Lorsqu’une conversation vous est attribuée, une sonnerie retentit et une fenêtre de notification vous la présente. Si vous ne l’acceptez pas dans le temps de signalisation, elle retourne dans la file d’attente et passe à l’agent suivant.
La fenêtre de notification
La fenêtre apparaît pour chaque conversation qui sonne chez vous — appel, message vocal, e-mail, fax, chat ou appel en lecture —, y compris pour un appel privé sur votre poste. Elle reste toujours au premier plan, et il n’y en a jamais qu’une à la fois.
- Le titre indique le canal, par exemple Appel ou Email.
- En dessous figurent les données jointes de la conversation, par exemple le nom et le numéro de l’appelant ou les données recueillies par le flux.
- À gauche se trouve le bouton rouge pour refuser, à droite le bouton vert pour accepter.
La fenêtre se ferme d’elle-même dès que la conversation est acceptée, terminée ou attribuée à un autre agent — même si vous acceptez un appel sur le téléphone plutôt que dans l’Agent.
Accepter
Vous acceptez une conversation
- avec le bouton vert de la fenêtre de notification,
- avec Accepter dans le ruban ou
- avec le raccourci clavier Accepter la conversation.
Vous ne pouvez accepter un appel dans l’Agent que si le microphone et le haut-parleur sont configurés — voir Appareils. S’ils manquent, le bouton reste bloqué et la fenêtre le signale une fois par session.
Refuser
Le bouton rouge ou Échap refuse la conversation ; elle passe à un autre agent. Si vous refusez plusieurs conversations de suite ou les laissez sonner, myContactCenter peut vous faire passer dans une activité ou vous déconnecter — voir Changements automatiques.
Où la fenêtre apparaît
Déplacez la fenêtre de notification à l’endroit qui vous convient. L’Agent mémorise sa position sur cet ordinateur et l’ouvre au même endroit la fois suivante. Si l’écran sur lequel elle se trouvait en dernier n’est plus branché, elle apparaît à l’emplacement habituel.
Pour que la fenêtre principale passe elle aussi au premier plan lors d’une nouvelle conversation, activez Afficher l'agent sur la conversation signalée — sous Réglages › Paramètres spéciaux.
Acceptation automatique
Deux paramètres vous évitent d’avoir à accepter :
| Paramètre | Effet |
|---|---|
| Conversations forcées | Les appels entrants et les messages vocaux vous sont transmis immédiatement, sans sonnerie. Vous continuez d’accepter vous-même les e-mails, fax et chats. |
| Accepter automatiquement les appels manuels | Les conversations que vous avez lancées vous-même ou récupérées dans la liste, ainsi que l’écoute d’enregistrements et de messages vocaux, sont acceptées sans notification. Ce paramètre est activé au départ. |
Vous trouvez les deux sous Réglages › Paramètres spéciaux. Votre profil détermine si vous pouvez modifier vous-même l’acceptation automatique ; sinon, le réglage prédéfini du profil s’applique. Un e-mail, un fax ou un chat que vous récupérez vous-même dans la liste est toujours connecté immédiatement par l’Agent.
Désactiver la fenêtre de notification
Pour travailler sans fenêtre de notification, désactivez Afficher le popup de notification sous Réglages › Paramètres spéciaux — à condition que le profil autorise Modification des notifications. La conversation se contente alors de sonner, et vous l’acceptez dans le ruban ou avec le raccourci clavier.
Sonneries
Chaque canal a sa propre sonnerie. Elle est jouée en boucle sur le Dispositif de sonnerie jusqu’à ce que vous acceptiez la conversation ou qu’elle soit transmise ailleurs. Si aucun dispositif de sonnerie n’est choisi, la sonnerie retentit sur le périphérique par défaut de Windows. Vous choisissez les sonneries de l’e-mail, du fax, du chat et de l’appel sous Réglages › Signalisation, le dispositif sous Réglages › Appareils.
La suite
Ce que vous faites d’une conversation acceptée est décrit dans les pages consacrées à chaque canal :
Ce qui se passe à la fin d’une conversation est décrit dans Clôturer des conversations.