Auf einen neuen Server umziehen

Ein Serverumzug übernimmt eine bestehende myContactCenter-Installation mit ihren Agenten, Wissensgebieten, Flows, Konversationen, Statistiken und Lizenzdaten. Installieren Sie die Programme auf dem Zielrechner und übernehmen Sie die vorhandenen Datenbanken und benötigten Dateien. Eine Neuinstallation mit leeren Datenbanken stellt diese Daten nicht wieder her.

Planen Sie ein Wartungsfenster: Während der abschließenden Sicherung und Umschaltung steht das Contact Center nicht zur Verfügung. Beenden Sie laufende Konversationen vorher und informieren Sie die Agenten.

1. Umfang und Rückweg festlegen

Notieren Sie vor dem Umzug die installierte Version, Rechnernamen, SQL-Instanzen und Datenbanknamen, Dienstkonten, Dispatcher und Dateiablagen. Entscheiden Sie, welche Komponenten tatsächlich umziehen:

Ein unveränderter DNS-Name kann Anpassungen an den Arbeitsplätzen vermeiden. Prüfen Sie trotzdem, ob er nach der Umschaltung auf den richtigen Rechner zeigt. Der Servername, die SQL-Instanz und der Registrierungspunkt sind verschiedene Adressen; eine Änderung an einer Stelle ändert die anderen nicht. Siehe Namen und Adressen.

Installieren Sie für den Umzug möglichst denselben Versionsstand auf dem Zielsystem. Führen Sie ein zusätzliches Versionsupdate als eigenen Schritt durch und prüfen Sie vorher welche Versionen zusammenpassen. Der Server Konfigurator und der Server können beim Start das Datenbankschema aktualisieren; ein älterer Programmstand ist danach kein gesicherter Rückweg.

2. Datenbanken und Dateien sichern

Sichern Sie zunächst einen Teststand, um die Wiederherstellung auf dem Zielsystem vorab zu prüfen. Für die endgültige Übernahme:

1. Beenden Sie Agenten und Wandanzeigen. Halten Sie die alten Routing Services an, damit keine neuen Anrufe, E-Mails, Chats oder Rückrufe verarbeitet werden.
2. Halten Sie den alten myContactCenter Server und die weiteren betroffenen Dienste an. Berücksichtigen Sie bei einem Standby-Verbund auch dessen Dienste und Synchronisation.
3. Erstellen Sie mit den Werkzeugen des jeweiligen Datenbanksystems eine vollständige Sicherung der Konfigurationsdatenbank und der Monitoring Datenbank aus diesem angehaltenen Stand.
4. Sichern Sie die SQL-Anmeldungen beziehungsweise PostgreSQL-Rollen und die unten genannten Dateien. Halten Sie fest, welche Sicherungen zusammengehören.

Die Konfigurationsdatenbank enthält unter anderem Agenten, Administratoren, Wissensgebiete, Flows, Statistik und Lizenzdaten. Die Monitoring Datenbank enthält Tickets und Konversationsdaten. Liegt eine Datenbank weiterhin auf ihrem bisherigen Datenbankserver, müssen Sie sie nicht auf den neuen myContactCenter-Rechner kopieren; sie benötigt trotzdem eine aktuelle Sicherung.

Sicherung erstellen in der Administration sichert nur die Konfigurationsdatenbank, keine vollständige Installation. Das Wiederherstellen erfolgt mit den Werkzeugen des Datenbanksystems; siehe Datenbank sichern und pflegen.

Ansagen und Musik werden im lokalen MediaPool des Routing Service abgelegt. Beziehen Sie diesen Ordner in die Bestandsaufnahme ein. Welche Ordner vorhanden sind und wo die Programme ihre Einstellungen speichern, beschreiben Ordner, Dateien und Protokolle und Einstellungsdateien.

3. Datenbanken und Benutzer auf dem Zielsystem bereitstellen

Wenn die Datenbanken umziehen, stellen Sie zuerst die gesicherten Datenbanken auf den neuen Datenbankservern wieder her. Wählen Sie im Server Konfigurator später genau diese Datenbanken. Verwenden Sie keine neue, leere Datenbank anstelle der wiederhergestellten Datenbank.

