Produktdaten im Agentenskript · Handbuch myContactCenter

Das Agentenskript erhält Produktobjekte in seinen Ereignissen. Über Agent steht außerdem der eigene Agent zur Verfügung. Die folgenden Tabellen beschreiben die einfachen Werte der für Skripte wichtigen Datenstrukturen: Texte, Zahlen, boolesche Werte, Zeitwerte und Enumerationen.

Die Typnamen sind die tatsächlichen C#-Bezeichner. Struct_Conversation und Struct_Agent sind trotz ihres Namens Klassen, keine C#-struct- Werttypen. Eine Variable mit einem solchen Objekt ist daher eine Referenz auf Produktdaten, keine unabhängige Kopie.

Zugriff und Verwendung

Zugriff	Produktdaten
Parameter `conversation` der Konversationsereignisse	`Struct_Conversation`
`Agent` sowie Parameter `agent`	`Struct_Agent`
`conversation.Sender`, `conversation.Recipient`	`Participant`, gegebenenfalls `CallParticipant` oder `MailParticipant`
`conversation.Skill` und Wissensgebietsereignisse	`Struct_Skill`
`conversation.Language` und Sprachereignisse	`Struct_Language`
`Agent.ActivityType` und Tätigkeitsereignisse	`Struct_Activity`
Parameter `element` bei hinzugefügten oder entfernten Zusatzdaten	`ConversationDataElement`
Parameter `vipClass` bei Änderung der VIP-Klasse	`Struct_VIPClass`
Telefonanlageneinstellungen der Ereignisse	`Struct_PbxSettings`
einzelne Nachricht eines Chatverlaufs	`ChatMessage`
Parameter `recordingSummary` bei Abschluss einer Aufzeichnung	`RecordingSummary`

Referenzen können fehlen, beispielsweise der Agent einer noch wartenden Konversation. Prüfen Sie sie vor dem Zugriff oder verwenden Sie ?.. Im Konstruktor des Skripts ist die Agenten-API noch nicht gesetzt; verwenden Sie diese Daten erst in den vorgesehenen Ereignissen.

Nutzen Sie Produktobjekte zum Auslesen des aktuellen Stands. Ein öffentlicher Setter bedeutet nicht, dass eine Zuweisung eine fachliche Änderung am Server anfordert. Für Annehmen, Weiterleiten, Nacharbeit und andere Aktionen verwenden Sie die vorgesehenen Skriptbefehle. Siehe Agentenskript und Ereignisse.

Struct_Conversation — Konversation

Namensraum: ilogixx.SharedFiles.GeneralDefinitions. Auswahl der einfachen Eigenschaften:

Eigenschaft	Typ	Bedeutung
`Id`	`string`	Kennung der Konversation
`RoutedConversationId`	`string`	Kennung der gerouteten Konversation
`ConversationType`	`ConversationType`	Art der Konversation
`ChannelType`	`ChannelType`	aus der Art abgeleiteter Kanal
`State`	`ConversationState`	aktueller Zustand
`PreviousState`	`ConversationState`	vorheriger Zustand
`StateChangeTime`	`DateTime`	Zeitpunkt des Zustandswechsels
`AgentChangeTime`	`DateTime`	Zeitpunkt des Agentenwechsels
`Position`	`int`	gemeldete Position im Wartefeld
`SkillName`	`string`	Wissensgebietsname oder leer, wenn kein Wissensgebiet vorhanden ist
`SkillId`	`int`	Kennung des Wissensgebiets
`LanguageId`	`int`	Sprachkennung; ohne Sprache 0
`SenderName`	`string`	Name des Absenders; ohne Absender leer
`SenderNumber`	`string`	wirksame Rufnummer eines Telefonabsenders; sonst leer
`SenderMailAddress`	`string`	E-Mail-Adresse eines Mailabsenders; sonst leer
`RecipientName`	`string`	Name des Empfängers; ohne Empfänger leer
`RecipientNumber`	`string`	wirksame Rufnummer eines Telefonempfängers; sonst leer
`RecipientMailAddress`	`string`	E-Mail-Adresse eines Mailempfängers; sonst leer
`Subject`	`string`	Betreff
`CcMailAddresses`, `BccMailAddresses`	`string`	zusätzliche E-Mail-Empfänger
`Classification`	`string`	Klassifikation
`TicketId`	`int`	zugehörige Ticketkennung
`RecordingPermitted`	`bool`	Erlaubnis zur Aufzeichnung
`IsRecording`	`bool`	Aufzeichnung aktiv
`IsTranscribing`	`bool`	Transkription aktiv
`IsManuallyCreated`	`bool`	manuell erstellt
`IsConnected`	`bool`	verbunden, extern/intern verbunden oder gehalten
`WasConnected`	`bool`	war bereits verbunden
`IsChat`, `IsEmail`, `IsFax`, `IsCall`	`bool`	aus der Konversationsart abgeleitete Prüfungen
`IsInboundCall`, `IsOutboundCall`	`bool`	eingehender beziehungsweise ausgehender Anruf
`IsVirtualCallback`, `IsVirtualDialIn`	`bool`	virtueller Rückruf beziehungsweise Wiedereinwahl
`IsThreateningCall`	`bool`	als bedrohlich markierter Anruf
`TotalWaitTime`, `TotalActiveTime`, `TotalHoldTime`	`TimeSpan`	aufsummierte Zeiten der jeweiligen Zustände

