Agent · Manuel myContactCenter

Toutes les conversations qui vous sont attribuées arrivent dans l’Agent : appels, e-mails, fax, chats et messages vocaux. C’est ici que vous vous connectez, que vous indiquez si vous pouvez accepter des conversations et que vous les traitez jusqu’à leur clôture. Dans le même programme, les superviseurs surveillent leur équipe.

La fenêtre principale

Structure de la fenêtre principale

Barre de titre — à gauche, les icônes du PBX, du serveur, du post-traitement et de l’activité ; à droite, votre nom avec votre état.
Ruban — les commandes de votre travail dans l’onglet Actions, vos paramètres personnels dans l’onglet Réglages.
Modules — Conversations, Agents, Tickets et les autres modules. Un clic sur l’onglet d’un module l’affiche.
Zone de travail — c’est ici que vous travaillez dans les modules.
Barre d'état — votre état, les données de l’appel en cours et les compteurs des conversations en attente et des agents connectés.

La structure détaillée de la fenêtre est décrite dans La fenêtre principale.

Ce que vous voyez dépend de votre profil

Tous les agents ne voient pas la même chose. Les modules et les boutons qui apparaissent, la possibilité de modifier l’agencement des modules et les paramètres que vous pouvez régler vous-même sont définis par votre profil d’agent dans l’Administration. S’il vous manque une fonction décrite dans ce chapitre, adressez-vous à votre administrateur. Le droit associé à chaque module figure dans Tous les modules en un coup d’œil.

Se connecter et se déconnecter Comment démarrer l'Agent et vous connecter, que faire si la connexion échoue, comment gérer vos données de connexion et comment vous déconnecter. La fenêtre principale La barre de titre, le ruban, les modules et la barre d'état de l'Agent, comment adapter l'agencement et où les messages apparaissent. Gérer votre disponibilité Comment le post-traitement et les activités vous permettent de décider si vous recevez des conversations, quand une autorisation est nécessaire et quand myContactCenter change lui-même votre état. Accepter des conversations Comment l'Agent vous présente une nouvelle conversation, comment l'accepter ou la refuser et comment régler la fenêtre de notification, l'acceptation automatique et les sonneries. Appels Quel téléphone sonne lors d'un appel, quels boutons sont disponibles pour les appels et ce que l'Agent affiche pendant une communication. E-mails et fax Comment les e-mails et les fax vous parviennent, comment le module Email/Fax est organisé et comment traiter plusieurs e-mails en parallèle. Chats Comment un chat de votre site web vous parvient, comment écrire, utiliser les modules de texte, passer d'un chat à l'autre et transmettre ou terminer un chat. Écouter les messages vocaux et les enregistrements Comment un message vocal vous parvient, comment l'écouter dans le lecteur multimédia et le marquer comme traité, et comment lire plus tard des messages vocaux et des enregistrements depuis l'historique. Plusieurs conversations Combien de conversations vous recevez simultanément, comment passer de l'une à l'autre et comment récupérer vous-même une conversation en attente dans la liste. Clôturer des conversations Ce qui se passe à la fin d'une conversation — classification et post-traitement — et comment consigner des notes sur une conversation. Modules Quels modules l'Agent propose, de quoi dépend l'affichage d'un module et comment adapter les listes dans les modules. Réglages Ce que vous pouvez adapter dans l'onglet Réglages — interface, compétences et langues, notification, sonneries, périphériques audio et volume — et où l'Agent l'enregistre. Raccourcis clavier Les raccourcis clavier qui permettent de commander l'Agent — y compris depuis d'autres programmes — et comment les configurer. Fonctions de superviseur Ce qu'un superviseur peut faire en plus dans l'Agent — piloter les agents et les conversations, écouter, vérifier les e-mails, répondre aux demandes, envoyer des messages et exécuter des rapports.