myContactCenter enregistre ce qui se passe dans le centre de contacts : chaque conversation terminée, chaque action d’un agent, chaque alarme. Les rapports et les tableaux de bord analysent ces statistiques — pour une période, pour des compétences, des langues ou des agents donnés, et, si vous le souhaitez, automatiquement selon un calendrier.
Les composants
| Composant | Contenu | dans l’Administration |
|---|---|---|
| Modèle de rapport | la mise en page d’un rapport avec sa requête de données et ses paramètres — conçue dans le concepteur de rapports, le plus souvent à partir d’un gabarit fourni | Module de rapports › Conception du rapport |
| Rapport | un modèle avec des paramètres enregistrés — p. ex. « Ventes, toutes les langues » — et un calendrier selon lequel le serveur le génère automatiquement | Module de rapports › Rapports |
| Tableau de bord | une vue d’ensemble interactive avec des graphiques, des tableaux et des filtres | Tableau de bord |
Les superviseurs ouvrent les rapports et les tableaux de bord dans l’Agent, voir Rapport et tableau de bord.
Comment naît un rapport automatique
- Reprenez un gabarit dans un modèle de rapport, adaptez-le et enregistrez-le — voir Modèles de rapport.
- Créez un rapport avec Créer un rapport à partir d'un modèle, choisissez les paramètres et faites-le calculer une fois — voir Rapports.
- Dans le Calendrier, créez les rendez-vous, chacun avec sa période, son format et ses destinataires — voir Rapports automatiques.
- Enregistrez. Le serveur génère le rapport à chaque rendez-vous, le dépose sous forme de fichier et l’envoie par e-mail.
Droits et licences
| Droit | effet |
|---|---|
| Conception du rapport | affiche le Module de rapports avec ses deux listes ainsi que le Tableau de bord ; avec Modification, vous modifiez les modèles et les tableaux de bord |
| Exécuter les rapports | affiche le Module de rapports avec la liste Rapports |
| Rapport dans le profil d’administrateur d’une compétence | Sans ce droit sur au moins une compétence, les deux listes restent vides. Avec Modification, vous modifiez, copiez et supprimez des rapports et gérez leur calendrier. Les paramètres ne proposent que les compétences — et leurs agents — pour lesquelles vous l’avez. |
Les administrateurs principaux ont tous les droits. Le Module de rapports nécessite en outre la licence Administration: Rapports, et chaque rapport avec calendrier la licence Serveur: Rapports planifiés, par rapport — voir Fonctionnalités. Le Tableau de bord ne nécessite pas de licence propre.
Dans ce chapitre
| Page | Contenu |
|---|---|
| Modèles de rapport | créer des modèles, les reprendre de gabarits, les modifier dans le concepteur de rapports |
| Concevoir des rapports | le concepteur de rapports : bandes, éléments, données, groupes, formats, graphiques, exemples |
| Paramètres | période, compétences, langues, agents, base de temps et culture |
| Rapports | créer, calculer, enregistrer et copier des rapports, rattraper des exécutions |
| Rapports automatiques | calendrier, période, format, e-mail et ce que le serveur en fait |
| Gabarits | les gabarits de rapport fournis et leurs indicateurs |
| Tableaux de bord | créer des tableaux de bord, les reprendre d’exemples, les enregistrer et les distribuer |
| Concevoir des tableaux de bord | le Dashboard Designer : éléments, données, filtres, mise en page, couleurs, export, exemples |
| Les champs des statistiques | ce que signifient les champs des requêtes |
| Ce que comptent les statistiques | les indicateurs, les fuseaux horaires et les limites de l’analyse |
Modèles de rapport
La liste Conception du rapport, le référentiel de rapports avec les gabarits et le concepteur de rapports — créer, modifier, enregistrer et exporter des modèles et les mettre à la disposition des superviseurs.
Concevoir des rapports
Le concepteur de rapports en un coup d'œil — ruban, boîte à outils, surface de travail et fenêtres —, comment passer de la conception à l'aperçu et quels raccourcis clavier sont utiles.
Paramètres
Quels paramètres myContactCenter renseigne dans les rapports — période, compétences, groupes de compétences, langues, agents, type de conversation, base de temps et culture — et comment les rapports affichent les valeurs.
Rapports
La liste Rapports et la fenêtre du rapport — créer, calculer, enregistrer, renommer, copier et supprimer des rapports, l'état d'exécution et comment rattraper des rapports automatiques manqués.
Rapports automatiques
Comment créer des rendez-vous dans le calendrier d'un rapport et définir pour chacun la période, le fuseau horaire, le format et l'e-mail, quand le serveur génère le rapport, où il dépose le fichier, à qui il l'envoie et quels messages peuvent apparaître.
Gabarits
Les gabarits de rapport fournis pour les conversations, les agents et les alarmes, comment les reprendre et comment les gabarits calculent le niveau de service et la joignabilité.
Tableaux de bord
La liste Tableau de bord et le Dashboard Designer — créer des tableaux de bord, les reprendre de gabarits, les restreindre par des filtres, les enregistrer et les mettre à la disposition des superviseurs.
Concevoir des tableaux de bord
Le Dashboard Designer en un coup d'œil — ruban, explorateur de données, éléments de données et surface de conception —, ce que myContactCenter règle lui-même à l'ouverture et comment créer, ouvrir et enregistrer des tableaux de bord.
Les champs des statistiques
Quels champs fournissent les requêtes des rapports et des tableaux de bord — pour les conversations, les phases des conversations, les actions des agents et les alarmes — et ce qu'ils signifient.
Ce que comptent les statistiques
Quelles données myContactCenter enregistre pour les rapports et les tableaux de bord, ce que signifient des indicateurs comme connectée, abandonnée ou non distribuée, dans quel fuseau horaire figurent les heures et où se situent les limites de l'analyse.