State == ConversationState.Connected und IsConnected sind nicht dieselbe Prüfung: IsConnected berücksichtigt auch Halten und interne beziehungsweise externe verbundene Zustände. WasConnected beschreibt die Vergangenheit. Für eine Rufnummer können Sie direkt SenderNumber oder RecipientNumber verwenden; dadurch entfällt eine eigene Typprüfung des Teilnehmers.

Struct_Agent — Agent

Namensraum: ilogixx.SharedFiles.GeneralDefinitions. Agent bezeichnet den eigenen Agenten. Ein Ereignisparameter agent kann dagegen einen anderen Agenten betreffen.

Eigenschaft	Typ	Bedeutung
`Id`, `Name`	`string`	Agentenkennung und Name
`IsLogin`	`bool`	angemeldet
`Active`	`bool`	aktives Kennzeichen
`Activity`	`bool`	Tätigkeit aktiv
`Wrapup`	`bool`	normale Nacharbeit aktiv
`DynamicWrapup`	`bool`	dynamische Nacharbeitszeit noch nicht abgelaufen
`IsPausing`	`bool`	Nacharbeit, Tätigkeit oder noch laufende Nacharbeitszeit
`RichPresenceState`	`RichPresenceState`	Präsenzzustand; ohne Präsenzobjekt offline
`RichPresenceText`	`string`	Präsenztext; ohne Präsenzobjekt leer
`EffectiveState`	`ConversationState`	wirksamer Zustand der maßgeblichen Konversation
`EffectiveCallState`	`ConversationState`	wirksamer Zustand des maßgeblichen Anrufs
`IsTalking`	`bool`	wirksamer Anrufzustand verbunden oder gehalten
`Extension`	`string`	erste öffentliche Rufnummer, ersatzweise erste interne Rufnummer
`InternalNumberString`, `PublicNumberString`	`string`	interne beziehungsweise öffentliche Rufnummern als zusammengefasster Text
`PBXName`, `PBXStandby`	`string`	Name der primären beziehungsweise Ersatztelefonanlage
`TotalNumberOfConversations`	`int`	Anzahl der gerade vom Agenten bearbeiteten Konversationen
`MicrophoneMuted`	`bool`	Mikrofon stummgeschaltet
`CurrentMissedConversations`, `CurrentRejectedConversations`	`int`	aktuelle Zähler für verpasste beziehungsweise abgewiesene Konversationen
`LastStateChangeTime`, `ActivityStartTime`, `WrapupStartTime`	`DateTime`	Zeitpunkte der jeweiligen Änderungen
`WrapupTimeSpan`, `WrapupTillTimeSpan`	`TimeSpan`	bisherige beziehungsweise verbleibende Nacharbeitszeit gemäß den jeweiligen Eigenschaften
`ActivityTimeSpan`, `LoginTimeSpan`	`TimeSpan`	Dauer der Tätigkeit beziehungsweise Anmeldung
`UnavailableForPhoneCallUntil`	`DateTime`	Zeitpunkt, bis zu dem Telefonieverfügbarkeit gesperrt ist

Active, IsLogin und die Verfügbarkeit zur Verteilung sind unterschiedliche Informationen. Leiten Sie aus einem einzelnen booleschen Feld keine vollständige Verteilungsentscheidung ab. Die Statusdarstellung erläutert auch Agentensymbole und Verfügbarkeit.

Participant, CallParticipant und MailParticipant — Teilnehmer

Namensraum: ilogixx.SharedFiles.GeneralDefinitions.

