Daten für Formeln · Handbuch myContactCenter

Formeln rechnen mit Listen — den laufenden Konversationen, den Agenten, den Wissensgebieten und weiteren. Jeder Eintrag einer Liste hat Felder, etwa Name oder State. Die Filter des Anzeigenelements begrenzen die Listen; wie Sie Listen abfragen, steht unter Formeln. Zeitpunkte sind Serverzeit in UTC, siehe Zeit und Zeitzonen.

Listen

Liste	enthält
`Conversations`	alle laufenden Konversationen
`PhoneCalls`	Anrufe, ein- und ausgehend
`InboundCalls`	eingehende Anrufe, auch Rückrufe, Web-Rückrufe und Wiedereinwahlen
`OutboundCalls`	ausgehende Anrufe: Vorschau, prädiktiv, Rundruf und manuell
`EMails`, `InboundEMails`, `OutboundEMails`	E-Mails, alle bzw. eingehende oder ausgehende
`Faxes`, `InboundFaxes`, `OutboundFaxes`	Faxe, ebenso
`Chats`	Chats
`Agents`	alle eingerichteten Agenten, angemeldet oder nicht
`Skills`	Wissensgebiete
`ACDs`	die Verteilregeln der Wissensgebiete mit ihren Kennzahlen
`Languages`	Sprachen
`SkillQualifications`, `LanguageQualifications`	die Qualifikationsstufen
`Alarms`	die aktiven Alarme
`TimeStamps`	die Zeitabschnitte der Echtzeitstatistik
`ConversationStates`	die Zustände laufender Konversationen
`ConversationTypes`	die Konversationstypen
`Bins`	die Klassen der Echtzeitstatistik
`ConversationStatistics`, `AgentStatistics`	die Echtzeitstatistik
`Configuration`	das angezeigte Anzeigenelement mit `Name` und `Description`

Die Zeilen einer Tabelle kommen aus der passenden Liste: eine Agententabelle aus Agents, eine Zeittabelle aus TimeStamps, eine Histogrammtabelle aus Bins und so weiter. Ältere Formeln verwenden Contacts; der Name bedeutet dasselbe wie Conversations.

Konversation

Die Einträge von Conversations und ihren Teillisten, die Zeilen der Konversationstabelle:

Feld	Bedeutung
`Id`	die Kennung der Konversation
`ConversationType`, `ChannelType`	Konversationstyp und Kanal, siehe Zustände und Typen
`State`, `PreviousState`	der aktuelle und der vorherige Zustand
`StartTime`, `StartedTimeSpan`	Beginn und Dauer seitdem
`QueueTime`, `QueuedTimeSpan`	Eintritt ins Wartefeld und Dauer seitdem
`StateChangeTime`	der letzte Zustandswechsel
`Position`	der Platz im Wartefeld
`PickTime`	die Zeit bis zur Annahme
`TotalWaitTime`, `TotalAlertingTime`, `TotalActiveTime`, `TotalHoldTime`	die Zeit in den Zuständen Warten, Klingeln, Verbunden und Gehalten, zusammengezählt
`Skill`, `SkillName`, `SkillId`	das Wissensgebiet — als Eintrag mit `Skill.Name`, als Name, als Nummer
`ACD`	die Verteilregel des Wissensgebiets
`Language`	die Sprache, mit `Language.Name`
`Agent`, `PreviousAgent`	der bearbeitende und der vorherige Agent, mit `Agent.Name`; leer, wenn es keinen gibt
`IsConnected`	gerade verbunden, auch gehalten
`WasConnected`	war schon verbunden
`Abandoned`	der Kunde hat aufgelegt, bevor er verbunden war
`IsInboundCall`, `IsOutboundCall`, `IsCall`, `IsEmail`, `IsFax`, `IsChat`	die Art der Konversation
`IsManuallyCreated`	vom Agenten selbst begonnen
`IsRecording`, `IsSupervised`	wird mitgeschnitten, wird mitgehört
`VIPClass`	die VIP-Klasse, mit `VIPClass.Name`
`CallerNumber`, `CalledNumber`	die Rufnummern des Anrufers und des Angerufenen
`Subject`, `SenderName`, `SenderMailAddress`, `RecipientMailAddress`	Betreff, Absender und Empfänger
`CallbackTime`, `TimeSpanUntilCallback`	der geplante Rückruf und die Zeit bis dahin
`AttachedData.StringValue("Schlüssel")`	ein Wert der Anhangsdaten; leer, wenn es ihn nicht gibt
`StateStartTime("Zustand")`	der Beginn des letzten Abschnitts in diesem Zustand
`CycleContains("Zustand")`	war schon in diesem Zustand

