Trois éléments déterminent ce qu’un agent traite et ce qu’il peut faire :
- Qualifications — un niveau par compétence et par type de conversation, plus un niveau par langue. Elles déterminent quelles conversations l’agent reçoit. Vous créez les niveaux eux-mêmes sous Niveaux de qualification.
- Le profil d'agent — les fonctions, modules et droits dont l’agent dispose dans le programme Agent et le nombre de conversations qu’il traite simultanément.
- Activités — les pauses et autres activités que les agents peuvent choisir, voir Activités.
Valeurs propres et groupes
Vous réglez les qualifications et le profil de chaque agent individuellement dans sa boîte de dialogue — voir Modifier un agent. Pour de nombreux agents à la fois, et en fonction du jour et de l’heure, il existe des groupes :
- Les Groupes de compétences et les Groupes linguistiques prédéfinissent des qualifications, voir Groupes de compétences et groupes linguistiques.
- Les Profils d'Agent prédéfinissent le profil, voir Profils d’agent.
Chaque groupe a un calendrier. Ses valeurs ne s’appliquent que tant que le groupe est actif et que l’une de ses entrées de calendrier est en cours. Le serveur détermine alors ce qui s’applique à un agent de la manière suivante :
- Tant qu'un groupe est en cours, les valeurs propres de l'agent sont suspendues. Cela vaut pour toutes les compétences, y compris celles qui sont sur « - » dans le groupe : un agent d’un groupe de compétences en cours ne traite que ce que les groupes prévoient.
- Plusieurs groupes : pour chaque compétence, canal et langue, c’est le meilleur niveau de tous les groupes en cours qui s’applique. Un droit issu d’un profil d’agent s’applique dès que l’un des profils en cours l’accorde.
- Licences : pour les agents connectés, tout ce pour quoi aucune licence n’est libre est retiré — sans que l’agent en soit averti. Voir Fonctionnalités et packages.
Le serveur recalcule immédiatement lorsque vous enregistrez un agent ou un groupe, lorsqu’une entrée de calendrier commence ou se termine et lorsqu’un agent se connecte. Les agents connectés reçoivent la modification immédiatement.
La boîte de dialogue de l’agent montre les valeurs qui s’appliquent actuellement : sur l’onglet État, sous Compétences effectives et Langues effectives, et pour le profil avec Montrer les autorisations effectives. Avec le droit Changements dans les compétences/langues, l’agent peut en outre abaisser lui-même ses qualifications et choisir l’un de ses groupes de compétences — voir Réglages de l’Agent.