Microsoft SQL Server

Eine Sicherung einer Benutzerdatenbank enthält deren Datenbankbenutzer und Rechte, aber nicht die passenden SQL-Anmeldungen der Instanz. Beim Umzug auf eine andere Instanz müssen die Anmeldungen dort ebenfalls vorhanden sein und zu den wiederhergestellten Benutzern passen. Der gleiche Name allein genügt bei SQL-Anmeldungen nicht: SQL Server ordnet sie über eine Kennung, die SID, einander zu.

Unterscheiden Sie diese Konten:

Das Windows-Dienstkonto ersetzt im hier beschriebenen Betrieb nicht die SQL-Anmeldung des Servers. Auch nach der Installation muss die im Konfigurator eingetragene SQL-Anmeldung bestehen bleiben. Die SQL-Instanz muss SQL-Server-Authentifizierung zulassen; siehe Microsoft SQL Server.

Lassen Sie beim SQL-Umzug die benötigten SQL-Anmeldungen einschließlich ihrer SID und Kennwortinformationen übertragen oder bestehende Datenbankbenutzer gezielt der richtigen Anmeldung zuordnen. Bei einem lokalen Windows-Konto ist das Konto des neuen Rechners eine andere Identität als das gleichnamige Konto des alten Rechners. Ein unverändertes Domänenkonto vermeidet diesen Identitätswechsel; seine Berechtigungen auf dem Zielrechner müssen trotzdem stimmen.

Für eine gezielte Prüfung zeigt diese Abfrage in der jeweiligen myContactCenter-Datenbank die Benutzer und ihre direkte Zuordnung zu Instanz-Anmeldungen. Für die Anzeige aller benötigten Anmeldungen sind entsprechende SQL-Administrationsrechte erforderlich:

SELECT
    databaseUser.name AS DatabaseUser,
    databaseUser.type_desc AS UserType,
    serverLogin.name AS ServerLogin
FROM sys.database_principals AS databaseUser
LEFT JOIN sys.server_principals AS serverLogin
    ON databaseUser.sid = serverLogin.sid
WHERE databaseUser.principal_id > 4
    AND databaseUser.type IN ('S', 'U', 'G')
    AND databaseUser.authentication_type_desc IN ('INSTANCE', 'WINDOWS');

Ein fehlender ServerLogin ist Anlass zur Prüfung der Zuordnung; die Abfrage prüft weder Kennwörter noch sämtliche Zugriffsrechte. Bei Windows-Zugängen müssen auch Gruppenmitgliedschaften berücksichtigt werden.

Ist eine passende Anmeldung bereits vorhanden, lässt sich ein bestehender Datenbankbenutzer damit verbinden. Beispiel für einen Benutzer des Dienstkontos: Führen Sie die Anweisung nur in der betroffenen Datenbank aus und ersetzen Sie beide Namen durch Ihre tatsächlichen Namen.

ALTER USER [mycc-service] WITH LOGIN = [DOMÄNE\mycc-service];

Prüfen Sie danach die benötigten Datenbankrollen. Löschen Sie dafür keine Benutzer oder Anmeldungen pauschal. Details zur Übernahme von SQL-Anmeldungen und zur Behebung verwaister Benutzer stehen bei Microsoft: Anmeldungen zwischen Instanzen übertragen und verwaiste Benutzer beheben.

Monitoring Datenbank auf PostgreSQL

Sichern und übernehmen Sie neben der Datenbank auch die benötigten Rollen, Eigentümer und Rechte. Ein einzelner pg_dump überträgt die globalen Rollen nicht; dafür dient etwa pg_dumpall --globals-only. Prüfen Sie den erzeugten Export vor dem Einspielen auf einem bereits genutzten Zielsystem. Siehe PostgreSQL: pg_dumpall.

Der Server verwendet den im Konfigurator eingetragenen PostgreSQL-Zugang. Zusätzlich richtet die Einrichtung Eigentümer und Rechte für die Produktrolle myContactCenterTicket ein. Prüfen Sie, dass benötigte Rollen schon für die Wiederherstellung vorhanden sind und Eigentümer, Tabellen- und Sequenzrechte stimmen. Nach dem Umzug müssen Sie sowohl vorhandene Tickets lesen als auch neue Konversationen speichern können.

