Un message vocal est enregistré par le flux, par exemple en dehors des heures d’ouverture. Si le centre de contacts doit le traiter, myContactCenter l’attribue à un agent — sous forme d’appel sur son téléphone. Vous écoutez donc le message au casque ou au téléphone et vous pilotez la lecture dans le lecteur multimédia.
Vous recevez des messages vocaux si vous êtes qualifié pour Enregistrement de la voix dans une compétence. Ce n’est qu’alors que vous voyez aussi le lecteur multimédia.
Accepter un message vocal
Votre téléphone sonne et la fenêtre de notification affiche Message vocal. Le téléphone affiche alors le nom et le numéro de la compétence, la barre d’état de l’Agent le numéro et le nom de l’appelant. Acceptez comme pour un appel — ou laissez l’Agent accepter lui-même avec Conversations forcées.
Si vous refusez le message vocal ou ne l’acceptez pas à temps, il passe à un autre agent. Si l’appelant était déjà en communication avec un agent auparavant, c’est cet agent qui reçoit le message vocal en premier, s’il est disponible.
Tant que vous écoutez un message vocal, vous ne recevez pas d’appels. La mise en attente, le transfert et la numérotation ne sont alors pas possibles.
Écouter dans le lecteur multimédia
Dès que vous avez accepté, le lecteur multimédia lit le message depuis le début. Le son passe par la liaison téléphonique.
| Bouton | Effet |
|---|---|
| Vers le début | Revient au début. |
| Arrière: 10s | Recule de dix secondes. |
| Lecture / Pause | Reprend ou interrompt la lecture. |
| Suivant: 10s | Avance de dix secondes. |
| À la fin | Va à la fin. |
Le curseur en dessous indique à gauche le temps écoulé et à droite le temps restant ; faites-le glisser à l’endroit souhaité. Des triangles rouges marquent les endroits où des parties d’un enregistrement ont été assemblées. À la fin, la lecture revient au début ; la communication est maintenue jusqu’à ce que vous y mettiez fin.
Traiter
| Bouton | Effet |
|---|---|
| Marquer comme traité | Marque le message vocal comme traité, arrête la lecture et raccroche. Votre post-traitement commence ensuite. |
| Refuser | Raccroche sans traiter le message vocal. Celui-ci retourne dans la file d’attente. |
Si vous raccrochez simplement, l’effet est le même qu’avec Refuser. Un message vocal traité le reste ; un message non traité est de nouveau proposé par myContactCenter au plus tard au bout d’un quart d’heure environ.
Les messages vocaux ne sont pas classifiés et ne peuvent pas être transmis à des collègues.
Écouter plus tard
Vous trouvez les messages vocaux et les enregistrements dans le module Tickets. La recherche propose pour cela Messages vocaux non traités, Messages vocaux — c’est-à-dire tous — et Enregistrements.
- Un double-clic sur l’icône de la colonne Enregistrement lit l’enregistrement, dans la colonne Message vocal le message vocal. myContactCenter vous appelle pour cela ; avec Accepter automatiquement les appels manuels, l’Agent accepte lui-même cet Appel en lecture. Vous pilotez ensuite la lecture dans le lecteur multimédia et y mettez fin avec Terminer ou, pour un message vocal non traité, avec Refuser ou Marquer comme traité. Refuser laisse alors le message vocal non traité.
- L’enregistrement d’un appel menaçant est signalé par une icône rouge.
Vous ne pouvez lancer une lecture que si vous ne traitez aucune autre conversation — pas même un e-mail ou un chat ; sinon, le double-clic reste sans effet. Une seule lecture est possible à la fois, et pendant ce temps vous ne recevez pas d’appels.
Enregistrer dans un fichier
Un double-clic dans la colonne Sauvegarder l'audio sauvegarde l’enregistrement ou le message vocal dans un fichier MP3 ou WAV. S’il existe les deux pour un appel, l’Agent vous demande quel fichier vous souhaitez. Une fois le fichier disponible, il affiche Fichier audio reçu avec des liens pour le lire et pour ouvrir le dossier. Vous ne pouvez demander le même fichier que toutes les cinq minutes, et uniquement si vous ne traitez aucune conversation.