Verfügbarkeit steuern

Solange Sie angemeldet und verfügbar sind, stellt Ihnen myContactCenter Konversationen zu. Zwei Schalter nehmen Sie aus der Verteilung heraus: Nacharbeit und Tätigkeit. Beide finden Sie im Menüband auf der Registerkarte Aktionen, als Symbol in der Titelleiste und in der Statusleiste.

Zustände auf einen Blick

Die Statusleiste zeigt dazu die Zeit: in der dynamischen Nacharbeit die verbleibende, in manueller Nacharbeit und Tätigkeit die bisherige Dauer.

Verfügbar

Sie sind verfügbar, wenn Sie weder in der Nacharbeit noch in einer Tätigkeit sind. Wie viele Konversationen Sie gleichzeitig bekommen, legt Ihr Profil fest — üblich sind ein Anruf, aber mehrere Chats oder E-Mails.

Nacharbeit

Nach einer Konversation

Nach jeder Konversation beginnt die Nacharbeit von selbst. Welche Art, legt das Wissensgebiet der Konversation fest:

• Dynamische Nacharbeit läuft eine festgelegte Zeit und endet dann von selbst; die Statusleiste zählt die Zeit herunter. Wollen Sie früher weiter oder brauchen Sie länger, klicken Sie im Menüband auf Nacharbeit und wählen Verfügbar, um sie sofort zu beenden, oder Nacharbeit, um in die manuelle Nacharbeit zu wechseln. Die Symbole in Titel- und Statusleiste reagieren in der dynamischen Nacharbeit nicht.
• Manuelle Nacharbeit dauert, bis Sie sie mit einem Klick auf Nacharbeit beenden.

Nacharbeit selbst einschalten

Klicken Sie auf Nacharbeit. Sie bekommen dann keine Konversationen mehr, bis Sie erneut auf Nacharbeit klicken. Eine laufende Tätigkeit endet dabei. Unter Umständen braucht der Wechsel eine Erlaubnis.

Der Administrator kann eine Höchstdauer für die manuelle Nacharbeit festlegen. Ist sie erreicht, sind Sie automatisch wieder verfügbar.

Tätigkeiten

Eine Tätigkeit nimmt Sie aus der Verteilung, weil Sie etwas anderes tun: Pause, Besprechung, Schulung. Welche Tätigkeiten es gibt, legt die Administration fest.

Tätigkeit beginnen

1. Klicken Sie auf Tätigkeit.
2. Sind Tätigkeiten eingerichtet, öffnet sich das Fenster Tätigkeit wählen. Wählen Sie die Tätigkeit aus der Liste und klicken Sie auf OK.

Sind keine Tätigkeiten eingerichtet, beginnt mit dem Klick sofort eine allgemeine Tätigkeit. Eine laufende Nacharbeit endet in beiden Fällen.

Tätigkeit wechseln oder beenden

Klicken Sie während einer Tätigkeit auf Tätigkeit. Sind Tätigkeiten eingerichtet, erscheint ein Menü:

• Verfügbar beendet die Tätigkeit.
• Tätigkeit wechseln öffnet das Fenster Tätigkeit wechseln. Die gewählte Tätigkeit beginnt direkt, ohne dass Sie zwischendurch verfügbar sind. Wird die neue Tätigkeit nicht erlaubt, bleiben Sie in der bisherigen.

Ohne eingerichtete Tätigkeiten beendet der Klick die Tätigkeit.

Was eine Tätigkeit ausmacht

Die Administration legt je Tätigkeit fest,

• ob Sie in dieser Tätigkeit trotzdem Konversationen bekommen,
• ob sie nach einer Höchstdauer von selbst endet,
• ob ein Supervisor dem Wechsel zustimmen muss.

Wenn eine Erlaubnis nötig ist

Damit nicht zu viele Agenten zugleich fehlen, können Wissensgebiete zu bestimmten Zeiten einschränken, dass Sie in die Nacharbeit oder eine Tätigkeit wechseln, sich abmelden oder Ihre Wissensgebiete und Sprachen herabsetzen. Maßgeblich ist etwa, wie viele Agenten verfügbar sind, wie viele Anrufe hereinkommen oder wie lange Kunden warten. Dann zeigt der Agent ein Fenster Berechtigung … mit dem Grund, zum Beispiel Schwellenwert … in ACD … wurde erreicht mit Wert …:

• Aktion nicht gestattet — der Wechsel ist verboten. Schließen Sie das Fenster; Ihr Zustand bleibt, wie er war.
• Wollen Sie die Aktion ausführen? — der Wechsel ist kritisch, aber möglich. Mit OK führen Sie ihn trotzdem aus, mit der anderen Schaltfläche brechen Sie ab.

Ein Supervisor entscheidet, wenn die gewählte Tätigkeit seine Zustimmung verlangt oder wenn ein Supervisor Ihrer Wissensgebiete eingestellt hat, dass er Anfragen beantwortet. Er bekommt Ihre Anfrage angezeigt und erlaubt oder verweigert sie; Sie sehen seine Antwort. Stimmt er zu, beginnt der Wechsel ohne weitere Rückfrage. Die Seite des Supervisors beschreibt Anfragen und Mitteilungen.

Wann Sie keine Konversationen bekommen

Sie bekommen keine neuen Konversationen, solange

• Sie in der Nacharbeit sind,
• Sie in einer Tätigkeit sind, die keine Konversationen zulässt,
• Ihre Präsenz in der Telefonanlage nicht „verfügbar“ ist, sofern Ihr Profil die Präsenz abgleicht,
• seit Ihrer Anmeldung noch keine 20 Sekunden vergangen sind,
• Sie gerade so viele Konversationen bearbeiten, wie Ihr Profil erlaubt,
• Sie Ihre Wissensgebiete oder Sprachen selbst herabgesetzt oder eine Wissensgruppe gewählt haben, die das Wissensgebiet nicht enthält — siehe Einstellungen.

Automatische Wechsel

Eingriffe eines Supervisors

Ein Supervisor kann Ihre Nacharbeit oder Tätigkeit ein- und ausschalten und Sie abmelden, solange Sie keine Konversation führen. Sie sehen nur den Zustandswechsel; eine Abmeldung schließt Ihren Agenten. Eingriffe eines Supervisors brauchen keine Erlaubnis. Wie Supervisoren dabei vorgehen, beschreibt Agenten steuern.

Busylight

Ist an Ihrem Rechner ein Busylight von Kuando angeschlossen, zeigt es Ihren Zustand ohne weitere Einstellung auch Kollegen an:

Ohne Konversation zeigt die Leuchte die Farbe Ihrer Präsenz. Bei eigenen Anrufen, bei Rückrufen und beim Abhören von Mitschnitten und Sprachnachrichten bleibt sie stumm.