Die Gruppe Mitschnitte im Menüband enthält Aufnahme, Aufnahme mit Transkription und Drohanruf. Ob Sie sie nutzen können, hängt von Ihrem Profil ab, vom Flow und davon, ob der Anrufer zugestimmt hat.
Aufnahme
Klicken Sie auf Aufnahme, um das Gespräch mitzuschneiden. Die Schaltfläche wird rot, solange der Mitschnitt läuft; ein weiterer Klick beendet ihn.
- Aufnahme erscheint nur, wenn Ihr Profil Anrufmitschnitte erlaubt.
- Während Sie den Anrufer halten, pausiert der Mitschnitt.
- Mit dem Tastenkürzel Aufnahme starten und beenden Sie den Mitschnitt eines eingehenden Anrufs, ohne zum Agenten zu wechseln — siehe Tastenkürzel.
- Der fertige Mitschnitt gehört zur Konversation. Sie finden ihn später im Modul Tickets.
Wenn der Flow den Mitschnitt steuert
Der Flow kann ein Gespräch selbst aufzeichnen, schon bevor es bei Ihnen ankommt. Er legt dabei fest, ob Sie diesen Mitschnitt beenden und wieder starten dürfen. Ist das nicht erlaubt, ändert Aufnahme nichts daran. Ein Supervisor kann den Mitschnitt trotzdem starten und beenden — siehe Mitschnitt und Transkription.
Aufnahme mit Transkription
Aufnahme mit Transkription schneidet das Gespräch mit und schreibt es zugleich mit. Den Text sehen Sie fortlaufend im Modul Transkription. Ein weiterer Klick beendet beides.
- Die Schaltfläche erscheint nur, wenn Ihr Profil Anrufmitschnitte und Transkription anzeigen erlaubt.
- Läuft schon ein Mitschnitt ohne Transkription, ist sie gesperrt — und umgekehrt.
- Was der Anrufer sagt, wird nur mitgeschrieben, wenn er zugestimmt hat.
Drohanruf
Wird ein Anrufer bedrohlich, klicken Sie auf Drohanruf. Das Gespräch wird dauerhaft als Drohanruf markiert und sofort aufgezeichnet — auch ohne Zustimmung und auch dann, wenn der Flow den Mitschnitt sonst steuert. Die Schaltfläche wird rot.
Alle Supervisoren erhalten die Meldung Drohanruf für Agent … wird aufgezeichnet mit Ihrem Namen. Solange der Drohanruf aufgezeichnet wird, sind Aufnahme und Aufnahme mit Transkription gesperrt. Drohanruf steht Ihnen unabhängig vom Recht auf Anrufmitschnitte zur Verfügung.
Selbst begonnene Anrufe und Rückrufe
Für Anrufe, die Sie für ein Wissensgebiet beginnen, und für Rückrufe kann das Wissensgebiet einen automatischen Mitschnitt vorsehen. Er beginnt, sobald der Kunde abhebt. Ob dabei nur Sie oder auch der Kunde aufgezeichnet werden und ob mitgeschrieben wird, legt ebenfalls das Wissensgebiet fest. Einen solchen Mitschnitt können Sie mit Aufnahme beenden.
Ein Rückruf übernimmt die Zustimmung, die der Kunde bei seinem ursprünglichen Anruf gegeben hat.
Sprache wechseln und übersetzen
Spricht ein Anrufer eine andere Sprache als die Konversation, klicken Sie in der Gruppe Unterstützung auf Sprache wechseln und wählen die Sprache. Führen Sie mehrere Konversationen, wählen Sie zuerst, welche gemeint ist.
- Sprechen Sie die neue Sprache selbst, ändert sich nur die Sprache der Konversation.
- Sprechen Sie sie nicht und hat das Wissensgebiet die Echtzeitübersetzung eingeschaltet, übersetzt myContactCenter das Gespräch von da an in beide Richtungen: Der Anrufer hört Ihre Worte in seiner Sprache, Sie hören seine in Ihrer.
Zur Wahl stehen nur Sprachen, in die das Wissensgebiet übersetzen kann oder für die qualifizierte Agenten angemeldet sind. Beim Abhören von Sprachnachrichten und Mitschnitten lässt sich die Sprache nicht wechseln.
Das Modul Transkription
Das Modul Transkription zeigt, was im Gespräch gesagt wird, sobald es mitgeschrieben wird: Sprecher, Uhrzeit und Text. Wer keinen Namen hat, erscheint als Kunde. Über das Menü Sprache lassen Sie sich das Transkript in eine Ihrer Sprachen übersetzen.
Das Modul erscheint nur, wenn Ihr Profil Transkription anzeigen erlaubt. Bei kurzen Störungen des Sprachdienstes setzt das Mitschreiben aus und läuft danach von selbst weiter.