Les activités retirent un agent de la distribution parce qu’il fait autre chose : pause, réunion, formation, travaux de suivi au bureau. Les agents les choisissent dans l’Agent avec Activité — voir Activités dans le chapitre Agent. Chaque activité est proposée à tous les agents. S’il n’en existe aucune, l’agent commence une activité générale sans nom, pendant laquelle il ne reçoit pas de conversations.
Les activités se trouvent sous Éléments globaux › Gestion des activités ; pour cela, vous avez besoin du droit Configuration de l'activité.
Créer une activité
- Cliquez avec le bouton droit dans la liste et choisissez Ajouter.
- Remplissez les champs, voir ci-dessous.
- Cliquez sur Sauvegarder.
La nouvelle activité est immédiatement proposée aux agents.
| Champ | Signification | Par défaut |
|---|---|---|
| Nom | Les agents choisissent l’activité sous ce nom ; avec la synchronisation de la présence, il apparaît aussi comme présence dans le PBX. Champ obligatoire. | — |
| Description | Votre note ; les agents ne la voient pas. | — |
| Est occupée | L’activité compte comme temps de travail dans les statistiques, et non comme pause. | désactivé |
| Permettre les conversations en activité | L’agent continue à recevoir des conversations pendant cette activité. | désactivé |
| Demande contrôlée par le superviseur | Un superviseur décide si l’agent peut commencer l’activité. | désactivé |
| Libération automatique de l'activité | L’activité se termine d’elle-même après la durée indiquée sous Durée maximum — à condition que cela soit activé dans la configuration du serveur, voir ci-dessous. | désactivé |
| Ignorer lors de l'escalade | Les agents dans cette activité ne sont pas comptés lorsque la distribution vérifie si elle doit se rabattre sur des agents moins qualifiés. | désactivé |
| Durée maximum | la durée maximale prévue, hh:mm:ss | 00:10:00 |
La liste affiche les mêmes informations sous forme de colonnes ; Permettre les conversations en activité s’y appelle Appels pendant l'activité. Les activités qui comptent comme temps de travail ont une icône verte. L’ordre dans lequel les agents voient les activités ne peut pas être réglé.
Quand une activité se termine d’elle-même
La Durée maximum seule ne met pas fin à une activité. Pour cela, la configuration du serveur comporte, sur l’onglet Agents, deux interrupteurs dans le groupe Mesures d'inactivité des agents :
- Réactiver l'agent automatiquement après le temps d'activité met fin aux activités avec Libération automatique de l'activité dès que leur Durée maximum est écoulée.
- Libérer l'agent en cas d'activité prolongée met fin à toute activité au plus tard après le Temps de liberté de l'agent.
Si les deux s’appliquent, une activité se termine après la durée la plus courte. L’agent est alors de nouveau disponible.
Qui décide d’une activité
Lorsqu’un agent veut commencer une activité, la décision revient
- à un superviseur connecté qui partage avec lui une compétence et une langue — si l’activité a Demande contrôlée par le superviseur activé ou si ce superviseur a activé Demandes de réponse,
- sinon, aux contraintes de ses compétences : elles autorisent le changement, mettent en garde contre lui ou l’interdisent.
Ce que cela donne chez l’agent et chez le superviseur est décrit dans Quand une autorisation est nécessaire et Demandes et messages.
Activités après la connexion
Dans la configuration du serveur, vous définissez en outre, sur l’onglet Agents, comment un agent commence après la connexion : avec Login pour traitement post appel en post-traitement, sinon avec Connexion des agents à l'activité dans l’activité choisie, sinon disponible.
Activités déclenchées par myContactCenter
| Activité | Motif |
|---|---|
| Trop de conversations non choisies | L’agent n’a pas accepté ou a refusé plusieurs conversations de suite. À activer dans la configuration du serveur avec Pause si l'agent ne choisit pas les conversations et le Nombre de conversations. |
| Verrouillage de la session | L’agent a verrouillé Windows ou déconnecté sa session à distance. L’activité ne se termine pas d’elle-même. |
| Économiseur d'écran | prévue pour l’économiseur d’écran de l’agent |
| Renvoi d'appel | Un renvoi d’appel est activé sur le poste et le profil le vérifie avec Vérifier les règles côté client. |
Vous définissez dans la configuration du serveur, sur l’onglet Traitement des activités spéciales, si Trop de conversations non choisies, Verrouillage de la session et Économiseur d'écran sont utilisées et si elles comptent pour l’escalade. Aucune durée maximale ne s’applique à ces activités.
Supprimer
Si vous supprimez une activité, elle est définitivement retirée et n’est immédiatement plus proposée aux agents.