Anfragen Ihrer Agenten beantworten
Will ein Agent in die Nacharbeit wechseln, eine Tätigkeit beginnen oder sich abmelden, kann ein Supervisor darüber entscheiden. Die Anfrage geht an
- den ersten angemeldeten Supervisor, der mit dem Agenten ein Wissensgebiet und eine Sprache teilt — wenn die Tätigkeit so eingerichtet ist, dass ein Supervisor sie genehmigt;
- sonst den ersten solchen Supervisor, der unter Einstellungen › Spezielle Einstellungen den Schalter Anfragen beantworten eingeschaltet hat.
Gibt es keinen, entscheiden die Beschränkungen der Wissensgebiete — siehe Wenn eine Erlaubnis nötig ist.
Eine Anfrage erscheint bei Ihnen im Vordergrund als Fenster Genehmigung angefragt. Es nennt den Agenten, worum es geht — Nacharbeit, Tätigkeit oder Abmelden — und gegebenenfalls die Tätigkeit. Klicken Sie auf Genehmigen oder Ablehnen. Genehmigen Sie, wechselt der Agent sofort; lehnen Sie ab, sieht er Aktion nicht gestattet.
Teammitteilung
Mit Teammitteilung in der Gruppe Aktionen schicken Sie allen angemeldeten Agenten bestimmter Wissensgebiete eine Nachricht — etwa den Hinweis auf eine Störung, die viele Anrufe auslöst.
- Klicken Sie auf Teammitteilung.
- Schreiben Sie die Nachricht.
- Wählen Sie die Wichtigkeit: Information, Warnung oder Fehler.
- Kreuzen Sie Priorität an, wenn die Nachricht stehen bleiben soll, bis der Agent sie schließt.
- Wählen Sie die Wissensgebiete, deren Agenten die Nachricht bekommen.
- Klicken Sie auf Versenden.
Zurücksetzen leert das Formular, Abbrechen schließt es. Fehlt der Text, erscheint Nachricht fehlt, fehlt das Wissensgebiet, Kein Wissensgebiet ausgewählt.
Mitteilung an einen Agenten
Einem einzelnen Agenten schreiben Sie über das Modul Agenten: Rechtsklick auf den Agenten, Mitteilung senden. Es öffnet sich dasselbe Formular, nur ohne Auswahl der Wissensgebiete.
Was der Agent sieht
Beim Agenten erscheint eine Meldung Nachricht von: mit Ihrem Namen und darunter Vom Supervisor: mit Ihrem Text. Eine Nachricht mit Priorität bleibt stehen, bis er sie schließt; die übrigen blenden sich nach kurzer Zeit aus. Alle Nachrichten sammelt sein Informationscenter. Antworten kann der Agent darauf nicht.