Le pavé de numérotation vous permet d’appeler des clients et des collègues — pour une compétence ou à titre privé. myContactCenter traite un appel pour une compétence comme toute autre conversation de cette compétence.
Le pavé de numérotation
Vous ouvrez le pavé de numérotation avec Composer dans le ruban ou avec le raccourci clavier Invoquer Softphone. Il contient :
- Le champ du numéro. Tapez ou collez un numéro — ou un nom : l’Agent propose les entrées correspondantes des carnets d’adresses, avec Nom, Nombre, Catégorie et Description, et pour les collègues leur présence. Entrée ou un clic reprend une proposition, Maj+Entrée, Ctrl+Entrée ou Maj+clic la compose immédiatement.
- Compétence et Langue. Vous définissez ici pour qui vous appelez. Vous avez le choix entre les compétences pour lesquelles vous acceptez des appels et vos langues, avec à chaque fois une entrée portant la mention [Privé].
- Numéro à afficher. Le numéro que voit la personne appelée.
- Recomposition. Le bouton affiche le dernier numéro composé ; un clic le compose à nouveau. La flèche à côté ouvre les derniers numéros de cette session ; un clic sur l’un d’eux le compose immédiatement.
- Des icônes pour coller depuis le presse-papiers, pour Composer — rouge pendant une communication, elle sert alors à raccrocher —, pour vider le champ et pour le Renvoi d'appel sans consultation. Si vous pointez la souris sur le champ du numéro, sur Composer, Recomposition ou l’icône de renvoi, une info-bulle en explique l’utilisation.
Les listes de propositions s’adaptent à leur contenu. Si vous agrandissez ou réduisez une liste avec la souris, l’Agent mémorise sa taille ; Réinitialiser la mise en page la rétablit.
Lancer un appel
- Cliquez sur Composer.
- Saisissez le numéro ou recherchez le contact.
- Choisissez Compétence et Langue — ou les entrées [Privé] pour un appel privé.
- Cliquez sur l’icône Composer ou appuyez sur Maj+Entrée ou Ctrl+Entrée — également dans le champ Compétence ou Langue.
C’est d’abord votre propre téléphone qui sonne. Si Accepter automatiquement les appels manuels est activé — c’est le réglage initial —, l’Agent accepte lui-même cet appel. Dès que vous êtes connecté, la conversation passe à l’état Agent connecté et myContactCenter compose le numéro ; vous entendez la tonalité de retour d’appel. Lorsque la personne appelée décroche, la conversation passe à l’état Connecté. Si la ligne est occupée ou que personne ne répond, vous entendez la tonalité d’occupation et l’appel se termine.
La compétence et la langue présélectionnées sont celles que vous avez choisies en dernier, et pendant un appel celles de la conversation en cours. Si vous composez un numéro pendant une communication, vous lancez un double appel.
Pour une compétence ou à titre privé
- Vous appelez pour une compétence lorsque vous avez choisi une compétence et une langue. La conversation s’appelle alors Appel sortant manuel. Elle apparaît dans l’historique du client et, selon la compétence, vous la classifiez ensuite ou elle est enregistrée.
- Vous appelez à titre privé lorsque vous avez choisi [Privé] ou rien du tout.
Les appels pour une compétence nécessitent le droit Conversations qualifiées dans votre profil. Sans ce droit, les listes restent vides et vous ne pouvez appeler qu’à titre privé.
Quel numéro voit la personne appelée
Le pavé de numérotation l’indique sous Numéro à afficher avant que vous ne composiez. L’administrateur définit ce numéro par compétence et par langue ; à défaut, la personne appelée voit le numéro standard du centre de contacts ou le vôtre. Vous ne pouvez pas saisir un autre numéro.
Avec Supprimer numéro sortant sous Réglages › Paramètres spéciaux, la personne appelée ne voit pas de numéro, mais « Anonymous » — à condition que votre profil vous laisse ce réglage.
Saisir des numéros
Saisissez les numéros externes tels qu’on les écrit — avec « 0 » ou « + » au début. L’Agent ajoute lui-même le préfixe de prise de ligne extérieure.
- Vous pouvez coller tels quels des numéros provenant de pages web, d’e-mails ou d’autres programmes : l’Agent supprime les espaces, tirets, barres obliques, parenthèses et lettres. Il reste les chiffres, un « + » initial ainsi que « * » et « # ».
- Si le champ contient « Nom (numéro) », l’Agent compose le numéro entre parenthèses.
- Composez les numéros de poste de vos collègues sans indicatif ; l’Agent reconnaît aussi « 12-34 » comme le poste 1234.
- Les codes de service de votre PBX avec « * » ou « # » sont conservés, même devant un numéro.
- S’il ne reste rien à composer, l’Agent affiche Aucun numéro indiqué.
Autres moyens de composer un numéro
- Mettez en surbrillance et composez : sélectionnez un numéro dans n’importe quel programme et appuyez sur le raccourci clavier. Le numéro arrive dans le pavé de numérotation — avec Mettez en surbrillance et composez immédiatement, il est composé aussitôt. Les raccourcis Effectuer un appel téléphonique qualifié et Faire un appel privé déterminent en même temps si vous appelez pour une compétence ou à titre privé. Voir Raccourcis clavier.
- Liens : les liens
tel:oucallto:— dans le module Navigateur ou dans d’autres programmes — ouvrent le pavé de numérotation avec le numéro. Un tel lien peut aussi transmettre directement la compétence et la langue. - Données jointes : si une valeur du module Données jointes commence
par
tel:, elle est cliquable. L’Agent compose alors avec la compétence et la langue de la conversation en cours. - Module Agents : un double-clic sur un collègue l’appelle.