Eine Konversation endet, wenn Sie auflegen, eine Antwort versenden, einen Chat beenden oder eine Sprachnachricht als bearbeitet markieren — oder wenn der Kunde sie beendet. Danach folgen zwei Schritte:
- Ist es für Wissensgebiet und Kanal eingerichtet, fragt der Agent nach der Klassifikation.
- Ihre Nacharbeit beginnt: dynamisch, manuell oder gar nicht, je nach Wissensgebiet und Kanal.
Klassifikation
Mit der Klassifikation halten Sie fest, worum es in der Konversation ging — etwa „Bestellung“, „Reklamation“ oder „Adressänderung“. Die Auswertungen zählen danach, wie oft welches Anliegen vorkam.
Das Fenster Klassifikation erscheint nach dem Ende der Konversation, wenn
- das Wissensgebiet die Klassifikation für diesen Kanal eingeschaltet hat — bei Konversationen, die Sie selbst begonnen haben, die Klassifikation für manuelle Konversationen —,
- Ihr Profil Klassifikation erlaubt und
- Sie die Konversation angenommen hatten.
Sprachnachrichten und das Abhören von Mitschnitten werden nicht klassifiziert, verworfene E-Mails und Faxe ebenso wenig. Haben Sie eine Konversation weitergegeben, klassifiziert der Kollege, der sie zuletzt hatte.
So klassifizieren Sie
Links zeigt das Fenster die Daten der Konversation: Konversationstyp, Absender, Wissensgebiet, Sprache und die Zusatzdaten. Rechts stehen die Klassifikatoren, die der Administrator angelegt hat.
- Doppelklicken Sie auf den passenden Klassifikator. Der Agent speichert ihn und schließt das Fenster.
- Passt keiner, geben Sie unter Anderer Klassifikator einen eigenen Begriff mit mindestens drei Zeichen ein und drücken die Eingabetaste. Das Feld ist nur bedienbar, wenn das Wissensgebiet eigene Begriffe erlaubt.
Je Konversation gibt es genau eine Klassifikation. Ändern können Sie sie nachträglich nicht.
Freiwillig oder verpflichtend
Ist die Klassifikation freiwillig, schließen Sie das Fenster bei Bedarf ohne Auswahl. Ist sie verpflichtend, fehlt die Schaltfläche zum Schließen; das Fenster bleibt, bis Sie klassifiziert haben.
Das Fenster bleibt im Vordergrund, sperrt den Agenten aber nicht: Sie können daneben weiterarbeiten, und nach der Nacharbeit bekommen Sie neue Konversationen, auch wenn es noch offen ist. Enden mehrere Konversationen, hat jede ihr eigenes Fenster.
Nacharbeit
Nach der Konversation beginnt Ihre Nacharbeit — so, wie es das Wissensgebiet für den Kanal vorsieht. Die dynamische Nacharbeit endet von selbst, die manuelle beenden Sie mit Nacharbeit. Wie Sie sie abkürzen oder verlängern, beschreibt Nacharbeit.
- Haben Sie die manuelle Nacharbeit schon während der Konversation eingeschaltet, bleiben Sie darin, bis Sie sie beenden.
- Sieht das Wissensgebiet eine Zeit für die Klassifikation vor, dauert die dynamische Nacharbeit mindestens so lange — auch wenn Sie schon vorher klassifiziert haben.
- Haben Sie eine Konversation weitergegeben, beginnt Ihre Nacharbeit, sobald die Übergabe erfolgt ist.
Notizen festhalten
Ein eigenes Notizfeld gibt es nicht. Erlaubt Ihr Profil Ändern der angehängten Daten, halten Sie Notizen als eigene Zeilen im Modul Zusatzdaten fest:
- Klicken Sie in der Leiste unter der Tabelle auf das Pluszeichen.
- Tragen Sie unter Schlüssel eine Bezeichnung ein und unter Wert die Notiz.
Nur Zeilen, die Sie selbst hinzugefügt haben, können Sie ändern und mit dem Minuszeichen wieder entfernen. Der Agent überträgt sie, wenn die Konversation endet oder weitergegeben wird: Ein Kollege, der sie übernimmt, sieht Ihre Zeilen, und am Ende werden sie mit der Konversation gespeichert.
In E-Mails und Chats legen Sie außerdem Kommentare zu einzelnen Textstellen an — siehe Rechtschreibung und Kommentare.
Was Pflicht ist
Pflicht ist nur eine verpflichtende Klassifikation. Beachten Sie außerdem: Solange Sie in manueller Nacharbeit sind, bekommen Sie keine neuen Konversationen — beenden Sie sie also, sobald Sie fertig sind.