Avec la classification, les agents classent une conversation à la fin, par exemple par motif (« Facture », « Livraison », « Réclamation ») ou par résultat. Les entrées sont disponibles dans les rapports. Après une conversation, l’Agent ouvre pour cela la fenêtre Classement — voir Classification dans le chapitre Agent.
Configurer la classification
- Sur l’onglet Classement, activez les canaux pour lesquels les agents doivent classer les conversations : Utiliser la classification des appels, Utiliser la classification des courriels, Utiliser la classification des télécopies, Utiliser la classification du Chat. Tant qu’aucun n’est activé, les autres champs sont verrouillés.
- Saisissez une classification dans le champ de saisie en bas et cliquez sur Ajouter. Répétez l’opération pour chaque entrée.
- Cliquez sur Sauvegarder.
Vous supprimez une entrée par un double-clic dans la liste, puis Supprimer le classificateur?.
| Paramètre | Effet | Par défaut |
|---|---|---|
| Classement pour les conversations manuelles | Les appels, e-mails et fax que les agents lancent eux-mêmes sont aussi classés. | désactivé |
| Obligatoire | L’agent ne peut fermer la fenêtre qu’après avoir fait un choix. | désactivé |
| Toute classification permise | L’agent peut aussi saisir son propre terme, d’au moins trois caractères. | activé |
| Temps non disponible dans le classement | Après les conversations d’un canal avec classification, le post-traitement dynamique dure au moins ce temps. | 0 |
La fenêtre n’apparaît que si le profil de l’agent autorise Classement et qu’une licence est libre pour cela. Les messages vocaux ne sont pas classés.