Un flux se compose de chemins. Le chemin principal commence au nœud Démarrer. D’autres chemins commencent aux nœuds d'événement : lorsque leur événement se produit, le flux se poursuit à partir de la sortie correspondante — en plus de ce qui est déjà en cours.
- Les nœuds d’événement n’ont pas d’entrée. Chacun existe au plus une fois dans le flux.
- S’il manque un nœud d’événement, le flux ne réagit pas à cet événement.
- Si une sortie n’a pas de connexion, rien ne se passe à cette occasion.
- Aucun chemin d’événement ne mène à File d'attente — sauf depuis Externe connecté et Interne connecté de l’Événement de changement d'état.
Démarrer
| Sortie | Types | Quand |
|---|---|---|
| Appel entrant | appel | à chaque nouvel appel |
| Appel virtuel | appel | L’appelant a un rappel ouvert ou une place de réappel dans la file d’attente virtuelle. Les variables du premier appel sont de nouveau disponibles. |
| Appel transféré | appel | Le PBX a redirigé l’appel, ou celui-ci a été remis à myContactCenter pendant le flux. Le flux recommence alors à cette sortie. |
| Sortie | e-mail, fax, chat | à chaque nouvelle conversation |
- Avant l’exécution du premier nœud, Démarrer attend que le serveur connaisse la conversation — 30 secondes au plus.
- Si l’appel virtuel d’un client est en cours chez un agent et que le client rappelle, il obtient la tonalité occupé.
Événement de sortie de file d’attente
Si la file d’attente n’accepte pas une conversation ou la rend, le flux se poursuit à la sortie correspondant au motif. Cela ne concerne que les conversations qui sont déjà passées par le nœud File d'attente.
| Sortie | Types | Motif |
|---|---|---|
| Timeout | appel, chat | Temps d'attente maximum de la compétence atteint |
| Trop d'attente | tous | Conversations en attente maximums atteint |
| Attente trop longue | tous | Seuil de la durée d'attente dépassé |
| Fermé manuellement | tous | La compétence a été fermée manuellement — ou le flux a défini cet état pour cette conversation avec Fermé manuellement. |
| En dehors des heures d'ouverture | tous | en dehors des heures d’ouverture — ou défini par le flux avec Hors des heures d'ouverture |
| Jour férié fermé | tous | jour férié — ou défini par le flux avec Jour férié fermé |
| Aucun agent connecté | tous | Aucun agent n’est connecté ou disponible. |
| Numéro interdit | tous | L’expéditeur est exclu. |
| Terminer | tous | Un administrateur ou un superviseur a mis fin à la conversation. |
- L’événement ne signale pas deux fois de suite le même motif ; il ne le fait de nouveau qu’après que la conversation a de nouveau attendu ou sonné.
- Chaque chemin se termine par Terminer, File d'attente virtuelle ou Attendre la fin — pas par File d'attente.
- La façon dont les limites naissent et ce qui se passe sans ce nœud sont décrits dans Quand une limite est atteinte.
Événement de changement d’état
| Sortie | Types | Quand |
|---|---|---|
| En attente (la première) | tous | La conversation attend dans la file d’attente — seulement la première fois. |
| En attente (la seconde) | e-mail, fax, chat | La conversation est mise en attente. |
| Connecté | tous | Un agent a pris en charge la conversation. |
| Externe connecté | tous | Une destination externe d’Acheminer a décroché. |
| Interne connecté | tous | Un agent, en tant que destination d’Acheminer, a décroché. |
- Les chemins de cet événement peuvent se terminer de façon ouverte ; ils n’ont pas besoin de nœud de fin.
- Le chemin Connecté continue bien que l’agent ait pris en charge la conversation — c’est l’endroit idéal par exemple pour Commencer l'enregistrement ou Attacher des données.
- Si la conversation revient d’un état que le flux a lui-même défini — par exemple après une annonce —, cela ne déclenche pas d’événement.
Événement de fin
L’Événement de fin s’exécute lorsque la conversation se termine, quelle qu’en soit la raison — même après qu’un agent l’a prise en charge. Pour les appels, il a les sorties Appel entrant et Appel virtuel, selon que l’appel qui se termine était virtuel ou non ; sinon Sortie.
Seuls sont autorisés ici les nœuds qui ne parlent plus au client et ne le mettent pas en file d’attente : par exemple Envoyer un email, Code script, Vérifier, Définir les variables, Arithmétique de base, Lecture de base de données, Attacher des données, Arrêter l'enregistrement, Déplacer vers un dossier et Réponses automatiques. La vérification signale les nœuds qui jouent, reconnaissent, acheminent, enregistrent, attendent ou mettent en file d’attente comme Nœud non valide dans le chemin d'accès de l'événement de fin. Les chemins peuvent se terminer de façon ouverte.
Minuteries
- Le nœud Démarrer la minuterie démarre des minuteries nommées, chacune avec une durée et, si vous le souhaitez, de façon répétée.
- Lorsqu’une minuterie expire, le flux se poursuit dans l’Événement de la minuterie expirée à la sortie portant le nom de la minuterie.
- Si, à l’expiration, la conversation se trouve dans un état que le flux contrôle lui-même — annonce, saisie de touches, reconnaissance, message vocal, réponse automatique, envoi d’e-mail, acheminement, attente de réponse —, cette expiration est ignorée. Une minuterie répétitive se manifeste de nouveau au tour suivant.
- Chaque passage par Démarrer la minuterie démarre à nouveau ses minuteries ; celles qui tournent déjà continuent de tourner.
- Pour les appels, toutes les minuteries s’arrêtent dès qu’un agent ou une destination d’Acheminer est connecté. Pour les e-mails, les fax et les chats, elles tournent jusqu’à la fin de la conversation. Il n’existe pas de nœud pour les arrêter.
- Les chemins de l’Événement de la minuterie expirée se terminent par Terminer, File d'attente virtuelle ou Attendre la fin.
Quand un agent prend le relais
Avant chaque nœud, le flux vérifie si la conversation est toujours en cours et si un agent l’a prise en charge. Dès qu’un agent la prend en charge, le chemin principal se termine au nœud suivant, et, pour les appels, les annonces et la musique du flux se taisent immédiatement. Les chemins issus de Connecté, de l’Événement de fin et de l’Événement de la minuterie expirée continuent en revanche.