Le parcours d'une conversation

Chaque conversation entrante passe par les mêmes étapes : un flux l’accueille, la file d’attente d’une compétence la met en attente, un agent la traite, le post-traitement la clôture. Ce qui se passe à chaque étape dépend des paramètres définis dans l’Administration.

Un appel, pas à pas

1. Le PBX transmet l'appel. Le client compose un numéro qui, dans le PBX, mène à myContactCenter. Le PBX transmet l’appel au Routing Service actif.
2. Le numéro détermine le flux. Pour chaque numéro de téléphone, il existe une attribution qui sélectionne le flux d’appel. Elle définit aussi la compétence et la langue avec lesquelles la conversation commence.
3. Le flux guide l'appelant. Il diffuse l’accueil et les annonces, identifie la demande par touches ou par reconnaissance vocale, lit si nécessaire des données dans une base de données et définit la compétence, la langue et la classe VIP. C’est aussi là qu’est recueilli le consentement à l’enregistrement.
4. La file d'attente reçoit l'appel. Le flux place l’appel dans la file d’attente de la compétence. Si la file d’attente ne l’accepte pas, le flux poursuit — voir Si la file d’attente n’accepte pas. Le chapitre Flux décrit comment concevoir des flux.
5. L'ordre dans la file d'attente. Qui passe en premier dépend de la priorité de la compétence, puis de la classe VIP, puis du temps d’attente. La priorité peut augmenter à mesure que l’attente se prolonge.
6. Un agent est sélectionné. Entrent en ligne de compte les agents connectés qui sont qualifiés pour la compétence dans ce canal et pour la langue, et qui sont libres : ni en activité, ni en post-traitement, ni déjà occupés par autant de conversations que leur profil le permet. Les agents préférés et l’agent connu du client passent en premier ; parmi les autres, c’est la stratégie de distribution qui décide. Si aucun agent suffisamment qualifié n’est libre, le schéma de distribution élargit progressivement la recherche aux agents moins qualifiés.
7. L'agent est appelé. Le Routing Service appelle le poste de l’agent. Le softphone de l’Agent sonne, ainsi que tout téléphone enregistré sur le PBX sous ce poste. En même temps, l’Agent affiche la signalisation. Si l’agent n’accepte pas l’appel pendant le temps de signalisation, celui-ci retourne dans la file d’attente. Un agent qui n’accepte pas à plusieurs reprises peut être mis automatiquement dans une activité ou déconnecté.
8. La communication. Le client et l’agent sont reliés par le Routing Service. L’agent peut mettre la communication en attente, la transférer, lancer un double appel ou une conférence et l’enregistrer ; un superviseur peut l’écouter.
9. Post-traitement et clôture. Après la communication vient le post-traitement, pendant lequel l’agent ne reçoit pas de nouvelle conversation, puis, si nécessaire, la classification. La conversation est rangée dans le ticket avec enregistrement et transcription et entre dans les statistiques.

Si la file d’attente n’accepte pas

Une file d’attente n’accueille pas une conversation, ou la rend, si

• la compétence est en dehors de ses heures d’ouverture, a un jour férié ou a été fermée manuellement,
• aucun agent n’est connecté pour la compétence,
• trop de conversations attendent déjà ou le temps d’attente devient trop long,
• le numéro de l’appelant est bloqué.

Le flux apprend la raison et poursuit selon sa conception : typiquement, une annonce invitant à laisser un message vocal, la proposition d’un rappel ou le transfert vers un autre numéro.

E-mail et fax

Le Routing Service actif relève les nouveaux messages dans les boîtes aux lettres configurées et vérifie s’il s’agit de spam. L’adresse de la boîte aux lettres détermine le flux. Un flux d’e-mail peut déplacer un message dans un dossier, y répondre automatiquement ou attendre une réponse du client ; il le place ensuite dans la file d’attente, et la distribution se déroule comme pour un appel. Le Routing Service envoie la réponse de l’agent par votre serveur de messagerie.

Les fax arrivent sous forme d’e-mail envoyé par un service qui convertit les fax entrants, et sont traités comme des e-mails.

Chat

La fenêtre de chat de votre site web indique au démarrage pour quelle compétence et dans quelle langue le client écrit ; le flux de chat en découle. Celui-ci peut répondre automatiquement à des questions ou guider le client dans un menu de choix avant que le chat n’arrive dans la file d’attente. Un agent peut mener plusieurs chats simultanément si son profil le permet.

Rappel, réappel et rappel web

Un appelant n’est pas obligé d’attendre en ligne. Grâce à la file d'attente virtuelle, le flux lui propose de raccrocher ; sa place dans la file d’attente est conservée.

• Pour le rappel, dès que c’est le tour de l’appelant, myContactCenter choisit d’abord un agent libre, puis appelle le client.
• Pour le réappel, le client rappelle lui-même dans un délai donné et reprend sa place.
• Avec le Planificateur de rappels, le flux propose à l’appelant des horaires de rappel.

Un rappel web naît sur votre site web : le client indique son nom, son numéro de téléphone et l’heure souhaitée. Il n’a pas besoin de flux, mais arrive directement comme rappel dans la file d’attente de la compétence.

Message vocal

C’est le flux qui enregistre un message vocal, par exemple en dehors des heures d’ouverture. Le message est distribué comme un appel à un agent qualifié. Pour l’écoute, myContactCenter appelle l’agent et lui fait entendre le message.

Conversations sortantes

Les agents peuvent eux-mêmes appeler des clients ou leur écrire, si leur profil le permet. Ils passent un appel soit comme Appel qualifié pour une compétence, soit comme Appel privé, qui n’appartient à aucune compétence.