Erkennungsknoten fragen den Kunden etwas und werten die Antwort aus. Im Anruf spielen sie dazu eine Ansage, im Chat schicken sie einen Textbaustein. Während sie laufen, ist die Konversation in DTMF-Eingabe bzw. Erkennung.
| Knoten | Arten | erkennt |
|---|---|---|
| DTMF-Zeichen | Anruf | eine Taste und verzweigt |
| DTMF Text | Anruf | eine Folge von Tasten, etwa eine Kundennummer |
| Worterkennung | Anruf | gesprochene Wörter und verzweigt |
| Sprache zu Text | Anruf | frei gesprochenen Text |
| Werterkennung | alle | einen Wert wie ein Datum oder eine Telefonnummer |
| Ziffernerkennung | Chat | eine Ziffer und verzweigt |
| Erkennung von Ziffernfolgen | Chat | eine Folge von Ziffern |
Die Spracherkennung läuft über Azure in der Sprache der Konversation und braucht den KI-Schlüssel. Spricht der Anrufer in eine Ansage hinein, bricht sie ab. Fällt die Spracherkennung aus, bekommen die Administratoren SpeechService fehlgeschlagen!, und der Flow folgt seinem Fehlerverhalten. Im Anruf lässt sich der Flow ohne Medienauswahl an diesen Knoten nicht speichern.
DTMF-Zeichen
Verzweigt nach einer Taste — das klassische Sprachmenü.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Zeit abgelaufen | wie lange der Knoten auf eine Taste wartet | 10 Sekunden |
| Medienauswahl | die Menüansage | Keine Medienauswahl |
| Spracherkennung | Der Anrufer kann die Ziffer auch sagen. | aus |
Die Ausgänge heißen Zeichen 0 bis Zeichen 9, dazu Zeit abgelaufen; blenden Sie nicht benötigte mit Sichtbar aus.
- Es zählen nur Tasten, deren Ausgang verbunden ist. Andere Tasten, auch * und #, übergeht der Knoten und wartet erneut.
- Die erste Wartezeit beginnt mit der Ansage; sie dauert so lange wie die Ansage plus Zeit abgelaufen.
- Eine Taste bricht die Ansage ab, und die Hintergrundmusik verstummt bis zum Ende des Knotens.
- Zeit abgelaufen muss verbunden sein.
Typisch: „Für Bestellungen drücken Sie die 1, für den Kundendienst die 2.“ — Zeichen 1 und Zeichen 2 führen zu Wissensgebiet festlegen, Zeit abgelaufen zurück zur Ansage oder direkt ins Wartefeld.
DTMF Text
Sammelt eine Folge von Tasten in einer Variablen.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Zeit abgelaufen | wie lange der Knoten auf die erste und jede weitere Taste wartet | 10 Sekunden |
| Medienauswahl | die Ansage | Keine Medienauswahl |
| Variable | die Variable mit dem Ergebnis: All_Anzeigename |
– |
| Abschlusszeichen | die Taste, die die Eingabe beendet: 0–9, * oder # | # |
| Maximale Länge | nach so vielen Tasten endet die Eingabe; eine Zahl oder eine Variable | 10 |
| Spracherkennung | Der Anrufer kann die Ziffern auch sagen. | aus |
| Abschlusswort | nur mit Spracherkennung: das Wort, das eine gesprochene Eingabe beendet | „Stopp“ |
- Die Eingabe endet mit dem Abschlusszeichen — es gehört nicht zum Ergebnis —, bei der Maximalen Länge oder wenn nach der letzten Taste die Zeit abläuft.
- Hat der Anrufer mindestens eine Taste gedrückt, geht es über Erkannt weiter, sonst über Zeit abgelaufen.
- Die Ziffern stehen in der Variablen und in
%RecognizedValue%.
Typisch: „Bitte geben Sie Ihre Kundennummer ein und schließen Sie mit der Raute ab.“ — dahinter Datenbank Lesen mit der Variablen im Filter.
Worterkennung
Verzweigt nach gesprochenen Wörtern.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Wiederholungen | wie oft die Ansage höchstens kommt, wenn nichts Passendes gesagt wird | 0 |
| Antwortzeit | wie lange der Knoten nach der Ansage wartet | 10 Sekunden |
| Medienauswahl | die Ansage | Keine Medienauswahl |
Unter Ausgänge stehen anfangs Auswahl 1 und Auswahl 2; weitere legen Sie mit „+“ an. Der Anzeigetext jedes Ausgangs ist das Suchmuster: ein regulärer Ausdruck, bei dem Groß- und Kleinschreibung keine Rolle spielt.
- Nach jedem Satz prüft der Knoten die Ausgänge der Reihe nach; der erste verbundene, dessen Muster passt, gewinnt. Passt keiner, geht es über Zeit abgelaufen weiter.
rechnung|abrechnungtrifft beide Wörter. Ein Muster wiejatrifft auch „Januar“; schreiben Sie\bja\b, um nur das Wort zu treffen.- Ohne KI-Schlüssel nimmt der Knoten sofort Zeit abgelaufen, ohne Ansage.
Typisch: „Sagen Sie Rechnung oder Technik.“ mit den Ausgängen
rechnung|abrechnung und technik|störung.
Sprache zu Text
Schreibt frei Gesprochenes in eine Variable.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Medienauswahl | die Ansage vor der Eingabe | Keine Medienauswahl |
| Antwortzeit | so lange Stille beendet die Eingabe | 10 Sekunden |
| Variable | die Variable mit dem Text: der Anzeigename ohne Leerzeichen | – |
- Jeder erkannte Satz wird an den bisherigen Text gehängt. Nach der Antwortzeit Stille geht es über Ausgang weiter.
