Flows führt der Routing Service aus — immer der gerade aktive; nur er nimmt neue Konversationen an. Jede Konversation bekommt ein eigenes Exemplar ihres Flows mit eigenen Variablen, Ereignissen und Timern. Der Server speichert die Flows und verteilt sie.
Wie ein Flow beginnt
| Kanal | bis zum ersten Knoten |
|---|---|
| Anruf | Der Routing Service sucht die Zuordnung zur gewählten Nummer, meldet den Anruf der Telefonanlage als klingelnd oder angenommen, übernimmt Stimme, Wartemusik und Fehlerverhalten des Flows und startet ihn nach einer halben Sekunde. |
| E-Mail, Fax | Er holt die Nachricht ab, prüft sie auf Spam, sucht die Zuordnung zum Postfach und startet den Flow nach einer Sekunde. |
| Chat | Er sucht die Zuordnung zu Wissensgebiet und Sprache der Website und startet den Flow nach einer Sekunde. |
Ist eine E-Mail die Antwort auf eine Konversation, die noch wartet — mit demselben Absender und Betreff, als Antwort auf eine Nachricht der Konversation oder mit deren Ticketnummer im Betreff —, hängt myContactCenter sie dort an. Ein neuer Flow startet dann nicht.
Wann ein Anruf angenommen wird
- Mit Anruf sofort aktivieren in den Eigenschaften des Flows nimmt der Routing Service jeden Anruf sofort an.
- Ohne den Haken klingelt es beim Anrufer weiter, bis ein Knoten Ton braucht — eine Ansage, Musik, vorgelesener Text, eine Tasten- oder Spracheingabe, eine Sprachnachricht, eine Aufnahme, Teilnehmer hinzufügen, Zustellen oder der Rückrufplaner — oder bis ein Agent abhebt.
Welcher Fall eintritt, zeigt die Fehlerliste als Hinweis: Anruf wird sofort aktiviert. oder Der Anruf wird aktiviert, wenn er mit einem Agenten verbunden ist.
Übergabe an das Wartefeld
Der Knoten Wartefeld meldet die Konversation beim Server an — mit ihrem aktuellen Wissensgebiet, ihrer Sprache und auf Wunsch bevorzugten Agenten. Ab dann verteilt der Server, siehe Der Weg einer Konversation. Der Hauptpfad des Flows ist damit zu Ende; was der Kunde danach hört oder bekommt, steuern die Ereignisknoten.
Wann Änderungen wirken
- Sofort nach dem Speichern für neue Konversationen: Jeder Routing Service bekommt den Flow und übersetzt ihn.
- Laufende Konversationen behalten die Fassung, mit der sie begonnen haben — auch wenn Sie den Flow inzwischen ändern oder löschen.
- Bei E-Mail- und Fax-Flows meldet der Routing Service die zugeordneten Postfächer nach dem Speichern neu beim Mailserver an.
- Startet ein Routing Service neu oder verbindet er sich neu mit dem Server, bekommt er alle Flows und übersetzt sie.
Eine Fassung, die sich nicht übersetzen lässt — etwa ohne Knoten Start —, läuft im Routing Service nicht; die Ursache steht nur in seinem Protokoll.
Wenn etwas schiefgeht
| Fall | Was der Kunde erlebt |
|---|---|
| Keine Zuordnung passt zur gewählten Nummer. | Der Routing Service weist den Anruf ab; was der Anrufer hört, bestimmt die Telefonanlage. |
| Der Routing Service ist nicht mit dem Server verbunden oder angehalten. | Der Anrufer hört das Besetztzeichen. |
| Ein Pfad endet an einem Ausgang ohne Verbindung. | Nichts geschieht mehr. Der Anrufer hört, was gerade läuft — etwa Hintergrundmusik — oder Stille, bis er auflegt. |
| Im Ablauf tritt ein Fehler auf. | das Fehlerverhalten des Flows |
| Keine Zuordnung passt zum Postfach einer E-Mail. | keine Antwort; Administratoren und Supervisoren bekommen Flow Fehler |
| Keine Zuordnung passt zu einem Chat. | keine Antwort |
Fehler, die der Routing Service in einem Flow bemerkt — etwa eine unerreichbare Datenbank oder ausgefallene Sprachdienste —, meldet er den Administratoren, siehe Meldungen.