4. Programme und Dienste auf dem neuen Rechner einrichten

1. Prüfen Sie die Voraussetzungen und installieren Sie die benötigten Pakete auf dem Zielrechner.
2. Wählen Sie im Server Konfigurator die vorhandene beziehungsweise wiederhergestellte Konfigurationsdatenbank und Monitoring Datenbank. Tragen Sie den SQL-Servernamen so ein, dass ihn auch die Arbeitsplätze erreichen; localhost oder . sind dafür ungeeignet.
3. Tragen Sie das Windows-Dienstkonto mit seinem Kennwort ein. Bei einem lokalen Konto verwenden Sie das Konto des neuen Rechners. Prüfen Sie auch dessen Zugriff auf Freigaben und gegebenenfalls auf die Swyx-Konfiguration.
4. Gehen Sie den Assistenten über Start bis Abschließen durch. Prüfen Sie danach sein Protokoll und die Windows-Ereignisanzeige. Eine Abschlussseite allein belegt nicht, dass alle Datenbankbefehle erfolgreich waren.
5. Richten Sie die übrigen umgezogenen Dienste mit ihren Konfiguratoren ein: Dispatcher, Logger und Routing Service. Halten Sie den neuen Routing Service bis zur Prüfung der Serverkonfiguration und zum geplanten Betriebsstart an.

Die genaue Einrichtung beschreiben Server einrichten und Dispatcher, Logger und Routing Service. Übernehmen Sie notwendige lokale Sonderwerte aus den gesicherten Einstellungsdateien. Bearbeiten Sie diese Dateien nur bei angehaltenem Dienst; alte Rechnernamen und lokale Konten dürfen nicht ungeprüft übernommen werden.

Prüfen Sie DNS und Firewall zwischen den tatsächlichen Komponenten. Dazu gehören der direkte SQL-Zugriff der Arbeitsplätze und bei verteiltem Routing Service 6009/TCP am myContactCenter-Server; diesen Port gibt das Serverpaket nicht selbst frei. Die vollständige Übersicht steht unter Ports und Verbindungen.

5. Serveradressen und Pfade anpassen

Starten Sie die Administration und verbinden Sie sich mit dem neuen Servernamen über Server hinzufügen. Melden Sie sich mit einem vorhandenen Administratorkonto aus der übernommenen Datenbank an. Die Zugangsdaten einer Neuinstallation gelten bei einer übernommenen Datenbank nicht automatisch; siehe Starten und anmelden.

Dispatcher und Serverkonfiguration

An zwei verschiedenen Stellen werden die Serveradressen gespeichert:

1. Im Dispatcher Konfigurator: Master Server und Standby Server. Aktualisieren Sie diese Angaben in jedem Dispatcher und führen Sie den Konfigurator bis Abschließen aus.
2. In der Serverkonfiguration der Administration, Reiter Standby, Gruppe Contact Center Server: Master, Standby sowie Alternativer Name für Master und Alternativer Name für Standby. Diese Werte liegen in der übernommenen Datenbank und enthalten deshalb zunächst möglicherweise noch die alten Adressen. Prüfen und speichern Sie die Adressen des Zielsystems. Dafür ist das Recht Dispatcher erforderlich.

Bei einem einzelnen Server zeigen Master und Standby auf denselben neuen Server. Der Dispatcher nennt den Clients die Adressen aus der Serverkonfiguration. Nur den Rechnernamen im Dispatcher zu ändern reicht deshalb nicht aus.

Dateiablagen und Verbindungen

Prüfen Sie in der Administration:

• Server › Pfad zur Speicherung von Aufzeichnungen: den vorhandenen Ordner übernehmen oder einen neuen erreichbaren Ordner eintragen. Der Routing Service benötigt Zugriff darauf. Prüfen Sie auch die Wiedergabe vorhandener Aufzeichnungen; das Ändern eines Pfads verschiebt keine Dateien.
• Server › Pfad zur Speicherung der Berichte: vorhandene Dateien übernehmen und Schreibzugriff für den neuen Server sicherstellen.
• PBX: Telefonanlage und Anmeldung. Auch bei unveränderter Telefonanlage können sich die Rechte des Dienstkontos und die erlaubten Quelladressen ändern.
• E-Mail-Versand, Postfächer, externe Datenbanken sowie eigene Flows und Skripte: gespeicherte Rechnernamen, Freigaben und lokale Pfade prüfen.
• Lizenzen › Aktivierung: Ein Rechnerwechsel kann eine neue Aktivierung wegen Aktivierung nach erheblicher Hardwareänderung erfordern. Die Übernahme der Lizenzdatenbank ersetzt diese Prüfung nicht; siehe Aktivierung.