- Wurde nichts gesagt, steht in der Variablen das Wort „Timeout“.
- Ohne KI-Schlüssel bleibt die Variable leer.
Typisch: „Bitte schildern Sie kurz Ihr Anliegen.“ — dahinter Daten anhängen, damit der Agent das Anliegen sieht.
Werterkennung
Erkennt einen Wert eines bestimmten Typs und legt ihn in einer Variablen ab — im Anruf aus dem Gesprochenen, im Chat aus der Antwort, in E-Mails und Faxen aus der Nachricht.
| Eigenschaft | Arten | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|---|
| Werterkennungstyp | alle | was erkannt wird, siehe unten | Alle |
| Wiederholungen | Anruf, Chat | wie oft die Frage höchstens kommt | 0 |
| Zeit abgelaufen | Anruf, Chat | wie lange der Knoten wartet | Anruf 10 Sekunden, Chat 15 Minuten |
| Medienauswahl | Anruf | die Ansage | Keine Medienauswahl |
| Textbaustein | Chat | die Frage | Kein Textbaustein |
| Betreff einbeziehen, Textkörper einbeziehen, Anhänge einbeziehen | E-Mail, Fax | welche Teile der Nachricht durchsucht werden; mindestens einer muss angehakt sein | an |
| Variable | alle | die Variable mit dem Ergebnis | – |
| Werterkennungstyp | Variable | Typ | erkannt von |
|---|---|---|---|
| Alle | All_… |
Text | Azure: die erste erkannte Angabe, etwa ein Name oder eine Zahl |
| Auswahl | Choice_… |
Ja/Nein | eingebaut: Zustimmung oder Ablehnung |
| Person, Organisation, Ort | Person_…, Organization_…, Location_… |
Text | Azure |
| Adresse | Address_… |
Text | Azure |
| E-Mail Adresse, URL, IP Adresse, Telefonnummer | EmailAddress_…, URL_…, IPAddress_…, PhoneNumber_… |
Text | eingebaut |
| Nummer | Number_… |
ganze Zahl | Azure und eingebaut |
| Quantität | Quantity_… |
Kommazahl | Azure und eingebaut |
| Datum | DateTime_… |
Zeitpunkt | eingebaut |
| Zeit | Time_… |
Zeitspanne | eingebaut |
| Datumsbereich, Zeitspanne, Einzelner Datums-/Zeitbereich | zwei Variablen …_Start und …_Ende |
Zeitpunkte | eingebaut |
„Eingebaut“ erkennt myContactCenter selbst, in der Sprache der Konversation; die Azure-Typen brauchen den KI-Schlüssel.
| Arten | Ausgänge | Ablauf |
|---|---|---|
| Anruf | Erkannt, Zeit abgelaufen | Die Ansage spielt; nach jedem Satz sucht der Knoten im bisher Gesagten. Der Wert steht auch in %RecognizedValue%. Ohne KI-Schlüssel geht es sofort über Zeit abgelaufen weiter. |
| Chat | Erkannt, Zeit abgelaufen | Der Knoten schickt den Textbaustein mit der Überschrift Bitte eingeben: und dem Werttyp und wartet auf die Antwort. Enthält sie keinen Wert, fragt er erneut, solange Zeit und Wiederholungen reichen. |
| E-Mail, Fax | Erkannt, Nicht erkannt | Der Knoten wartet nicht. Er durchsucht Betreff, Text und Anhänge — PDF, Word, Excel, CSV, RTF, ODT, HTML, Text, angehängte E-Mails und ZIP-Archive, keine Bilder — und danach Antworten des Kunden, die schon zur Konversation gehören. Der erste Treffer gilt. |
Typisch: im Anruf das Geburtsdatum abfragen; mit Auswahl eine Ja/Nein-Frage stellen; aus einer E-Mail die Bestellnummer holen.
Ziffernerkennung
Nur im Chat: das Gegenstück zu DTMF-Zeichen.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Zeit abgelaufen | wie lange der Knoten auf eine gültige Antwort wartet | 15 Minuten |
| Textbaustein | die Frage, etwa ein Menü | Kein Textbaustein |
| Texterkennung | Auch Zahlwörter wie „drei“ zählen; das braucht den KI-Schlüssel. | aus |
- Der Knoten schickt den Textbaustein mit der Überschrift Ziffer eingeben. Aus der Antwort zählt die erste Ziffer, deren Ausgang Zeichen 0 bis Zeichen 9 verbunden ist.
- Passt nichts, bittet er um eine der möglichen Ziffern und schickt den Textbaustein erneut — bis die Zeit abläuft; dann geht es über Zeit abgelaufen weiter.
Erkennung von Ziffernfolgen
Nur im Chat: das Gegenstück zu DTMF Text.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Zeit abgelaufen | wie lange der Knoten wartet | 15 Minuten |
| Textbaustein | die Frage | Kein Textbaustein |
| Variable | die Variable mit dem Ergebnis: All_Anzeigename |
– |
| Maximale Länge | wie viele Ziffern erwartet werden | 10 |
| Texterkennung | Auch Zahlwörter zählen. | aus |
- Der Knoten schickt den Textbaustein mit der Überschrift Ziffern eingeben und nimmt aus der Antwort die Ziffern bis zur Maximalen Länge.
- Sind es weniger, meldet er, dass der Wert zu kurz ist, und fragt erneut. Die Maximale Länge ist also zugleich die geforderte Länge.
- Sind genug Ziffern da, geht es über Erkannt weiter; läuft die Zeit ab, auch dann, wenn wenigstens eine Ziffer kam. Sonst folgt Zeit abgelaufen.