Les nœuds de reconnaissance posent une question au client et évaluent la réponse. Dans l’appel, ils jouent pour cela une annonce ; dans le chat, ils envoient un module de texte. Pendant leur exécution, la conversation est dans l’état Saisie DTMF ou Reconnaissance.
| Nœud | Types | reconnaît |
|---|---|---|
| Caractère DTMF | appel | une touche, puis bifurque |
| Texte DTMF | appel | une suite de touches, par exemple un numéro client |
| Reconnaissance des mots | appel | des mots prononcés, puis bifurque |
| Langue au texte | appel | un texte parlé librement |
| Reconnaissance de la valeur | tous | une valeur comme une date ou un numéro de téléphone |
| Reconnaissance des chiffres | chat | un chiffre, puis bifurque |
| Reconnaissance de séquences de chiffres | chat | une suite de chiffres |
La reconnaissance vocale passe par Azure dans la langue de la conversation et nécessite la clé IA. Si l’appelant parle pendant une annonce, celle-ci s’interrompt. Si la reconnaissance vocale tombe en panne, les administrateurs reçoivent SpeechService a échoué !, et le flux suit son comportement d’erreur. Dans l’appel, le flux ne peut pas être enregistré sans sélection des médias sur ces nœuds.
Caractère DTMF
Bifurque selon une touche — le menu vocal classique.
| Propriété | Signification | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| Timeout | combien de temps le nœud attend une touche | 10 secondes |
| sélection des médias | l’annonce du menu | Aucune sélection des médias |
| Reconnaissance vocale | L’appelant peut aussi dire le chiffre. | désactivé |
Les sorties s’appellent Lettre 0 à Lettre 9 — une par touche —, plus Timeout ; masquez celles dont vous n’avez pas besoin avec Visible.
- Seules comptent les touches dont la sortie est connectée. Le nœud ignore les autres touches, y compris * et #, et attend de nouveau.
- Le premier délai d’attente commence avec l’annonce ; il dure aussi longtemps que l’annonce plus Timeout.
- Une touche interrompt l’annonce, et la musique de fond se tait jusqu’à la fin du nœud.
- Timeout doit être connecté.
Usage typique : « Pour les commandes, tapez 1 ; pour le service client, tapez 2. » — Lettre 1 et Lettre 2 mènent à Définir la compétence, Timeout revient à l’annonce ou va directement à la file d’attente.
Texte DTMF
Rassemble une suite de touches dans une variable.
| Propriété | Signification | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| Timeout | combien de temps le nœud attend la première touche et chacune des suivantes | 10 secondes |
| sélection des médias | l’annonce | Aucune sélection des médias |
| Variable | la variable contenant le résultat : All_NomAffichage |
– |
| Caractère de terminaison | la touche qui termine la saisie : 0–9, * ou # | # |
| Longueur maximale | après ce nombre de touches, la saisie se termine ; un nombre ou une variable | 10 |
| Reconnaissance vocale | L’appelant peut aussi dire les chiffres. | désactivé |
| Mot de terminaison | uniquement avec Reconnaissance vocale : le mot qui termine une saisie orale | « Arrêt » |
- La saisie se termine avec le caractère de terminaison — qui ne fait pas partie du résultat —, à la Longueur maximale ou lorsque le délai expire après la dernière touche.
- Si l’appelant a appuyé sur au moins une touche, le déroulement continue par Reconnu, sinon par Timeout.
- Les chiffres se trouvent dans la variable et dans
%RecognizedValue%.
Usage typique : « Veuillez saisir votre numéro client et terminer par la touche dièse. » — suivi de Lecture de base de données avec la variable dans le filtre.
Reconnaissance des mots
Bifurque selon les mots prononcés.
| Propriété | Signification | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| Répétitions | combien de fois au plus l’annonce est répétée si rien de pertinent n’est dit | 0 |
| Temps de réponse | combien de temps le nœud attend après l’annonce | 10 secondes |
| sélection des médias | l’annonce | Aucune sélection des médias |
Sous Sorties figurent au départ Choix 1 et Choix 2 ; vous en ajoutez d’autres avec « + ». Le champ Afficher de texte de chaque sortie est le motif de recherche : une expression régulière qui ne tient pas compte de la casse.
- Après chaque phrase, le nœud examine les sorties dans l’ordre ; la première sortie connectée dont le motif correspond l’emporte. Si aucune ne correspond, le déroulement continue par Timeout.
facture|facturationtrouve les deux mots. Un motif commeouitrouve aussi « ouistiti » ; écrivez\boui\bpour ne trouver que le mot.- Sans clé IA, le nœud emprunte immédiatement Timeout, sans annonce.
Usage typique : « Dites facture ou technique. » avec les sorties
facture|facturation et technique|panne.
Langue au texte
Écrit dans une variable ce qui est dit librement.
| Propriété | Signification | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| sélection des médias | l’annonce avant la saisie | Aucune sélection des médias |
| Temps de réponse | un silence de cette durée termine la saisie | 10 secondes |
| Variable | la variable contenant le texte : le nom d’affichage sans les espaces | – |
- Chaque phrase reconnue est ajoutée au texte existant. Après un silence de la durée du Temps de réponse, le déroulement continue par Sortie.
