Les superviseurs travaillent dans le même programme que leurs agents. Ils mènent eux-mêmes des conversations et disposent en plus d’outils pour piloter et soutenir leur équipe.
Qui est superviseur
Est superviseur toute personne dont le profil autorise Fonctions superviseur. myContactCenter a besoin pour cela d’une licence de superviseur ; si elle manque, l’utilisateur se connecte comme simple agent.
Ce qui change pour les superviseurs
| Où | Ce que vous pouvez faire en plus |
|---|---|
| Module Agents | Activer et terminer le post-traitement et les activités de vos agents, déconnecter des agents, modifier leurs compétences, leur envoyer des messages — voir Piloter les agents. |
| Module Conversations | Attribuer des conversations à un agent, à une file d’attente ou à une langue, les déplacer dans la file d’attente et les terminer — voir Piloter les conversations. |
| Appels et chats en cours | Écouter, chuchoter, se joindre à la conversation, piloter l’enregistrement et la transcription — voir Écouter et surveiller. |
| E-mails | Vérifier les réponses avant l’envoi — voir Vérifier les e-mails. |
| Ruban | Répondre aux demandes de vos agents et envoyer des messages d’équipe — voir Demandes et messages. |
| Modules Rapport et Tableau de bord | Consulter et concevoir des analyses — voir Rapport et tableau de bord. |
| Module Tickets | Remettre à l’état non traité des messages vocaux traités — voir Tickets. |
Dans les modules Agents, Conversations et les deux modules de transfert, les superviseurs voient en outre d’autres colonnes, par exemple des compteurs de conversations présentées et manquées, des temps d’attente et des durées de traitement.
Messages réservés aux superviseurs
- Appel menaçant : si un agent marque une conversation comme appel menaçant, le message L'appel menaçant pour l'agent … est en cours d'enregistrement apparaît avec son nom.
- Rapports automatiques : si la création ou l’envoi d’un rapport automatique échoue, les superviseurs connectés reçoivent un message.
- Service vocal : si une erreur du service vocal perturbe la transcription ou la traduction en direct d’une conversation, les superviseurs connectés de la compétence reçoivent un message — selon le paramétrage du serveur.
Piloter les agents
Comment les superviseurs, dans le module Agents, activent et terminent le post-traitement et les activités de leurs agents, déconnectent des agents, modifient leurs compétences et activent la vérification de leurs e-mails.
Piloter les conversations
Comment les superviseurs, dans le module Conversations, attribuent une conversation à un agent, à une autre file d'attente ou à une autre langue, la déplacent dans la file d'attente, modifient les destinataires d'un e-mail et terminent des conversations.
Écouter et surveiller
Comment les superviseurs écoutent les appels et les chats de leurs agents, leur chuchotent des indications ou se joignent à la conversation, et comment ils pilotent l'enregistrement et la transcription d'une conversation.
Vérifier les e-mails
Comment les superviseurs décident de lire les réponses d'un agent avant l'envoi, et comment ils valident une réponse ou la renvoient pour qu'elle soit retravaillée.
Demandes et messages
Comment les superviseurs répondent aux demandes de leurs agents concernant le post-traitement, l'activité et la déconnexion, et comment ils envoient un message à leur équipe ou à un seul agent.
Rapport et tableau de bord
Quels modules les superviseurs ont dans l'Agent pour les analyses et de quels droits ils ont besoin.