myContactCenterManuel

Exemples

Pas à pas dans le Dashboard Designer — créer un tableau de bord, conversations par jour, un tableau par agent, filtre de date, filtre par compétence, parts en graphique en secteurs, une mesure sous forme de carte, couleurs selon un seuil, un champ calculé et l'export en PDF.

Ensemble, les exemples forment un tableau de bord. Ils commencent tous dans le concepteur ; pour savoir comment l’ouvrir, voir Concevoir des tableaux de bord.

Créer et enregistrer un tableau de bord

  1. Dans l’Administration, sous Tableau de bord, cliquez sur Ajouter. Le concepteur ouvre un tableau de bord vide avec la source de données « myContactCenter ». Dans l’Agent, choisissez Home › File › New.
  2. Home › Dashboard › Title : sous Text:, saisissez un nom, par exemple « Appels Ventes », et cliquez sur OK.
  3. Insérez des éléments, comme dans les exemples suivants.
  4. Enregistrez avec Save dans la barre d’outils Accès rapide ou sous Home › File — y compris après chaque modification ultérieure.

Conversations par jour

  1. Home › Insert › Chart.
  2. Dans l’explorateur de données, choisissez sous Query la requête ConversationTrackingStatistics.
  3. Faites glisser ConversationStartTime sur Argument.
  4. Menu de « ConversationStartTime (Year) » › Day-Month-Year. Avec Day seul, le graphique regroupe les jours 1 à 31 de tous les mois.
  5. Faites glisser guid sur Value : « guid (Count) » est le nombre de conversations. Menu › Rename… › New name: « Conversations » › OK.
  6. Uniquement les appels : Data › Edit Filter avec la condition ConversationType égal à InboundCall.
  7. Une couleur par compétence : faites glisser SkillName sur Series.
  8. Design › Series Type choisit, au lieu de barres, par exemple des lignes ou des aires.

Les jours commencent à minuit UTC — voir Filtre de date.

Un tableau par agent

  1. Home › Insert › Grid ; Query AgentTrackingDetails.
  2. Faites glisser AgentName sur New Column.
  3. Faites glisser isConnectedConversation sur New Column — la somme est le nombre de connexions — et renommez la colonne « Connectées » avec Rename…. Si la colonne affiche des valeurs individuelles au lieu d’une somme, réglez le Column type: sur Measure via l’icône de la colonne › Column Options.
  4. Faites glisser WrapupDuration sur New Column et nommez-la « Post-traitement (s) ». Menu › Format… : Unit: Ones, Precision: 0 › OK.
  5. Ligne de total : clic droit sur l’en-tête de colonne « Connectées » › Add Total › Sum ; de même pour « Post-traitement (s) ».
  6. Uniquement les dix agents ayant le plus de connexions : menu de « AgentName » › Top N… › Enabled, Mode: Top, Count: 10, Measure: « Connectées » › OK.
  7. Design › Column Width Mode › AutoFit to Contents.

Choisir la période

  1. Home › Insert › Filter Elements › Date Filter ; Query ConversationTrackingStatistics.
  2. Faites glisser ConversationStartTime sur Dimension ; dans le menu, choisissez Day-Month-Year si une autre période est réglée.
  3. Design › Filter Type › Between.
  4. Design › Edit Periods : reprenez « Today », « Last 7 Days » et « This Month » par double-clic, cochez Default pour « Last 7 Days » et cliquez sur Close.
  5. Le tableau par agent lit une autre requête. Pour lui, créez un second filtre de date avec StartTime de AgentTrackingDetails.

Filtrer par compétence

  1. Home › Insert › Filter Elements › Combo Box ; Query ConversationTrackingStatistics.
  2. Faites glisser SkillName sur Dimension.
  3. Design › Item Type › Checked, pour que plusieurs compétences puissent être choisies ; en plus, Enable Search.
  4. Pour que le tableau par agent suive lui aussi : Data › Cross-Data-Source Filtering.
  5. Un élément qui doit toujours afficher toutes les compétences : le sélectionner › Data › Ignore Master Filters.

Parts des types de conversation

  1. Home › Insert › Pies ; Query ConversationTrackingStatistics.
  2. Faites glisser ConversationType sur Argument et guid sur Value.
  3. Design › Data Labels › Argument And Percent ; Data Labels Position › Outside.
  4. Si vous le souhaitez, Design › Donut.
  5. Comme filtre pour les autres éléments : Data › Multiple Master Filter. Un clic sur un secteur filtre, Clear Master Filter dans l’en-tête du graphique en secteurs annule ce filtre.

Les secteurs portent le nom des types de conversation dans les statistiques, par exemple InboundCall. Un champ calculé, que vous utilisez à la place de ConversationType, fournit des noms français.

Une mesure sous forme de carte

  1. Home › Insert › Cards ; Query ConversationTrackingStatistics.
  2. Faites glisser IsConnected sur Actual — la somme est le nombre de conversations connectées — et guid sur Target, le nombre de toutes les conversations.
  3. Icône de la zone Cards › Card Settings : sous Layout Options, Select template: Compact ; sous Delta Options, Value type: Percent of target et Result indication: Greater is good › OK.

La carte affiche la part des conversations connectées sur la période choisie.

Longs temps d’attente en rouge

  1. Home › Insert › Grid ; Query ConversationTrackingStatistics. Faites glisser SkillName et TotalWaitDuration sur New Column.
  2. Menu de « TotalWaitDuration (Sum) » › Average.
  3. Menu › Add Format Rule › Value › Greater Than.
  4. Saisissez 20 — les secondes —, choisissez sous Appearance Pale Red et, si besoin, Apply to row › OK.

Modifier ou supprimer : Home › Item › Edit Rules.

Temps de conversation en minutes

  1. Onglet Data Source ; dans l’explorateur de données, choisissez sous Query la requête ConversationTrackingStatistics.
  2. Add Calculated Field › dans la fenêtre Expression Editor, saisir [TotalConnectDuration] / 60 › OK.
  3. Clic droit sur le nouveau champ › Rename en « Minutes de conversation » ; Field Type › Double.
  4. Faites glisser « Minutes de conversation » dans un élément comme tout autre champ, avec Sum ou Average.

Diffuser en PDF

  1. Export To dans la barre de titre › Export To PDF.
  2. Size: A4, Page Layout: Landscape ; sous Include:, cochez Filters pour que les filtres choisis figurent aussi sur la page.
  3. Export et choisir l’emplacement.

Pour transmettre le tableau de bord lui-même à une autre installation, utilisez dans l’Administration Home › File › Export ; là-bas, chargez-le avec Open et enregistrez-le.

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