Ce qu’un administrateur peut voir et modifier découle de deux sources : les autorisations définies sur l’administrateur lui-même et les profils d'administrateur qui lui sont attribués pour certaines compétences. Pour un administrateur principal, ni l’un ni l’autre ne joue de rôle — il a tous les droits.
Deux sources de droits
- Vous définissez les autorisations dans la boîte de dialogue de l’administrateur, dans l’onglet du même nom. Elles s’appliquent à tout ce qui n’appartient pas à une compétence particulière : agents, flux, services, wallboards, rapports et éléments globaux.
- Les profils d'administrateur règlent ce qu’un administrateur peut faire avec une compétence donnée : consulter ou modifier ses règles de distribution dans Distribution automatique des appels, voir ses conversations et exécuter des rapports à son sujet. Dans l’onglet Compétences de l’administrateur, vous attribuez un profil à chaque compétence dont il est responsable.
Un profil peut être utilisé autant de fois que nécessaire. Créez peu de profils — par exemple « Chef d’équipe » et « Lecture seule » — et attribuez-les. Si vous modifiez un profil, la modification s’applique immédiatement à tous les administrateurs et à toutes les compétences auxquels il est attribué.
Les trois niveaux
Chaque droit a trois niveaux. Dans les tableaux des onglets Autorisations et ACD permissions, vous les définissez avec deux interrupteurs :
| Interrupteur | Niveau | Effet |
|---|---|---|
| aucun | aucun | La rubrique est masquée, tout comme les champs dans les boîtes de dialogue. |
| Voir | Voir | La rubrique est visible, les boîtes de dialogue s’ouvrent en lecture seule. Le menu contextuel ne propose que Afficher. |
| Modification | Modification | Créer, modifier et supprimer. Modification active aussi Voir. |
Pour les nouveaux administrateurs et les nouveaux profils, tout est désactivé.
Autorisations de l’administrateur
Éléments globaux
| Droit | permet |
|---|---|
| Configuration des jours fériés | Jours fériés |
| Configuration de l'activité | Gestion des activités |
| Configuration de la langue | Langues |
| Configuration des compétences | Compétences : créer, renommer, supprimer. Avec Modification, il est en outre toujours possible d’enregistrer dans Distribution automatique des appels. |
| Configuration de la qualification des compétences | Qualifications › Compétences |
| Configuration de la qualification linguistique | Qualifications › Langues |
| Filtres de classe VIP | Filtres de classe VIP ; affiche aussi l’entrée Classes VIP |
| Configuration classe VIP | si vous pouvez modifier les Classes VIP |
| Configuration des modèles de texte | Modules de texte |
| Configuration du dictionnaire du correcteur orthographique | Dictionnaires |
| Configuration des médias | Média avec Types de média et Fichier média |
| Configuration de la boîte aux lettres électronique | Boîtes aux lettres |
| Configuration de la base de données externe | Bases de données externes |
| Configuration ACD, Configuration de la campagne | Groupe de routage. Configuration ACD sert en outre de niveau minimal pour les compétences attribuées à l’administrateur avec un profil. |
Le groupe Éléments globaux apparaît dès que l’un des droits pour les jours fériés, les activités, les langues, les compétences, les qualifications, les classes VIP, les modules de texte ou les médias est au moins sur Voir. Il n’affiche Dictionnaires, Boîtes aux lettres, Bases de données externes et Groupe de routage que s’il est déjà visible par ce biais. Il affiche toujours l’entrée Compétences.
Agents et groupes
| Droit | permet |
|---|---|
| Configuration de l'Agent | Agents : créer, modifier, supprimer, copier la configuration et la disposition, exporter et importer des dispositions, Sync avec PBX, Déconnexion |
| Mot de passe de l'agent | Réinitialiser le mot de passe et Mot de passe SIP dans la liste Agents |
| Configuration du profil de l'Agent | Définitions du groupe › Profils d'Agent et les profils dans la boîte de dialogue d’un agent |
| Configuration des groupes de compétences | Définitions du groupe › Groupes de compétences |
| Configuration des groupes linguistiques | Définitions du groupe › Groupes linguistiques |
Administration
| Droit | permet |
|---|---|
| Configuration Administrateur | créer, modifier et supprimer des comptes dans Administrateurs |
| Configuration profil Administrateur | Profils d'administrateur |
Flux, rapports et wallboards
| Droit | permet |
|---|---|
| Configuration du routage | Flux : consulter avec Voir ; créer, modifier et supprimer avec Modification |
| Conception du rapport | Module de rapports avec Conception du rapport et Rapports, ainsi que Tableau de bord. Avec Modification, modifier les modèles et Ajouter une copie, Rendre accessible à tous, Créer un rapport à partir d'un modèle. |
| Exécuter les rapports | Module de rapports › Rapports |
| Configuration du calque d'affichage du Wallboard | Wallboards › Eléments d'affichage ; avec Modification, aussi Dupliquer, Importation, Export |
| Configuration du Wallboard | Wallboards › Wallboards |
Pour le Module de rapports, le serveur a en outre besoin d’une licence, voir Licences.
