Platzhalter stehen zwischen Prozentzeichen, etwa %AGENTNAME%. Welche es
gibt, hängt davon ab, wer den Text verarbeitet:
| Wo | Wer ersetzt | Beschrieben unter |
|---|---|---|
| Textbausteine, die ein Agent einfügt | der Agent | Textbausteine › Platzhalter |
| Texte, die ein Flow verschickt oder vorliest: Textbausteine, Text-Medien, E-Mails | der Routing Service | unten |
| Dateinamen automatischer Berichte | der Server | Reiter Server › Automatische Berichte |
| Alarm-E-Mails | der Server | E-Mails bei Alarmen |
| Systemansagen | der Routing Service | unten |
Texte im Flow
Verschickt oder spricht ein Flow einen Text, ersetzt der Routing Service der Reihe nach:
- die Variablen des Flows und seine Funktionen ohne Parameter,
%Name%; %RecognizedValue%durch den zuletzt erkannten Wert;- die Systemvariablen und -funktionen aus den Tabellen unten;
- die Zusatzdaten, die Agenten sehen:
%SCHLÜSSEL%mit dem Schlüssel in Großbuchstaben.
Eine Systemvariable schreiben Sie als %Name%, eine Funktion als
%Name()%. Funktionen ohne Argument beziehen sich auf Wissensgebiet, Sprache
und Kanal der Konversation. In Texten ist höchstens ein Argument möglich,
ohne Leerzeichen: %IsOpen(Vertrieb)%. Funktionen mit mehreren Argumenten —
etwa LoggedInAgents(Wissensgebiet, Sprache, Konversationstyp) — rufen Sie im
Skriptcode des Flows auf und übernehmen das Ergebnis in
eine Variable. Als Argumente geben Sie an:
- Wissensgebiete und Sprachen mit ihrem Namen, genau so geschrieben wie in der Administration. In Texten gehen nur Namen aus Buchstaben, Ziffern und Unterstrichen.
- einen Agenten mit Namen oder Nebenstelle;
- den Kanal als
PhoneCall,EMail,Fax,Chat,VoicemailoderPlaybackCall; - den Konversationstyp als
InboundCall,VirtualCall,WebCallback,EMail,Fax,ChatoderVoiceRecording.
Hat eine Variable noch keinen Wert — etwa %AgentName%, solange kein Agent
verbunden ist —, bleibt der Platzhalter stehen.
Die Konversation
| Platzhalter | wird ersetzt durch |
|---|---|
%ConversationId% |
die Kennung der Konversation |
%TicketId% |
die Kennung ihres Tickets |
%State% |
ihren Zustand |
%Language% |
ihre Sprache |
%Skill% |
ihr Wissensgebiet |
%CurrentSkillGroupId%, %CurrentSkillGroupName% |
Kennung und Name ihrer Wissensgruppe |
%VIPClass% |
den Namen ihrer VIP-Klasse |
%Position% |
ihre Position im Wartefeld |
%StartTime% |
ihre Startzeit |
%QueueTime% |
den Zeitpunkt, zu dem sie ins Wartefeld kam |
%TotalConversationTime% |
die Zeit seit ihrem Start |
%IsDialIn% |
ob sie eine Wiedereinwahl ist |
%Customer% |
den Namen des Kunden |
%NextBusinessHour% |
die nächste Öffnungszeit ihres Wissensgebiets |
%HolidayName% |
den Namen des heutigen Feiertags |
Absender und Empfänger
| Platzhalter | wird ersetzt durch |
|---|---|
%CallerNumber%, %DestinationNumber% |
die Nummer des Anrufers bzw. des angerufenen Teilnehmers |
%Source%, %Destination% |
die Kennung des Teilnehmers, der die Konversation begonnen hat, bzw. ihres Ziels |
%Sender%, %Recipient% |
Absender und Empfänger |
%SenderEmailAddress% |
die E-Mail-Adresse des Absenders |
