myContactCenter se compose de trois programmes pour les postes de travail et d’une série de services Windows sur un ou plusieurs serveurs. Chaque programme et chaque service a son propre package d’installation ; le système peut ainsi fonctionner sur un seul serveur ou être réparti sur plusieurs ordinateurs.
Programmes sur les postes de travail
| Programme | Package d’installation | Rôle |
|---|---|---|
| Agent | myContactCenter Agent | Poste de travail des agents et des superviseurs. Intègre un softphone et ouvre les liens de numéros de téléphone et d’e-mail (tel:, callto:, mailto:) provenant d’autres programmes. |
| Administration | myContactCenter Admin | Configuration et surveillance de l’ensemble du système. Installe en outre des gabarits de rapports, de tableaux de bord et de wallboards, des listes de jours fériés et des dictionnaires pour la vérification orthographique. |
| Wallboard | myContactCenter Wallboard | Affiche sur un écran, au choix en plein écran, les wallboards conçus dans l’Administration, avec des valeurs en temps réel. |
L’Agent et le Wallboard apprennent du Dispatcher quel serveur est actif, puis s’y connectent. L’Administration se connecte directement par le nom du serveur.
Services
Tous les services s’exécutent comme services Windows nommés « myContactCenter … ». Ils démarrent avec Windows. Le redémarrage d’un service par Windows après un plantage est réglé par le configurateur qui met en place ce service (voir plus bas).
| Service | Rôle |
|---|---|
| Server | La centrale. Enregistre la configuration, gère les agents, les administrateurs et les licences et exécute la distribution : files d’attente, état des agents, activités et post-traitement. Écrit les statistiques et les tickets, génère les rapports planifiés et surveille les indicateurs de performance. Synchronise les utilisateurs, la présence et le carnet d’adresses avec le PBX. |
| Routing Service | Exécute les flux. Vis-à-vis du PBX, c’est l’abonné qui prend les appels : il diffuse annonces et musique, reconnaît la parole, enregistre et reçoit les messages vocaux. Il met le client et l’agent en relation en appelant l’agent. Il relève en outre les e-mails et les fax dans les boîtes aux lettres, envoie les réponses et reçoit les chats et les rappels web provenant de votre site web. |
| ExternalDatabase | Est installé avec le Routing Service et donne aux flux l’accès à vos propres bases de données — Microsoft SQL Server, MySQL ou PostgreSQL, si nécessaire par un tunnel SSH. |
| Dispatcher | Indique le serveur actif aux programmes Agent et Wallboard, aux Routing Services et aux Loggers. Dans les programmes, les adresses des Dispatchers s’appellent points d'enregistrement. |
| Logger | Reçoit les messages de journal de tous les composants et les écrit dans un fichier commun. |
| SwyxCDS | Est installé avec le serveur et n’est nécessaire qu’avec SwyxWare et SwyxON. Relie myContactCenter à la base de données de configuration du PBX : utilisateurs, identifiants, présence et carnet d’adresses. |
Après l’installation, un configurateur met en place le service concerné : base de données, compte de service, points d’enregistrement et, pour le Routing Service, l’enregistrement auprès du PBX. Les configurateurs démarrent d’eux-mêmes après l’installation ; par la suite, vous les trouvez dans le menu Démarrer sous ilogixx GmbH › myContactCenter › Configurators. Le chapitre Installation décrit comment installer et configurer.
Bases de données
La configuration, les statistiques et les données de licence résident dans Microsoft SQL Server. Pour les données des conversations et les tickets, vous choisissez SQL Server ou PostgreSQL lors de la configuration du serveur. L’Agent et l’Administration lisent directement dans la base de données les données des rapports et des tableaux de bord.
Raccordements
- PBX. Tous les appels passent par un seul et même PBX. Le Routing Service s’y enregistre comme abonné SIP. Les agents téléphonent avec le softphone de l’Agent ou avec un téléphone enregistré sur le PBX sous le même poste.
- Serveur de messagerie. Le Routing Service relève les e-mails et les fax par IMAP ; il envoie les réponses par SMTP.
- Votre site web. La fenêtre de chat et le formulaire de rappel se connectent au Routing Service.
- Carnets d'adresses. Outre le carnet d’adresses du PBX, Outlook et Microsoft 365 peuvent servir de carnet d’adresses.
- Microsoft Azure. La synthèse vocale, la reconnaissance vocale, la transcription, la traduction et les fonctions d’IA passent par Azure.
- Serveur d'activation d'ilogixx. C’est là que les licences sont activées, si vous le souhaitez par un proxy.
Déploiements
Un seul serveur
Dans le cas le plus simple, tous les services s’exécutent sur un serveur Windows ; SQL Server s’y exécute également ou sur un serveur de base de données dédié. Les programmes s’exécutent sur les postes de travail.
Réparti
Chaque service peut être installé sur un ordinateur distinct. Le Routing Service, le Logger, l’Agent et le Wallboard ne connaissent que les points d’enregistrement et apprennent par eux où le serveur s’exécute à ce moment-là.
Tolérance aux pannes
Serveur maître et serveur de secours. Un second serveur peut se tenir prêt en secours. La configuration lui est transmise en continu, et le Dispatcher dirige tous les programmes et services vers le serveur actif. La bascule se fait dans l’Administration avec Rendre le serveur actif et Rendre le serveur passif. Le serveur de secours a besoin de ses propres licences de secours. Il se configure comme décrit sous Serveur de secours.
Plusieurs Routing Services. Un nombre quelconque de Routing Services peuvent être connectés. Un seul est actif et prend les appels, les chats, les rappels web, les e-mails et les fax ; les autres attendent en mode passif. Si le Routing Service actif se déconnecte, un Routing Service passif prend automatiquement le relais.
Postes de travail hors du réseau de l’entreprise
Les postes de travail qui n’accèdent pas directement au réseau de l’entreprise ont besoin d’un VPN ou d’un accès direct aux ports du serveur. S’ils joignent les serveurs sous un autre nom que dans le réseau de l’entreprise, vous pouvez saisir un nom alternatif pour le serveur maître et pour le serveur de secours — voir Noms et adresses.