Agent

Die Einträge von Agents, die Zeilen der Agententabelle:

Feld	Bedeutung
`Id`, `Name`	Kennung und Name
`IsLogin`	angemeldet
`LoginTime`, `LoginTimeSpan`	Anmeldung und Dauer seitdem; bei abgemeldeten Agenten leer bzw. 0
`Extension`	die Nebenstelle
`Idle`, `IdleStartTime`	frei — ohne Konversation, Nacharbeit und Tätigkeit —, und seit wann
`Wrapup`, `WrapupStartTime`, `WrapupTimeSpan`	in Nacharbeit, seit wann, wie lange
`WrapupTillTimeSpan`	die Restzeit einer automatischen Nacharbeit
`Activity`, `ActivityType`, `ActivityStartTime`, `ActivityTimeSpan`	in einer Tätigkeit, welcher (`ActivityType.Name`), seit wann, wie lange
`IsPausing`	in Nacharbeit oder in einer Tätigkeit
`IsTalking`	ein Anruf ist verbunden oder gehalten
`EffectiveCallState`, `EffectiveState`	der Zustand seines wichtigsten Anrufs bzw. seiner wichtigsten Konversation
`LastStateChangeTime`, `LastStateChangeTimeSpan`	der letzte Wechsel und die Zeit seitdem

Agents enthält auch abgemeldete Agenten. Angemeldete zählt Agents.Count(IsLogin); in einer Agententabelle zeigt die Zeilenformel IsLogin nur sie.

Wissensgebiete und Verteilregeln

Die Einträge von Skills — und die Zeilen der Wissensgebiets-Tabelle — haben Id, Name, Description und IsPrivate. Die Kennzahlen stecken in den Verteilregeln, den Einträgen von ACDs. Jede Verteilregel hat dieselbe Id und denselben Name wie ihr Wissensgebiet; in einer Wissensgebiets-Tabelle erreichen Sie sie mit ACDs.First(Id = Row.Id).

Feld	Bedeutung
`Open`	geöffnet: laut Kalender offen, manuell geöffnet und kein Feiertag
`CalendarOpen`, `ManualOpen`, `Holiday`	die drei Bedingungen einzeln
`LoggedInAgents`	angemeldete Agenten mit einer Qualifikation für das Wissensgebiet
`AvailableAgents`	davon frei — ohne Konversation, Nacharbeit und Tätigkeit
`CurrentConversations`, `CurrentCalls`, `CurrentEMails`, `CurrentFaxes`, `CurrentChats`	laufende eingehende Konversationen des Wissensgebiets
`WaitingConversations`, `WaitingCalls`, `WaitingEMails`, `WaitingFaxes`, `WaitingChats`	davon noch nicht verbunden
`TotalCalls`, `ConnectedCalls`, `AbandonedCalls`	Anrufe der Echtzeitstatistik: alle, verbundene, vorher aufgelegte
`CallAVGWait`, `CallAVGHandling`	die mittlere Wartezeit je Anruf und die mittlere Gesprächszeit je verbundenem Anruf
`TotalConversations`, `ConnectedConversations`, `ConversationAVGWait`, `ConversationAVGHandling`	dasselbe für alle Kanäle

Als Anrufe zählen hier eingehende Anrufe, Rückrufe, Web-Rückrufe und manuelle ausgehende Anrufe des Wissensgebiets.

