Après l’acceptation, la réponse est déjà préparée. Vous écrivez dans la zone Réponse, ajoutez si besoin des modules de texte et des pièces jointes, puis cliquez sur Envoyer.
La réponse préparée
- Adresses e-mail contient l’expéditeur de l’e-mail. Adresses Cc et Adresses Bcc sont vides ; l’Agent ne reprend pas les destinataires en copie.
- Sujet reprend l’objet du client, sans préfixe « RE : ». Lors de l’envoi, myContactCenter y ajoute le numéro de ticket, pour que la prochaine réponse du client arrive de nouveau dans la même conversation.
- Si l’administrateur a configuré un modèle standard pour la compétence et le canal, celui-ci figure déjà dans le champ de réponse — par exemple avec la formule d’appel, le message cité et la signature.
- Si quelqu’un a auparavant parqué ou transmis l’e-mail, l’Agent charge à la place le brouillon enregistré avec toutes ses informations.
Séparez plusieurs adresses par des virgules. L’Agent vérifie les adresses pendant la saisie et signale Aucun séparateur valide, utiliser la virgule, Pas d'adresses e-mail valide ou L'envoi aux boîtes aux lettres du système interne n'est pas autorisé. Tant qu’une erreur subsiste ou que l’objet est vide, Envoyer et Fermer et marquer comme envoyer sont bloqués.
Insérer le message original dans le groupe Pièces jointes insère le message du client dans votre réponse, à la position du curseur. Vous ne choisissez pas vous-même l’adresse d’expédition : la réponse part de la boîte aux lettres de la compétence.
Modules de texte
À gauche de la réponse figurent les modules de texte que l’administrateur a autorisés pour cette compétence et ce canal — dans la langue de l’e-mail. Plus un module correspond au texte du client, plus il est placé haut et plus son fond vert est soutenu.
- Placez le curseur à l’endroit voulu dans la réponse.
- Double-cliquez sur le module de texte.
- Les espaces réservés entre crochets, par exemple « [Numéro de contrat] », sont demandés par l’Agent dans la fenêtre Valeurs personnalisées. Avec Annuler, il n’insère rien.
- Les espaces réservés entre signes de pourcentage sont remplis par l’Agent lui-même, par exemple « %AGENTNAME% » avec votre nom, « %SKILL% » avec la compétence ou « %LANGUAGE% » avec la langue. Chaque ligne visible des données jointes est également disponible comme espace réservé.
Si la langue de la conversation change, la liste s’adapte.
Pièces jointes
La liste déroulante Pièces jointes affiche les pièces jointes du client et les vôtres, chacune avec une case à cocher et son nom de fichier. Le nombre sur l’icône indique combien il y en a.
- Ouvrir : un clic sur le nom ouvre le fichier avec le programme que Windows prévoit pour ce type de fichier.
- Joindre : les pièces jointes du client ne sont envoyées que si vous cochez leur case.
- Vos propres fichiers : Ajouter ouvre la sélection de fichiers ; vous pouvez en choisir plusieurs à la fois. Les nouveaux fichiers sont cochés ; si vous décochez la case, le fichier disparaît de la liste.
- Taille : chaque fichier ne doit pas dépasser la taille fixée par l’administrateur, 5 Mo au départ. L’Agent refuse les fichiers plus volumineux avec La pièce jointe à l'e-mail est trop volumineuse.
Les images que vous insérez dans le texte sont envoyées intégrées au message.
Orthographe et commentaires
L’Agent vérifie l’orthographe pendant que vous écrivez, avec le dictionnaire de la langue de l’e-mail. Les mots inconnus sont signalés ; un clic droit sur l’un d’eux propose des suggestions. Si l’administrateur n’a pas fourni de dictionnaire pour la langue, aucune vérification n’a lieu.
Vous pouvez ajouter un commentaire à un passage sélectionné — via le menu contextuel ou l’onglet Review (révision). Les commentaires sont des notes pour les collègues et les superviseurs : ils sont conservés lorsque l’e-mail est parqué, transmis ou vérifié, mais ne sont pas envoyés au client.
Assistance IA
Si l’administrateur a activé les fonctions de prévisualisation, le menu contextuel de la réponse et du message original propose IA Transformation de texte : développer un texte, le raccourcir, le résumer, l’expliquer, en changer le ton ou le style, le relire, le traduire ou exécuter une instruction personnalisée.
Envoyer
Cliquez sur Envoyer. L’e-mail disparaît du module et vous êtes disponible pour la conversation suivante. myContactCenter
- enregistre votre réponse dans le ticket,
- ajoute le numéro de ticket à l’objet,
- traduit la réponse dans la langue du client si vous avez lu l’e-mail en traduction,
- l’envoie via la boîte aux lettres de la compétence et l’y range parmi les messages envoyés.
Si le champ de réponse est vide, le clic reste sans effet. Si l’envoi échoue, myContactCenter réessaie toutes les deux minutes et l’e-mail est à l’état Envoi de la réponse en attente. Vous n’avez alors rien à faire ; l’administrateur est averti.
Quand un superviseur vérifie vos réponses
Votre profil peut prévoir qu’un superviseur lise vos réponses avant l’envoi ; un superviseur peut aussi l’activer lui-même — pour tous vos e-mails ou pour un seul. Le bouton Envoyer s’appelle alors Vérifier, Fermer et marquer comme envoyer est absent et Refuser n’existe que pour les e-mails que vous avez commencés vous-même.
- Cliquez sur Vérifier. L’Agent enregistre votre brouillon avec les pièces jointes et les commentaires, et l’e-mail est transmis à un superviseur. Tant que celui-ci ne l’a pas accepté, l’e-mail est à l’état En attente pour relecture.
- Le superviseur lit, modifie ou commente la réponse et l’envoie — ou vous la renvoie.
- Un e-mail renvoyé ne parvient qu’à vous et sonne comme un nouvel e-mail. Après l’acceptation, il est à l’état Corriger, et vous voyez les modifications et les commentaires du superviseur.
- Retravaillez la réponse et soumettez-la de nouveau avec Vérifier.
La démarche du superviseur est décrite dans Vérifier les e-mails.