Bei Mitschnitten und Sprachnachrichten speichert die Monitoring Datenbank den Dateipfad der jeweiligen Aufnahme. Ein neuer Pfad zur Speicherung von Aufzeichnungen gilt für neue Aufnahmen; er schreibt die Verweise auf alte Dateien nicht automatisch um. Halten Sie die bisherigen Pfade für den neuen Routing Service erreichbar oder stimmen Sie eine Anpassung der gespeicherten Dateiverweise mit dem Support ab. Prüfen Sie besonders Aufnahmen, die wegen einer nicht erreichbaren Freigabe im lokalen Recording-Ordner liegen.

Zugriff und Ablage beschreiben Reiter Server, Telefonanlage und externe Datenbanken.

6. Clients und weitere Komponenten umstellen

Beenden Sie die betroffenen Clients und starten Sie sie nach der Umschaltung neu. Wenn Sie Vorgaben im Programmordner des Agenten verteilen, beachten Sie: Sie ersetzen keine bereits beim Benutzer eingetragenen Registrierungspunkte. Prüfen Sie daher auch bestehende Benutzerprofile und Terminalserversitzungen; siehe Vorgaben für alle Benutzer.

Zieht auch der Routing Service auf einen anderen Rechner oder in ein anderes Netz, prüfen Sie sein SIP-Konto und gegebenenfalls PublicAddress und BindAddress. Diese Werte stehen in seiner Einstellungsdatei.

7. Betriebsstart und Abnahme

Starten Sie Server und Dispatcher, danach Logger und Routing Service, und melden Sie die Clients am Zielsystem an. Der alte Produktivbetrieb bleibt angehalten. Arbeiten Sie diese Prüfungen mit einem Testagenten ab:

• Status der Dienste zeigt die erwarteten Rechner und Dienste Online; der Routing Service ist an der PBX angemeldet.
• Agent und Administration verbinden sich mit dem neuen Server. Prüfen Sie mindestens einen bestehenden Arbeitsplatz, nicht nur einen frisch eingerichteten.
• Eingehender und ausgehender Anruf funktionieren mit Sprache in beiden Richtungen; Begrüßung und Verteilung verwenden die erwarteten Flows.
• Ein historischer Bericht und ein Statistik-Dashboard lesen die übernommenen Daten am Arbeitsplatz. Ein automatischer Bericht lässt sich auf dem Server erzeugen, speichern und versenden.
• Vorhandene Tickets und Konversationen sind lesbar. Ein neuer Kontakt wird in der richtigen Monitoring Datenbank gespeichert.
• Alte Sprachnachrichten beziehungsweise Mitschnitte lassen sich wiedergeben; eine neue Aufzeichnung lässt sich speichern und wiedergeben.
• Genutzte E-Mail-, Fax-, Chat- und Rückruffunktionen arbeiten einschließlich der Website-Anbindung. Eigene Schnittstellen und externe Datenbanken sind erreichbar.
• Lizenzstatus, Logger-Protokoll und Windows-Ereignisanzeige enthalten keine ungeklärten Fehler des Umzugs.

Prüfen Sie anschließend die regelmäßigen Sicherungen beider Datenbanken und der Dateiablagen am neuen Ort. Erst nach dokumentierter Abnahme nehmen Sie den alten Rechner außer Betrieb. Bei Problemen helfen Status der Dienste und Wenn etwas nicht klappt.

Wenn Sie zurückwechseln müssen

Halten Sie zuerst den neuen Betrieb an. Stellen Sie die alten Server- und Dispatcheradressen beziehungsweise DNS-Zuordnungen wieder her und verwenden Sie einen zusammengehörigen Datenbank- und Dateistand, der zum alten Programmstand passt.

Sind auf dem neuen System schon produktive Kontakte bearbeitet worden, fehlen sie in der Sicherung vor dem Umzug. Auch Versand, Rückrufe und Aufzeichnungen können sich unterscheiden. Klären Sie deshalb vor dem Rückwechsel mit dem Support, wie dieser neue Datenbestand erhalten wird; einfach die alte Sicherung zurückzuspielen kann Daten verlieren oder bereits bearbeitete Kontakte erneut zur Verarbeitung bringen.