%SenderCanonicalNumber% |
die Nummer des Absenders in internationaler Schreibweise |
%SenderCountryCode% |
seine Ländervorwahl, etwa 49 für Deutschland |
%SenderRegionCode% |
seinen Gebietscode, etwa de-DE |
%SenderLocation% |
den Ort zur Nummer, etwa „Berlin“ |
%SenderNumberType% |
die Art der Nummer: Mobilfunk, Festnetz, gebührenfrei … |
%Subject% |
den Betreff einer E-Mail |
%Body%, %PlainTextBody%, %HtmlBody% |
den Text einer E-Mail — wie empfangen, als reiner Text bzw. als HTML, soweit vorhanden |
Der Agent
| Platzhalter | wird ersetzt durch |
|---|---|
%Agent%, %AgentName% |
den Agenten der Konversation bzw. seinen Namen |
%AgentExtension% |
seine Nebenstelle |
%AgentLanguage% |
seine Sprache |
Wissensgebiet und Wartefeld
| Platzhalter | wird ersetzt durch |
|---|---|
%IsOpen()%, %IsOpen(Wissensgebiet)% |
ob das Wissensgebiet geöffnet ist |
%IsCalendarClosed()%, %IsCalendarClosed(Wissensgebiet)% |
ob es außerhalb der Geschäftszeiten ist |
%IsHolidayClosed()%, %IsHolidayClosed(Wissensgebiet)% |
ob es wegen eines Feiertags geschlossen ist |
%IsManualOpenClosed()%, %IsManualClosed(Wissensgebiet)% |
ob es von Hand geschlossen ist |
%WaitingFieldLength()%, %WaitingFieldLength(Wissensgebiet)% |
die Zahl der Plätze im Wartefeld |
%AvailableWaitingFieldLength()%, %AvailableWaitingFieldLength(Wissensgebiet)% |
die Zahl der freien Plätze im Wartefeld |
%MaxConversations()% |
die höchste Zahl an Konversationen im Wissensgebiet; im Code auch MaxConversations(Wissensgebiet, Sprache, Konversationstyp) |
Kennzahlen
Die Werte mit Total im Namen gelten für das ganze Contact Center, die
Funktionen für Wissensgebiet, Sprache und Kanal der Konversation. Im Code
nehmen die Funktionen auch Wissensgebiet, Sprache und Kanal bzw.
Konversationstyp als Argumente, etwa ConversationCount("Vertrieb", "Deutsch", "PhoneCall").
| Platzhalter | wird ersetzt durch |
|---|---|
%TotalConversations%, %ConversationCount()% |
die Zahl der Konversationen |
%TotalConnectedConversations%, %ConnectedConversationCount()% |
die Zahl der verbundenen Konversationen |
%TotalWaitingConversations%, %WaitingConversationCount()% |
die Zahl der wartenden Konversationen |
%TotalLoggedInAgents()%, %LoggedInAgents()% |
die Zahl der angemeldeten Agenten |
%TotalAvailableAgents()%, %AvailableAgents()% |
die Zahl der verfügbaren Agenten |
%TotalAverageWaitingTime%, %AverageWaitingTime()% |
die durchschnittliche Wartezeit |
%TotalAverageHandlingTime%, %AverageHandlingTime()% |
die durchschnittliche Bearbeitungszeit |
%TotalAverageSignallingTime%, %AverageSignallingTime()% |
die durchschnittliche Signalisierungszeit |
Nur im Code gibt es AgentIsAvailable(Agent, Wissensgebiet, Sprache, Konversationstyp):
ob ein bestimmter Agent verfügbar ist.
Systemansagen
Die Systemansagen, die myContactCenter selbst anlegt — siehe
Standardmedien —, enthalten zwei
eigene Platzhalter: %P% für den Teilnehmer, der einem Gespräch beitritt oder
es verlässt, und %L% für die neue Sprache der Konversation. Behalten Sie sie
bei, wenn Sie eine eigene Fassung anlegen.