En communication

Dès que vous avez accepté un appel, vous le pilotez avec les boutons du groupe Softphone. Le transfert et l’ajout de collègues sont décrits dans Transfert et double appel.

Mettre en attente et reprendre

Cliquez sur En attente. L’appelant patiente et entend la musique d’attente de votre PBX ; la main sur le bouton devient orange. Un nouveau clic le reprend.

• Dans la liste du module Conversations, l’appel est alors à l’état En attente.
• Un enregistrement en cours est suspendu tant que l’appelant patiente, et se poursuit dès que vous reprenez l’appelant.
• L’écoute de messages vocaux et d’enregistrements ne peut pas être mise en attente.

Passer d’un appel à l’autre

Si vous menez plusieurs appels à la fois, Appels téléphoniques les liste avec leur nom ou leur numéro : en vert l’appel dans lequel vous parlez, en orange ceux qui sont en attente, en bleu tous les autres, par exemple un appel encore en cours d’établissement. Un clic sur un appel en attente le reprend et met tous les autres en attente ; un appel qui sonne encore est alors interrompu. Le module Données jointes affiche ensuite les données de l’appel choisi.

Pendant un double appel, vous passez de l’appelant au collègue et inversement avec En attente — voir Va-et-vient.

Couper le microphone

Muet coupe votre microphone ; le bouton est alors rouge. L’appelant ne vous entend plus, mais vous continuez à l’entendre. Un nouveau clic réactive le microphone. Lorsque tous vos appels sont terminés, l’Agent réactive de lui-même le microphone.

Envoyer des tonalités DTMF

Si votre interlocuteur attend des tonalités DTMF — par exemple un serveur vocal que vous avez appelé vous-même —, tapez les chiffres pendant la communication dans le champ du numéro du pavé de numérotation : les chiffres 0 à 9, * et #, y compris sur le pavé numérique. Le pavé de numérotation ne comporte pas de touches à cliquer.

Terminer la communication

Cliquez sur Terminer. La communication prend fin aussi pour l’appelant et votre post-traitement commence. Si l’appelant raccroche le premier, la communication se termine d’elle-même de votre côté.

• Pendant un double appel, Terminer ne met fin qu’au double appel ; l’appelant reste avec vous.
• Si l'appelant est en attente, reprenez-le d’abord avec En attente, puis terminez la communication.
• Si l'appelant a déjà raccroché pendant que votre téléphone sonnait, la communication se termine dès que vous acceptez.

Ce qu’entend l’appelant