Les rapports et les tableaux de bord lisent quatre tables de la base de données :
| Table | une ligne par | écrite |
|---|---|---|
Statistiques des conversations (ConversationTrackingStatistics) |
conversation | à la fin de la conversation |
Détails des conversations (ConversationTrackingDetails) |
segment d’état d’une conversation — attente, sonnerie, connectée … | à la fin de la conversation |
Actions des agents (AgentTrackingDetails) |
action d’un agent — connexion, conversation, post-traitement, activité … | à la fin de l’action |
Alarmes (AlarmTracking) |
déclenchement, modification ou acquittement d’une alarme | lors de l’événement |
- Les conversations en cours sont absentes : une conversation n’apparaît qu’une fois terminée. Ce qui se passe en ce moment est affiché par les wallboards et les modules des superviseurs.
- L’affectation se fait selon le début : une conversation compte pour le jour où elle a commencé ; une connexion de 22:00 à 6:00 compte entièrement pour le jour de la connexion.
- myContactCenter inscrit après coup dans la conversation le post-traitement et l’activité qui la suivent, ainsi que sa classification.
- Si une conversation change de compétence — par exemple via un menu dans le
flux —, elle compte une fois : dans la compétence où elle se termine, avec
les temps et les compteurs de toute la conversation. Le champ
SkillPathconserve le parcours à travers les compétences, par exemple « Standard > Ventes ».
Conversations
| Indicateur | signifie |
|---|---|
| Connectée (Connected) | La conversation a été connectée au moins une fois à un agent. |
| Abandonnée (Abandoned) | Le client a raccroché avant d’avoir jamais été connecté — pendant une annonce, en file d’attente ou pendant que le poste de l’agent sonnait. Les rappels ne comptent jamais comme abandonnés. |
| Rejetée (Rejected) | myContactCenter a refusé la conversation : bloquée, fermée, hors des heures d’ouverture, jour férié, aucun agent connecté ou disponible, trop d’appels en attente ou temps d’attente trop long. Le motif figure dans le champ RejectReason. |
| Non traitée (Unhandled, Timeout) | Le Temps d'attente maximum est écoulé. |
| Non distribuée (Undelivered) | La conversation n’est jamais parvenue à un agent : elle a été abandonnée, a atteint le Temps d'attente maximum ou a attendu ou sonné sans être connectée. |
| Transférée (Transferred) | Un agent l’a transférée — en interne ou vers une destination externe. |
| Message vocal, annonce | Le client a laissé un message vocal ou écouté une annonce. |
| Vérifiée, corrigée (Reviewed, Corrected) | Un superviseur a vérifié la réponse, l’agent l’a corrigée. |
| Temps d’attente | le temps passé en file d’attente |
| Temps de sonnerie | le temps pendant lequel le poste des agents sonnait |
| Temps jusqu’à la connexion | temps d’attente et de sonnerie jusqu’à la connexion ; dans une seconde version (TotalDurationUntilConnect), temps dans le flux inclus |
| Temps de conversation | le temps pendant lequel la conversation était connectée ou mise en attente |
| Durée totale | le temps du début à la fin |
Agents
| Indicateur | signifie |
|---|---|
| Connexion (Logon) | de la connexion à la déconnexion |
| Présentée (Presented) | Une conversation a sonné chez l’agent. |
| Connectée (Connected) | L’agent l’a acceptée ; s’y ajoute le temps de conversation. |
| Mise en attente (Hold) | le temps pendant lequel il a mis le client en attente |
| Vérifiée, corrigée | vérification et correction d’e-mails |
| Transférée | L’agent a transféré la conversation. |
| Post-traitement (Wrapup) | nombre et durée du post-traitement |
| Activité (Activity) | nombre et durée des activités, avec leur nom et l’indication si elles comptent comme occupées |
| Inactivité (Idle) | le temps pendant lequel l’agent était libre |
Dans les gabarits, l’efficacité ou le taux d’occupation désignent les conversations connectées divisées par les conversations présentées.
Fuseaux horaires
Les statistiques enregistrent toutes les heures en UTC. Elles sont affichées ainsi :
| Où | Période | heures affichées |
|---|---|---|
| Rapport dans l’Administration ou dans l’Agent | dans l’heure locale de votre ordinateur | heure locale de votre ordinateur |
| rapport automatique | dans le Fuseau horaire pour afficher le rapport du rendez-vous | fuseau horaire du rendez-vous |
| nom de fichier et e-mail d’un rapport automatique | – | fuseau horaire du rendez-vous |
| tableaux de bord | filtres sur les valeurs enregistrées | UTC |
| gabarits Alarms by alarmtype et Alarms by time | en heure locale, convertie | UTC |
Si le serveur, l’Administration et les rendez-vous ont le même fuseau horaire, la période et l’affichage concordent partout.
Limites
- L’Administration et l’Agent lisent les données des rapports et des tableaux de bord directement dans la base de données, voir Ports et connexions, et calculent sur l’ordinateur local — sans limite de temps. Les longues périodes avec des tableaux détaillés prennent donc du temps.
- Les requêtes des tableaux de bord n’ont pas de filtre temporel : le SQL Server lit l’ensemble des statistiques à chaque chargement. Restreignez-les avec des filtres.
- Le serveur calcule les rapports automatiques un par un, voir Rapports automatiques.
- Les noms des modèles, des rapports et des tableaux de bord ne doivent pas dépasser 250 caractères.