Les modules de texte sont des textes préparés. Les agents les insèrent dans les e-mails, les fax et les chats — voir Modules de texte dans le chapitre Agent —, et les flux les envoient, par exemple comme réponse automatique ou à la fin d’un chat. Ils se trouvent sous Éléments globaux › Modules de texte ; pour cela, il vous faut le droit Configuration des modèles de texte.
Créer un module de texte
- Cliquez avec le bouton droit dans la liste et choisissez Ajouter.
- Dans l’onglet Général, saisissez un Nom — c’est sous ce nom que les agents et les flux trouvent le module — et, si nécessaire, une Description.
- Dans l’onglet Texte, choisissez une Langue et rédigez le texte. Répétez l’opération pour chaque langue dans laquelle le module doit exister.
- Dans l’onglet Matrice d'utilisation, activez les compétences et les canaux dans lesquels le module est proposé aux agents.
- Cliquez sur Sauvegarder.
Le texte
L’éditeur fonctionne comme un traitement de texte : avec des polices, des tableaux et des images, et avec une vérification orthographique selon le dictionnaire de la langue choisie. Lorsque les fonctions de prévisualisation sont activées, le menu contextuel propose en outre IA Transformation de texte.
Chaque langue a son propre texte. Dans une langue sans texte, les agents ne voient pas le module. Si un flux envoie un module dans une langue sans texte, myContactCenter le traduit automatiquement — à condition qu’une clé Azure soit configurée — et enregistre la traduction dans le module comme nouvelle version linguistique.
Espaces réservés
Les espaces réservés figurent entre des signes de pourcentage et sont remplacés lors de l’insertion. Lorsqu’un agent insère le module, l’Agent remplace les espaces réservés suivants :
| Espace réservé | est remplacé par |
|---|---|
%AGENTNAME% |
le nom de l’agent |
%AGENTEXTENSION% |
son poste |
%SKILL% |
la compétence de la conversation |
%LANGUAGE% |
sa langue, par exemple « fr-FR » |
%TIME% |
son heure de début |
%SENDER%, %CALLERNUMBER% |
le nom et le numéro ou l’adresse de l’expéditeur |
%RECIPIENT%, %DESTINATIONNUMBER% |
le nom et le numéro ou l’adresse du destinataire |
%POSITION% |
la position dans la file d’attente |
%CALLID% |
l’identifiant de la conversation |
%USERNAME% |
le nom d’utilisateur Windows sur le poste de travail |
%‹CLÉ›% |
la valeur d’un champ de données jointes que l’agent voit, par exemple %NUMEROCLIENT% |
Sous l’éditeur, Variables de flux vous permet d’insérer les variables d’un flux. Elles sont remplacées lorsqu’un flux envoie le module — si c’est un agent qui l’insère, uniquement s’il existe un champ de données jointes du même nom.
Champs de saisie
Un texte entre crochets, par exemple [Numéro de contrat], devient un champ de
saisie : lorsqu’un agent insère le module, l’Agent demande la valeur dans la
fenêtre Valeurs personnalisées.
Matrice d’utilisation
Le tableau comporte une ligne par compétence et des colonnes pour Email, Fax et Chat. Un agent ne voit le module que dans les conversations dont la compétence et le canal sont activés ici. Pour les flux, la matrice ne joue aucun rôle.
Modèle par défaut
Avec Modèle par défaut, le module devient le modèle de chaque réponse :
lorsqu’un agent ouvre un e-mail ou un fax d’une compétence activée dans la
matrice d’utilisation et que la réponse est encore vide, l’Agent insère le
modèle par défaut. L’espace réservé %BODY% y représente le message d’origine
du client.
Il ne peut y avoir qu’un seul modèle par défaut par compétence et par canal ; sinon, la matrice d’utilisation signale Modèle de texte dupliqué et Sauvegarder est bloqué. Dans la liste des modules, les agents ne voient pas les modèles par défaut.
Filtre de meilleure concordance
Grâce à l’onglet Filtre de meilleure concordance, l’Agent propose les modules adaptés : il compare le message du client aux filtres et trie la liste en conséquence — plus un module correspond, plus son fond vert est soutenu.
Pour chaque ligne, vous définissez une Langue, un filtre et une Pertinence de 0 à 999. Pour la langue de la conversation, l’Agent additionne les valeurs de pertinence de tous les filtres présents dans le message.
Un filtre est une expression régulière ; la casse ne joue aucun rôle. Utilisez
des mots de recherche simples comme facture ou résiliation|annulation et
des classes de caractères comme [0-9]. Les raccourcis comme \d ou \w ne
fonctionnent pas ici.
Dans les flux
Les flux envoient des modules de texte à plusieurs endroits : à la fin d’un chat, comme réponse automatique, avec le nœud Envoyer un email et comme réponse lorsqu’une erreur survient dans le flux. Si un module manque dans une langue, l’éditeur de flux avertit Le module de texte n'est pas disponible dans toutes les langues.