Ces nœuds n’existent que dans les flux d’appel. Dès qu’ils jouent quelque chose, ils prennent un appel qui n’a pas encore été pris.
Peer (l’interlocuteur) — pour Lecture multimédia, Texte à voix et, sous le nom Source d'enregistrement, pour Commencer l'enregistrement — définit qui est concerné par le nœud :
| Peer | qui |
|---|---|
| Client | l’appelant |
| Agent | l’agent connecté |
| Participants | les autres participants, par exemple ceux ajoutés avec Ajouter un participant |
| Tous sauf agent | l’appelant et les participants |
| Tous | l’appelant, l’agent et les participants |
Nœuds média
Lecture multimédia
Joue un type de média et attend qu’il soit terminé.
| Propriété | Signification | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| sélection des médias | le type de média ; seuls les types de média comportant au moins un fichier média sont proposés | Aucune sélection des médias |
| Peer | qui entend l’annonce | Client |
- Pendant ce temps, la conversation est dans l’état Annonce. Le fichier joué dépend de la compétence et de la langue de la conversation, voir Quel fichier est diffusé.
- Une musique de fond en cours baisse de volume pendant l’annonce.
- Si personne n’écoute — par exemple avec Agent tant qu’aucun agent n’est connecté —, rien n’est joué et le flux continue immédiatement.
Usage typique : message d’accueil, mention relative à la protection des données, information avant la file d’attente.
Musique de fond
Démarre une musique qui continue en arrière-plan ; le flux continue immédiatement.
| Propriété | Signification | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| sélection des médias | la musique ou un texte lu en boucle | Aucune sélection des médias |
- Tous les interlocuteurs l’entendent en boucle, y compris dans la file d’attente. Une nouvelle musique de fond remplace la précédente.
- Pendant les annonces, elle baisse de volume ; si l’appelant appuie sur une touche lors d’une saisie de touches, elle se tait jusqu’à la fin de ce nœud.
- Elle s’arrête lorsqu’un agent prend l’appel ou met l’appelant en attente, ainsi qu’avant l’enregistrement d’un message vocal.
Usage typique : musique sous un menu vocal et pendant l’attente.
Texte à voix
Lit un texte à voix haute et attend qu’il soit terminé.
| Propriété | Signification | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| Texte | le texte, avec des espaces réservés, voir Espaces réservés | vide |
| Sexe | Par défaut, Masculin ou Féminin. Par défaut correspond à la voix du flux ou à celle choisie en dernier avec Définir la voix. | Par défaut |
| Peer | qui entend le texte | Client |
Le texte est prononcé dans la langue de la conversation. Sans clé IA, rien n’est audible, et le flux continue.
Usage typique : « Votre numéro client est %NumeroClient%. » ou « Vous êtes en position %Position%. »
Fond Texte à voix
Lit un texte en arrière-plan, encore et encore, jusqu’à ce qu’un nouveau texte le remplace ou qu’un agent prenne l’appel ou mette l’appelant en attente. Le flux continue immédiatement.
| Propriété | Signification | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| Texte | le texte, avec des espaces réservés | vide |
| Sexe | comme pour Texte à voix | Par défaut |
Tous les interlocuteurs entendent le texte ; il n’y a pas de propriété Peer.
Usage typique : « Merci de rester en ligne, le prochain conseiller disponible va prendre votre appel. »
Nœuds d’enregistrement
Commencer l’enregistrement
Enregistre la communication — entièrement ou pour certains interlocuteurs.
| Propriété | Signification | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| L'agent peut contrôler l'enregistrement | L’agent peut arrêter et relancer l’enregistrement avec Enregistrement. | activé |
| Source d'enregistrement | la voix de qui est enregistrée, voir Peer ci-dessus | Client |
| Avec transcription | retranscrit en plus la communication | désactivé |
- Le nœud n’enregistre le client — et ne retranscrit ses paroles — que si Autoriser l’enregistrement a été exécuté auparavant.
- S’il n’y a personne à enregistrer, aucun enregistrement ne démarre — par exemple avec la source Agent tant qu’aucun agent n’est connecté. Si l’enregistrement tourne avec Agent ou Tous, un agent y est ajouté dès qu’il est connecté. Démarrez-le donc avec Tous avant la file d’attente ou avec Agent dans le chemin Connecté de l’Événement de changement d'état.
- Si l’agent met l’appelant en attente, l’enregistrement est mis en pause. À la fin de la communication, myContactCenter assemble les parties, dépose le fichier à l’emplacement de stockage des enregistrements et l’associe au ticket ; l’agent trouve l’enregistrement dans le module Tickets, voir Enregistrement et transcription.
- Si L'agent peut contrôler l'enregistrement est désactivé, l’agent ne peut pas arrêter l’enregistrement ; un superviseur le peut, voir Quand le flux contrôle l’enregistrement.
- L’emplacement de stockage est le Cheminement pour le stockage des enregistrements, voir Onglet Serveur. La transcription nécessite la clé IA. Si l’enregistrement échoue, les administrateurs reçoivent Erreur d'enregistrement.
Arrêter l’enregistrement
Arrête l’enregistrement ainsi qu’une transcription que Commencer l'enregistrement a activés. Le nœud n’a pas de propriétés et est aussi autorisé dans l’Événement de fin.
Usage typique : interrompre l’enregistrement avant que l’appelant ne saisisse des données confidentielles, puis le reprendre avec Commencer l'enregistrement.
Message vocal
Enregistre un message de l’appelant.
| Propriété | Signification | Valeur par défaut |
|---|---|---|
| sélection des médias | l’annonce avant le bip | Aucune sélection des médias |
| Destinataire externe (facultatif) | adresses e-mail, séparées par des virgules, auxquelles l’enregistrement est envoyé sous forme de fichier MP3 | vide |
| Durée maximale d'enregistrement | la durée maximale du message | 3 minutes |
| Traiter dans le centre de contact | Le message est distribué aux agents en tant que message vocal. | activé |
Voici comment cela se déroule :
- La conversation est dans l’état Messagerie vocale ; l’annonce est jouée, puis tous les médias du flux se taisent.
- Après un bip, le nœud n’enregistre que l’appelant — jusqu’à ce qu’il raccroche, que la Durée maximale d'enregistrement soit atteinte (avec un second bip) ou qu’un agent prenne l’appel.
- Le nœud continue par Succès.
- Traiter dans le centre de contact : après l’appel, le serveur distribue le message, dans la compétence et la langue de l’appel, aux agents qualifiés pour Enregistrement de la voix, voir Messages vocaux. La compétence et la langue doivent pour cela être définies.
- Destinataire externe : l’e-mail a pour objet « Nouvelle boîte vocale de … » avec l’appelant, la date et l’heure, et indique l’appelant, l’heure, la langue, la compétence, la durée et le numéro appelé, avec un bouton pour rappeler. L’expéditeur résulte des paramètres SMTP du serveur et de la compétence ; sans adresse d’expéditeur, aucun e-mail n’est envoyé. Dans le champ, le flux ne remplace que ses propres variables.
- Sans Traiter dans le centre de contact et sans destinataire, le flux ne peut pas être enregistré.
- Si l’enregistrement échoue, les administrateurs reçoivent L'enregistrement du message vocal a échoué!.
Usage typique : en dehors des heures d’ouverture ou en cas d’attente trop longue, enregistrer un message que l’équipe traite le lendemain matin.