- Si rien n’a été dit, la variable contient le mot « Timeout ».
- Sans clé IA, la variable reste vide.
Usage typique : « Veuillez décrire brièvement votre demande. » — suivi de Attacher des données pour que l’agent voie la demande.
Reconnaissance de la valeur
Reconnaît une valeur d’un type donné et la place dans une variable — dans l’appel à partir de ce qui est dit, dans le chat à partir de la réponse, dans les e-mails et les fax à partir du message.
| Propriété | Types | Signification | Valeur par défaut |
|---|---|---|---|
| Type de détection | tous | ce qui est reconnu, voir ci-dessous | Tous |
| Répétitions | appel, chat | combien de fois au plus la question est posée | 0 |
| Timeout | appel, chat | combien de temps le nœud attend | appel 10 secondes, chat 15 minutes |
| sélection des médias | appel | l’annonce | Aucune sélection des médias |
| Module de texte | chat | la question | Pas de module de texte |
| Inclure sujet, Inclure le corps, Inclure les pièces jointes | e-mail, fax | les parties du message qui sont examinées ; au moins une doit être cochée | activé |
| Variable | tous | la variable contenant le résultat | – |
| Type de détection | Variable | Type | reconnu par |
|---|---|---|---|
| Tous | All_… |
texte | Azure : la première indication reconnue, par exemple un nom ou un nombre |
| Choix | Choice_… |
oui/non | intégré : accord ou refus |
| Personne, Organisation, Lieu | Person_…, Organization_…, Location_… |
texte | Azure |
| Adresse | Address_… |
texte | Azure |
| Adresse e-mail, URL, Adresse IP, Numéro de téléphone | EmailAddress_…, URL_…, IPAddress_…, PhoneNumber_… |
texte | intégré |
| Nombre | Number_… |
nombre entier | Azure et intégré |
| Quantité | Quantity_… |
nombre décimal | Azure et intégré |
| Date | DateTime_… |
date et heure | intégré |
| Temps | Time_… |
durée | intégré |
| Intervalle de dates, Intervalle de temps, Plage horaire à date unique | deux variables …_Démarrer et …_Fin |
dates et heures | intégré |
Les types « intégrés » sont reconnus par myContactCenter lui-même, dans la langue de la conversation ; les types Azure nécessitent la clé IA.
| Types | Sorties | Déroulement |
|---|---|---|
| appel | Reconnu, Timeout | L’annonce est jouée ; après chaque phrase, le nœud cherche dans ce qui a été dit jusque-là. La valeur se trouve aussi dans %RecognizedValue%. Sans clé IA, le déroulement continue immédiatement par Timeout. |
| chat | Reconnu, Timeout | Le nœud envoie le module de texte avec le titre Veuillez saisir : et le type de valeur, puis attend la réponse. Si elle ne contient pas de valeur, il redemande, tant que le délai et les Répétitions le permettent. |
| e-mail, fax | Reconnu, Non reconnu | Le nœud n’attend pas. Il examine l’objet, le texte et les pièces jointes — PDF, Word, Excel, CSV, RTF, ODT, HTML, texte, e-mails joints et archives ZIP, mais pas les images — puis les réponses du client qui appartiennent déjà à la conversation. Le premier résultat trouvé prévaut. |
Usage typique : demander la date de naissance dans un appel ; poser une question fermée (oui/non) avec Choix ; extraire d’un e-mail le numéro de commande.
Reconnaissance des chiffres
Uniquement dans le chat : l’équivalent de Caractère DTMF.
| Propriété | Signification | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| Timeout | combien de temps le nœud attend une réponse valide | 15 minutes |
| Module de texte | la question, par exemple un menu | Pas de module de texte |
| Reconnaissance de texte | Les nombres écrits en toutes lettres comme « trois » comptent aussi ; cela nécessite la clé IA. | désactivé |
- Le nœud envoie le module de texte avec le titre Saisir le chiffre. Dans la réponse, c’est le premier chiffre dont la sortie Lettre 0 à Lettre 9 est connectée qui compte.
- Si rien ne correspond, il demande l’un des chiffres possibles et renvoie le module de texte — jusqu’à l’expiration du délai ; le déroulement continue alors par Timeout.
Reconnaissance de séquences de chiffres
Uniquement dans le chat : l’équivalent de Texte DTMF.
| Propriété | Signification | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| Timeout | combien de temps le nœud attend | 15 minutes |
| Module de texte | la question | Pas de module de texte |
| Variable | la variable contenant le résultat : All_NomAffichage |
– |
| Longueur maximale | combien de chiffres sont attendus | 10 |
| Reconnaissance de texte | Les nombres écrits en toutes lettres comptent aussi. | désactivé |
- Le nœud envoie le module de texte avec le titre Entrer les chiffres et prend dans la réponse les chiffres jusqu’à la Longueur maximale.
- S’il y en a moins, il signale que la valeur est trop courte et redemande. La Longueur maximale est donc aussi la longueur exigée.
- Lorsqu’il y a assez de chiffres, le déroulement continue par Reconnu ; de même à l’expiration du délai, pour peu qu’au moins un chiffre soit arrivé. Sinon, c’est Timeout qui suit.