Une conversation se termine lorsque vous raccrochez, envoyez une réponse, terminez un chat ou marquez un message vocal comme traité — ou lorsque le client y met fin. Deux étapes suivent :
- Si c’est configuré pour la compétence et le canal, l’Agent demande la classification.
- Votre post-traitement commence : dynamique, manuel ou pas du tout, selon la compétence et le canal.
Classification
La classification vous permet de consigner l’objet de la conversation — par exemple « Commande », « Réclamation » ou « Changement d’adresse ». Les rapports comptent ensuite combien de fois chaque demande s’est présentée.
La fenêtre Classement apparaît à la fin de la conversation si
- la compétence a activé la classification pour ce canal — pour les conversations que vous avez lancées vous-même, la classification des conversations manuelles —,
- votre profil autorise Classement et
- vous aviez accepté la conversation.
Les messages vocaux et l’écoute d’enregistrements ne sont pas classifiés, pas plus que les e-mails et fax refusés. Si vous avez transmis une conversation, c’est le collègue qui l’a eue en dernier qui la classifie.
Comment classifier
À gauche, la fenêtre affiche les données de la conversation : type de conversation, expéditeur, compétence, langue et données jointes. À droite figurent les classificateurs créés par l’administrateur.
- Double-cliquez sur le classificateur qui convient. L’Agent l’enregistre et ferme la fenêtre.
- Si aucun ne convient, saisissez votre propre terme d’au moins trois caractères sous Autre classificateur et appuyez sur Entrée. Le champ n’est utilisable que si la compétence autorise des termes libres.
Chaque conversation reçoit exactement une classification. Vous ne pouvez pas la modifier par la suite.
Facultative ou obligatoire
Si la classification est facultative, vous pouvez fermer la fenêtre sans rien choisir. Si elle est obligatoire, le bouton de fermeture est absent ; la fenêtre reste ouverte jusqu’à ce que vous ayez classifié la conversation.
La fenêtre reste au premier plan, mais ne bloque pas l’Agent : vous pouvez continuer à travailler à côté et, après le post-traitement, vous recevez de nouvelles conversations même si elle est encore ouverte. Si plusieurs conversations se terminent, chacune a sa propre fenêtre.
Post-traitement
Après la conversation, votre post-traitement commence — tel que la compétence le prévoit pour le canal. Le post-traitement dynamique se termine de lui-même ; vous mettez fin au post-traitement manuel avec Post-traitement. La façon de l’écourter ou de le prolonger est décrite dans Post-traitement.
- Si vous avez activé le post-traitement manuel dès la conversation, vous y restez jusqu’à ce que vous y mettiez fin.
- Si la compétence prévoit un temps pour la classification, le post-traitement dynamique dure au moins aussi longtemps — même si vous avez classifié la conversation avant.
- Si vous avez transmis une conversation, votre post-traitement commence dès que la remise a eu lieu.
Consigner des notes
Il n’existe pas de champ de notes dédié. Si votre profil autorise Modifier les données jointes, vous consignez vos notes sous forme de lignes distinctes dans le module Données jointes :
- Cliquez sur le signe plus dans la barre située sous le tableau.
- Saisissez un libellé sous Clé et la note sous Valeur.
Vous ne pouvez modifier, et supprimer avec le signe moins, que les lignes que vous avez ajoutées vous-même. L’Agent les transmet lorsque la conversation se termine ou est transmise : un collègue qui la reprend voit vos lignes et, à la fin, elles sont enregistrées avec la conversation.
Dans les e-mails et les chats, vous pouvez en outre ajouter des commentaires à des passages précis du texte — voir Orthographe et commentaires.
Ce qui est obligatoire
Seule une classification obligatoire est imposée. Notez en outre : tant que vous êtes en post-traitement manuel, vous ne recevez pas de nouvelles conversations — terminez-le donc dès que vous avez fini.