Ein Flow besteht aus Pfaden. Der Hauptpfad beginnt am Knoten Start. Weitere Pfade beginnen an Ereignisknoten: Tritt ihr Ereignis ein, läuft der Flow ab dem passenden Ausgang weiter — zusätzlich zu dem, was gerade läuft.
- Ereignisknoten haben keinen Eingang. Jeden gibt es höchstens einmal im Flow.
- Fehlt ein Ereignisknoten, reagiert der Flow auf dieses Ereignis nicht.
- Hat ein Ausgang keine Verbindung, geschieht bei diesem Anlass nichts.
- Aus Ereignispfaden führt kein Weg ins Wartefeld — außer aus Verbunden extern und Verbunden intern des Statuswechsel Ereignis.
Start
| Ausgang | Arten | Wann |
|---|---|---|
| Eingehender Ruf | Anruf | bei jedem neuen Anruf |
| Virtueller Ruf | Anruf | Der Anrufer hat einen offenen Rückruf oder einen Wiedereinwahlplatz im virtuellen Wartefeld. Die Variablen des ersten Anrufs stehen wieder bereit. |
| Weitergeleiteter Ruf | Anruf | Die Telefonanlage hat den Anruf umgeleitet, oder er wurde während des Flows an myContactCenter übergeben. Der Flow beginnt dann an diesem Ausgang neu. |
| Ausgang | E-Mail, Fax, Chat | bei jeder neuen Konversation |
- Bevor der erste Knoten läuft, wartet der Start, bis der Server die Konversation kennt — höchstens 30 Sekunden.
- Ist der virtuelle Anruf eines Kunden gerade bei einem Agenten und ruft der Kunde erneut an, bekommt er das Besetztzeichen.
Wartefeld verlassen Ereignis
Nimmt das Wartefeld eine Konversation nicht an oder gibt es sie ab, läuft der Flow am Ausgang für den Anlass weiter. Das betrifft nur Konversationen, die schon den Knoten Wartefeld durchlaufen haben.
| Ausgang | Arten | Anlass |
|---|---|---|
| Zeit abgelaufen | Anruf, Chat | Maximale Wartezeit des Wissensgebiets erreicht |
| Zu viele Wartende | alle | Max Konversationen wartend erreicht |
| Zu lange Wartezeit | alle | Wartezeit Grenzwert überschritten |
| Manuell geschlossen | alle | Das Wissensgebiet ist von Hand geschlossen — oder der Flow hat es für diese Konversation mit Manuell geschlossen festgelegt. |
| Außerhalb Geschäftszeit | alle | außerhalb der Geschäftszeiten — oder vom Flow mit Außerhalb der Geschäftszeiten festgelegt |
| Feiertag geschlossen | alle | Feiertag — oder vom Flow mit Feiertag geschlossen festgelegt |
| Kein Agent angemeldet | alle | Kein Agent ist angemeldet oder verfügbar. |
| Ausgeschlossene Nummer | alle | Der Absender ist ausgeschlossen. |
| Beenden | alle | Ein Administrator oder Supervisor hat die Konversation beendet. |
- Denselben Anlass meldet das Ereignis nicht zweimal hintereinander, erst wieder, nachdem die Konversation erneut gewartet oder geklingelt hat.
- Jeder Pfad endet in Beenden, Virtuelles Wartefeld oder Warten auf Beendigung — nicht im Wartefeld.
- Wie die Grenzen entstehen und was ohne diesen Knoten geschieht, beschreibt Wenn eine Grenze erreicht ist.
Statuswechsel Ereignis
| Ausgang | Arten | Wann |
|---|---|---|
| Wartend | alle | Die Konversation wartet im Wartefeld — nur beim ersten Mal. |
| Halten | E-Mail, Fax, Chat | Die Konversation wird gehalten. |
| Verbunden | alle | Ein Agent hat die Konversation übernommen. |
| Verbunden extern | alle | Ein externes Ziel von Zustellen hat abgehoben. |
| Verbunden intern | alle | Ein Agent als Ziel von Zustellen hat abgehoben. |
- Pfade dieses Ereignisses dürfen offen enden; sie brauchen keinen Endknoten.
- Der Pfad Verbunden läuft weiter, obwohl der Agent übernommen hat — der richtige Ort etwa für Aufnahme starten oder Daten anhängen.
- Kehrt die Konversation aus einem Zustand zurück, den der Flow selbst gesetzt hat — etwa nach einer Ansage —, löst das kein Ereignis aus.
Ende Ereignis
Das Ende Ereignis läuft, wenn die Konversation endet, gleich aus welchem Grund — auch nachdem ein Agent sie übernommen hat. Bei Anrufen hat es die Ausgänge Eingehender Ruf und Virtueller Ruf, je nachdem, ob der endende Anruf ein virtueller war; sonst Ausgang.
Erlaubt sind hier nur Knoten, die nicht mehr mit dem Kunden sprechen oder ihn einreihen: etwa E-Mail senden, Skriptcode, Prüfung, Variablen festlegen, Grundrechenarten, Datenbank Lesen, Daten anhängen, Aufnahme stoppen, In Ordner verschieben und Automatische Beantwortung. Knoten, die spielen, erkennen, zustellen, aufnehmen, warten oder einreihen, meldet die Prüfung als Ungültiger Knoten im Endereignispfad. Die Pfade dürfen offen enden.
Timer
- Der Knoten Timer starten startet benannte Timer, jeden mit einer Laufzeit und auf Wunsch wiederholend.
- Läuft ein Timer ab, läuft der Flow im Timer abgelaufen Ereignis am Ausgang mit dem Namen des Timers weiter.
- Ist die Konversation beim Ablauf gerade in einem Zustand, den der Flow selbst steuert — Ansage, Tasteneingabe, Erkennung, Sprachnachricht, automatische Antwort, E-Mail-Versand, Zustellen, Warten auf Antwort —, entfällt dieser Ablauf. Ein wiederholender Timer meldet sich in der nächsten Runde wieder.
- Jeder Durchlauf durch Timer starten startet dessen Timer erneut; schon laufende laufen weiter.
- Bei Anrufen enden alle Timer, sobald ein Agent oder ein Ziel von Zustellen verbunden ist. Bei E-Mails, Faxen und Chats laufen sie bis zum Ende der Konversation. Einen Knoten zum Anhalten gibt es nicht.
- Pfade des Timer abgelaufen Ereignis enden in Beenden, Virtuelles Wartefeld oder Warten auf Beendigung.
Wenn ein Agent übernimmt
Vor jedem Knoten prüft der Flow, ob die Konversation noch läuft und ob ein Agent sie übernommen hat. Übernimmt ein Agent, endet der Hauptpfad beim nächsten Knoten, und bei Anrufen verstummen Ansagen und Musik des Flows sofort. Die Pfade aus Verbunden, aus dem Ende Ereignis und aus dem Timer abgelaufen Ereignis laufen dagegen weiter.