Eine E-Mail an einen Kunden beginnen Sie selbst mit E-Mail erstellen oder aus den Zusatzdaten. Auf eine ältere E-Mail antworten Sie aus dem Modul Tickets.
E-Mail erstellen
Klicken Sie in der Gruppe E-Mail auf E-Mail erstellen. Ein Formular klappt auf:
| Feld | Inhalt |
|---|---|
| Typ | Steht fest auf E-Mail. |
| E-Mail Adresse, Cc-Adressen, Bcc-Adressen | Die Empfänger. Tippen Sie einen Teil des Namens oder der Adresse, schlägt der Agent Einträge aus dem Adressbuch vor. Mehrere Adressen trennen Sie durch Kommas. |
| Betreff | Der Betreff der E-Mail. |
| Wissensgebiet | Für welches Wissensgebiet Sie schreiben. Es bestimmt das Postfach, von dem die E-Mail ausgeht. |
| Sprache | Die Sprache der E-Mail. |
Mit OK oder der Eingabetaste legen Sie die E-Mail an; Leeren setzt das Formular zurück. Wissensgebiet und Sprache der letzten E-Mail sind beim nächsten Mal vorausgewählt.
Die neue E-Mail kommt sofort zu Ihnen, als Konversation vom Typ E-Mail ausgehend. Ist Manuelle Anrufe automatisch annehmen eingeschaltet, nimmt der Agent sie gleich an; sonst nehmen Sie sie an wie jede andere. Im Modul stehen dann Empfänger und Betreff; den Text schreiben Sie wie eine Antwort und verschicken ihn mit Versenden.
- Adressen, die keine gültigen E-Mail-Adressen sind, lässt der Agent beim Anlegen weg. Prüfen Sie die Empfänger deshalb vor dem Versand.
- Ohne einen Empfänger lässt sich die E-Mail nicht versenden.
- Mit Verwerfen löschen Sie eine neue E-Mail samt Entwurf.
Die Liste Wissensgebiet enthält Ihre Wissensgebiete für E-Mails, sofern Ihr Profil Qualifizierte Konversationen erlaubt. Hat das gewählte Wissensgebiet kein Postfach, meldet der Agent Wissensgebiet-Postfach-Zuordnung nicht verfügbar.
Aus den Zusatzdaten
Beginnt ein Wert im Modul Zusatzdaten mit „mailto:“, legt ein Doppelklick darauf die E-Mail sofort an, ohne Formular — mit Wissensgebiet und Sprache der laufenden Konversation.
Auf eine frühere E-Mail antworten
- Suchen Sie die E-Mail im Modul Tickets.
- Doppelklicken Sie auf das E-Mail-Symbol in der Spalte Transkription. Das Fenster E-Mail zeigt die Nachricht mit ihren Kommentaren.
- Klicken Sie auf Antwort — oder auf Allen antworten, damit auch die Empfänger in Kopie Ihre Antwort bekommen.
Der Agent legt eine neue E-Mail mit Wissensgebiet, Sprache, Betreff und Ticket der früheren an; diese erscheint als Originalnachricht. Beide Schaltflächen gibt es nur für Nachrichten, die vom Kunden stammen.
Über Sprache in der Gruppe Unterstützung des Fensters E-Mail lassen Sie sich die Nachricht in eine Ihrer Sprachen übersetzen, sofern ein Übersetzungsdienst eingerichtet ist.