Weitere Einträge

Einträge	Felder
Sprache (`Languages`)	`Id`, `Name`, `Description`
Qualifikationsstufe	`Name`, `Qualification` — die Stufe, 1 ist die beste
Alarm (`Alarms`)	`Name` des Leistungsindikators; `SourceName` — Agent, Konversation oder Wissensgebiet, für die er gilt; `Severity.Name` und `Severity.SeverityLevel`; `State`; `RaiseTime`, `ChangeTime` und `CloseTime`, jeweils `DateTime.MinValue`, solange es den Zeitpunkt nicht gibt
Zeitabschnitt (`TimeStamps`)	`Time`, der Beginn des Abschnitts in Ortszeit
Klasse (`Bins`)	`Index` ab 0; `Lower` und `Upper`, die Grenzen in Sekunden

Zustände und Typen

In Formeln schreiben Sie den englischen Wert in Anführungszeichen, etwa State = "Waiting"; Tabellen und Beschriftungen zeigen die Anzeige.

Konversationszustände

Wert	Anzeige
`Inactive`	Inaktiv — etwa während der Flow läuft
`Waiting`	Warten
`Alerting`	Klingeln
`Connected`	Verbunden
`OnHold`	Gehalten
`Transfer`, `Transferring`	In Weiterleitung
`TransferringOnHold`	gehalten während einer Weiterleitung
`Transferred`	Weitergeleitet
`Disconnected`	Getrennt
`Dialing`	Wählen
`Busy`	Besetzt
`Knocking`	Anklopfen
`Rejected`	Ruf abgewiesen
`Announcement`	Ansage
`Voicemail`	Nachricht hinterlassen
`DTMF`	DTMF-Eingabe
`NLP`	Erkennung
`AutomaticAnswer`	Automatische Beantwortung
`Park`	Geparkt
`Private`	Privates Wartefeld
`Terminate`	Wird beendet
`TimeOut`	Wartezeit überschritten
`TooManyWaiting`	Zu viele Wartende
`TooLongWaiting`	Zu lange Wartezeit
`NoAgentLoggedIn`	Kein Agent angemeldet
`NoAgentAvailable`	Kein Agent verfügbar
`Closed`	Geschlossen
`ManualClosed`	Manuell geschlossen
`CalendarClosed`	Kalender geschlossen
`HolidayClosed`	Feiertag geschlossen
`Banned`	Ausgeschlossen
`AgentSearching`	Agent wird gesucht
`AgentDialing`	Agent in Wählen
`AgentAlerting`	Agent in Zustellung
`AgentConnected`	Agent verbunden
`DialPending`	Anruf ausstehend
`CustomerConnected`	Verbunden mit Kontakt
`DataSent`	Daten versendet
`DataAccepted`	Daten angenommen
`DataTransferToClient`	Datenübertragung an Client
`DataTransferToServer`	Datenübertragung an Server
`VirtualCallback`	Virtueller Rückruf
`VirtualDialIn`	Virtuelle Wiedereinwahl
`SendingAnswer`	Antwort senden
`SendingAnswerPending`	Warten Antwort senden
`SendingEmail`	E-Mail wird gesendet
`WaitForReply`	Warten auf Antwort
`WaitForInformation`	Auf Informationen warten
`WaitingForReview`	Warten auf Überprüfung
`Reviewing`	Überprüfung
`WaitingForCorrections`	Warten auf Verbesserung
`Correcting`	Verbessern
`InvalidRecipients`	Ungültige® Empfänger(in)
`CodecMismatch`	Kein passender Codec
`PBXPick`	Herangeholt per PBX
`PBXPush`	Verschoben per PBX
`CCPick`	Herangeholt per CC
`AlertingExternal`, `ConnectedExternal`, `HandledExternal`	Klingeln Extern, Verbunden Extern, Bearbeitet Extern
`AlertingInternal`, `ConnectedInternal`, `HandledInternal`	Klingeln Intern, Verbunden Intern, Bearbeitet Intern
`RecordingListening`	Mitschnitt wird abgehört
`VoicemailListening`	Sprachnachricht wird abgehört

Konversationstypen

Wert	Anzeige
`InboundCall`	Anruf eingehend
`Callback`	Rückruf
`WebCallback`	Web Rückruf
`DialIn`	Wiedereinwahl
`PreviewDialer`	Vorschau-Anruf
`PredictiveDialer`	Anruf prädiktiv
`PredictiveBroadcast`	Anruf prädiktiver Rundruf
`ManualOutboundCall`	Manueller ausgehender Ruf
`InboundEMail`, `OutboundEMail`	E-Mail eingehend, E-Mail ausgehend
`InboundFax`, `OutboundFax`	Fax eingehend, Fax ausgehend
`Chat`	Chat
`Voicemail`	Voicemail
`RecordingPlaybackCall`, `VoicemailPlaybackCall`	Wiedergabe Aufzeichnung, Wiedergabe Sprachnachricht