Exploitation et configuration du serveur
| Droit | permet |
|---|---|
| Configuration des services | Statut des services ; avec Modification, aussi suspendre et reprendre les Routing Services et les rendre actifs ou passifs |
| Compteurs de performance | Surveillance des performances avec toutes ses entrées ; avec Modification, modifier les indicateurs, les niveaux de gravité et la configuration des alarmes |
| Alarmes | dans Gravité, les commandes Ajouter, Supérieur, Bas et Supprimer |
| Configuration de l'état en ligne | Rendre le serveur actif et Rendre le serveur passif dans le ruban |
| Contacts interdits | dans la configuration du serveur, la liste des contacts exclus |
| Configuration de l'histogramme | dans la configuration du serveur, le groupe Histogramme interne |
| Configuration du script | dans la configuration du serveur, l’onglet Script |
| Configuration du système de secours | dans la configuration du serveur, le groupe Synchronisation |
| Répartiteur | dans la configuration du serveur, le groupe Serveur du centre de contact |
| Configuration de la gestion de l'inactivité des agents | dans la configuration du serveur, le groupe Mesures d'inactivité des agents |
Les autres parties de la configuration du serveur ne dépendent d’aucun droit propre. Les entrées du tableau qui ne figurent pas ici ne donnent accès à aucune rubrique propre.
Profils d’administrateur
Vous gérez les profils dans la rubrique Profils d'administrateur ; il vous faut pour cela Configuration profil Administrateur.
- Faites un clic droit dans la liste et choisissez Ajouter.
- Saisissez un Nom et, si nécessaire, une description.
- Dans l’onglet ACD permissions, définissez les droits, voir ci-dessous.
- Cliquez sur Sauvegarder.
Les droits du profil
La plupart des droits d’un profil se rapportent à un onglet de Distribution automatique des appels. Un onglet suit le plus élevé de ses droits : si l’un d’eux est sur Modification, l’onglet est modifiable.
| Onglet | Droits du profil |
|---|---|
| Données de base | Choisir, Conversations forcées, Seuil de la durée d'attente, Temps d'attente maximum, Conversations en attente maximums |
| Appel | Priorité d'appel, Traiter l'appel comme VIP après, Traitement post appel, Agent connu pour les appels, Avertissement sur temps de traitement des appels, Temps de signalisation d'appel |
| Système de courriel | Priorité du courriel, Traiter l'email comme VIP après, Post-traitement des courriels, Agent connu pour les courriels, Avertissement sur le temps de traitement des e-mails, Temps de signalisation du courriel |
| Chat | Chat |
| Schéma de distribution | Schéma d'escalade, Délai d'escalade, Niveau de compétence maximum, Niveau de langue maximum |
| Stratégie de distribution | Stratégie de distribution |
| Heures d'ouverture | Heures d'ouverture |
| Limites de rappel | File d'attente virtuelle |
| Contraintes | Horaires de contrainte |
| Classement | Classificateurs |
| Jours fériés | Jours fériés |
Deux droits s’appliquent à un onglet entier tant que l’administrateur n’a pas Configuration des compétences avec Modification : File d'attente virtuelle pour Appel et Serveurs de courriel pour les courriels pour Système de courriel. Réglez donc ces deux droits au moins aussi haut que les autres droits de leur onglet. L’onglet Message vocal ne dépend d’aucun droit.
Deux autres droits ne se rapportent pas à la distribution des conversations :
- Contacts affiche la rubrique Conversations.
- Rapport autorise les rapports sur la compétence : il affiche le Module de rapports et propose la compétence et ses agents dans la sélection des rapports.
Toutes les autres entrées du tableau ne donnent accès à aucun onglet. Si l’une d’elles est sur Voir ou Modification, la compétence apparaît toutefois dans la liste Distribution automatique des appels.
Attribuer des droits par compétence
- Ouvrez l’administrateur par un double-clic dans la liste Administrateurs.
- Passez à l’onglet Compétences. À gauche figure la liste Compétences disponibles, à droite la liste Compétences requises (avec le profil).
- Faites glisser vers la droite les compétences dont l’administrateur doit être responsable. Au clavier, vous déplacez les entrées sélectionnées avec → dans la liste de gauche et ← dans la liste de droite ; Ctrl+A les sélectionne toutes.
- À droite, faites un clic droit sur une compétence et choisissez le profil. L’entrée l’affiche ensuite entre parenthèses, par exemple « Ventes (Chef d’équipe) ».
- Cliquez sur Sauvegarder.
Une compétence sans profil ne donne aucun droit. Pour un nouvel administrateur, l’onglet est verrouillé jusqu’à ce que le compte soit enregistré.
Il en découle les compétences qu’un administrateur voit dans Distribution automatique des appels : seulement celles pour lesquelles au moins un droit de son profil est sur Voir ou Modification. Un administrateur principal les voit toutes.