Mit der Administration kommen fertige Berichtsvorlagen in den Ordner
%ProgramData%\ilogixx GmbH\myContactCenter\Report Templates. Sie öffnen
sie im Berichtsspeicher, passen sie an und
speichern sie als Berichtsdesign.
Alle Vorlagen sind im Querformat angelegt, tragen den Zeitraum in der Kopfzeile und bringen die Parameter mit. Ihre Spaltenköpfe sind fest englisch oder deutsch. Was die Kennzahlen bedeuten, steht unter Was die Statistik zählt.
Konversationen
| Vorlage | zeigt |
|---|---|
| Conversation by … — nach Skill, Language, Classification, Type, Time, TimeOfDay, WeekDay und Kombinationen davon | je Gruppe: All, Connected, Unhandled, Undelivered, Rejected, Abandoned, Transferred, Reviewed und die Conversation Time, mit Diagramm |
| Erreichbarkeit, Anrufe-1 | je Wissensgebiet: Gesamt, Verbunden, Transfer, Abgelehnt, Abgebrochen, Timeout, Nicht zugestellt, Sprachnachrichten (AB), Rückrufe, mittlere Gesprächsdauer — mit Anteilen und einem „Servicelevel 20s“ |
| ConversationKPIOverview | je Zeitabschnitt und Wissensgebiet: verbundene nach Zeit bis zur Verbindung (unter 10, 10–30, 30–60, über 60 Sekunden), zurückgewiesene nach Grund, Abbrüche nach Dauer, Warte- und Konversationszeit |
| Conversation with SLA 20s and reachability | je Zeitabschnitt und Wissensgebiet: Anrufe, verbundene, abgebrochene, Weiterleitungen, Erreichbarkeit und Servicelevel 20 Sekunden |
| Conversation with SLA and reachability, ConversationTrackingReport 60 Seconds SLA excluding 5 Seconds abandoned by Skill | Varianten mit anderen Grenzen für Servicelevel und Abbrüche |
| ConversationTrackingReport by Time/Weekday, Skill, isInternal and AVRG Values | Anteile und Mittelwerte je Wissensgebiet, getrennt nach internen und externen Anrufen |
| ConversationTrackingReport by Time, Skill, isInternal and connected clustered by seconds | angenommene Anrufe nach Zeit bis zur Verbindung |
| Unique caller analysis | je Rufnummer: wie oft angerufen wurde und wie oft verbunden |
Agenten
| Vorlage | zeigt |
|---|---|
| Agents by … — nach Agent, Time, Skill, Language, TimeofDay, Weekday und Kombinationen | Presented, Connected, Reviewed, Corrected und die Zeiten dafür |
| Agents counters by … | dieselben Anzahlen, dazu Wrapup und teils Activity |
| Agents by Time with actions, Agents by Skill | Anzahlen und Zeiten einschließlich Nacharbeit und Tätigkeit |
| Agent counters and conversation duration with Max - Avg - Total | je Agent: angebotene und verbundene Konversationen, Gesprächszeit gesamt, längste und mittlere |
| Agent Activities by Activity | je Tätigkeit: Anzahl und Dauer |
| Agenten-1, AgentHauptbericht, AgentReportForExcelExport | Übersichten je Agent: angeboten, verbunden, Effizienz, Gesprächs-, Klingel-, Nacharbeits-, Anmelde- und Pausenzeiten |
Alarme
Alarms by alarmtype gruppiert die Alarme nach Leistungsindikator, Alarms by time nach dem Zeitpunkt der Auslösung — jeweils mit Schweregrad und auslösendem Eintrag. Die Zeiten dieser beiden Vorlagen stehen in UTC.
Servicelevel und Erreichbarkeit
Die Vorlagen rechnen diese Kennzahlen unterschiedlich. Zwei Beispiele:
| Vorlage | Kennzahl | Rechnung |
|---|---|---|
| Erreichbarkeit | Servicelevel 20s | verbundene Anrufe, bei denen bis zur Verbindung höchstens 20 Sekunden vergingen — einschließlich der Zeit im Flow —, geteilt durch alle |
| Conversation with SLA 20s and reachability | SL 20 Sek.% | verbundene Anrufe mit weniger als 20 Sekunden Warte- und Klingelzeit — ohne die Zeit im Flow —, geteilt durch alle ohne Abbrecher und Abgelehnte |
| Reachability % | verbundene Anrufe geteilt durch alle ohne Abbrecher |