Kanäle und Alarmzustände

Wert	Anzeige
`PhoneCall`, `EMail`, `Fax`, `Chat`	Anruf, E-Mail, Fax, Chat — die Kanäle (`ChannelType`)
`Raised`, `Changed`	Ausgelöst, Geändert — der Zustand eines Alarms
`ClosedManually`, `Closed`	Manuell geschlossen, Geschlossen

Echtzeitstatistik

Der Server zählt die beendeten Konversationen in einem Zeitraster; die laufenden zählen Sie über die Listen. Wie weit die Statistik zurückreicht, wie breit ein Zeitabschnitt ist und welche Klassen es gibt, legen Sie in der Serverkonfiguration unter Internes Histogramm fest — vorgegeben sind 12 Stunden in Abschnitten von 15 Minuten. Jede Konversation zählt im Abschnitt ihres Beginns.

Konversationen

ConversationStatistics.Funktion(…) zählt Konversationen:

Funktion	zählt die beendeten Konversationen, die …
`Received`	alle
`Connected`	verbunden wurden
`Abandoned`	vor der Verbindung aufgelegt wurden
`Rejected`	abgewiesen wurden, etwa weil geschlossen war oder zu viele warteten
`Unhandled`	die Wartezeit überschritten
`Transferred`, `Picked`, `Pushed`	weitergeleitet, herangeholt bzw. verschoben wurden

ConversationStatistics.Duration("Zustand", …) liefert die Zeit, die sie im angegebenen Zustand verbracht haben, zusammengezählt.

Alle Angaben in den Klammern sind freiwillig, müssen aber in dieser Reihenfolge stehen: Zeitabschnitt, Zustand, Konversationstyp, Wissensgebiet, Sprache und zuletzt eine Obergrenze in Sekunden — ihr kann eine Untergrenze vorangehen. Zustand und Typ schreiben Sie als Text:

ConversationStatistics.Received("InboundCall")
ConversationStatistics.Connected("InboundCall", 20)
ConversationStatistics.Duration("Connected", "InboundCall")

Stimmt die Reihenfolge nicht, findet der Designer keine passende Funktion und meldet einen Fehler.

Agenten

AgentStatistics.Funktion(…) zählt, was Agenten im Statistikzeitraum erlebt haben:

Funktion	zählt
`Presented`, `Connected`, `Rejected`	angebotene, angenommene und abgewiesene Konversationen
`Transferred`, `Picked`, `OnHold`	weitergeleitete, herangeholte, gehaltene
`UniqueConnected` usw.	dasselbe, jede Konversation nur einmal gezählt
`ConnectedDuration` usw.	die Zeit dafür
`Wrapup`, `Activity`, `Idle`	Nacharbeiten, Tätigkeiten und freie Abschnitte
`WrapupDuration`, `ActivityDuration`, `IdleDuration`	die Zeit darin

Die Angaben in den Klammern folgen der Reihenfolge Zeitabschnitt, Agent, Konversationstyp, Wissensgebiet, Sprache; bei Wrapup, Activity und Idle nur Zeitabschnitt und Agent. In einer Agententabelle übergeben Sie die Zeile: AgentStatistics.UniqueConnected(Row).

In Tabellen

Tabelle	typische Spalten
Zeit	`Row.Time` mit dem Formatierungsmuster `HH:mm`; `ConversationStatistics.Received(Row)`; `ConversationStatistics.Connected(Row, "InboundCall")`
Histogramm	`Row.Lower`, `Row.Upper`; `ConversationStatistics.Connected(Row.Lower, Row.Upper)`
Konversation Status	`Row` — der Zustand; `Conversations.Count(State = Row)`
Konversationstyp	`Row` — der Typ; `Conversations.Count(ConversationType = Row)`; `ConversationStatistics.Received(Row)`
Wissensgebiet	`Name`; `ConversationStatistics.Received(Row)`