Typ	Eigenschaft	Werttyp	Bedeutung
`Participant`	`Identifier`	`string`	Teilnehmerkennung
`Participant`	`Name`	`string`	Teilnehmername
`CallParticipant`	`EffectiveNumber`	`string`	wirksame, gegebenenfalls normalisierte Rufnummer
`CallParticipant`	`SipRealm`	`string`	SIP-Realm
`CallParticipant`	`CountryCode`	`int`	erkannte Landesvorwahl
`CallParticipant`	`LocaleCode`, `Location`	`string`	erkannte Ortsinformation
`CallParticipant`	`NumberType`	`PhoneNumberType`	erkannte Rufnummernart
`MailParticipant`	`MailAddress`	`string`	E-Mail-Adresse beziehungsweise Adressangabe

Die beiden abgeleiteten Typen besitzen auch Identifier und Name. Lesen Sie Telefonrufnummern über EffectiveNumber: Der Getter von CallParticipant.Number ist privat und kann im Skript nicht gelesen werden.

Struct_Skill und Struct_Language — Wissensgebiet und Sprache

Namensraum: ilogixx.SharedFiles.GeneralDefinitions. Beide Typen besitzen folgende einfachen Werte:

Eigenschaft	Typ	Bedeutung
`Id`	`int`	Kennung
`Name`, `Description`	`string`	Name und Beschreibung
`Deleted`	`bool`	als gelöscht markiert
`IsPrivate`	`bool`	privater Eintrag
`Key`	`string`	Kennung als Text

Zusätzlich bei Struct_Skill: Color (int, gespeicherter Farbwert) und IsQualified (bool, nicht privat). Zusätzlich bei Struct_Language:

Eigenschaft	Typ	Bedeutung
`MailReplyTag`, `MailForwardTag`	`string`	Kennzeichnungen für Antworten und Weiterleitungen
`DictionaryName`	`string`	Kultur für Rechtschreibprüfung und Ressourcenübersetzung
`FemaleVoice`, `MaleVoice`	`string`	konfigurierte Stimmen

Qualifikationsstufen richtig unterscheiden

Eine benannte Stufe wie „Experte“ ist etwas anderes als die Zuordnung eines Agenten zu einer Sprache oder einem Wissensgebiet. Alle folgenden Produkttypen liegen im Namensraum ilogixx.SharedFiles.GeneralDefinitions.

Struct_LanguageQualification und Struct_SkillQualification beschreiben die in der Administration angelegten Stufen. Beide besitzen diese einfachen Eigenschaften:

Eigenschaft	Typ	Bedeutung
Id	int	Kennung der benannten Stufe, nicht der Sprache oder des Wissensgebiets
Qualification	int	Nummer der Qualifikationsstufe
Name	string	Name der Stufe
Key	string	Stufenkennung als Text

Eine kleinere gültige Stufennummer bedeutet eine bessere Qualifikation. Die Klasse KnowledgeLevel definiert dafür:

Wert	Bedeutung
`KnowledgeLevel.None` = `-1`	nicht qualifiziert
`KnowledgeLevel.Best` = `1`	beste Stufe
`KnowledgeLevel.Worst` = `int.MaxValue`	oberste Zahlengrenze der gültigen Stufen, nicht die Anzahl der angelegten Stufen

KnowledgeLevel.IsQualified(stufe, anforderung) prüft, ob die Stufe mindestens 1 und höchstens die Anforderung ist. Bei einer Anforderung von 2 sind daher die Stufen 1 und 2 ausreichend; 3, 0 und -1 sind es nicht. Zum Anlegen und Verschieben der benannten Stufen siehe Qualifikationsstufen in der Administration.

Struct_LanguageQualificationEntry — Sprachqualifikation

Dieses Objekt beschreibt die Zuordnung zu einer Sprache. Die aktuell wirksamen Zuordnungen eines Agenten stehen in EffectiveLanguages.

Eigenschaft	Typ	Bedeutung
Id	int	Kennung des Zuordnungseintrags
LanguageId	int	Kennung der zugeordneten Sprache
Qualification	int	Sprachqualifikationsstufe oder `KnowledgeLevel.None`

Der Setter von Qualification übernimmt gültige Stufennummern ab 1; andere Werte werden zu KnowledgeLevel.None. Ein vorhandener Eintrag bedeutet deshalb noch nicht, dass der Agent qualifiziert ist. IsQualified() prüft eine gültige Stufe, IsQualified(anforderung) eine ausreichende Stufe für die angegebene Anforderung.

Im Skript liefert Agent.GetLanguageQualification(languageId) unmittelbar den einfachen int-Wert der aktuell wirksamen Zuordnung. Fehlt die Sprache in diesen Zuordnungen, kommt KnowledgeLevel.None zurück. Weitere Überladungen nehmen ein Struct_Language oder eine Struct_Conversation entgegen. Agent.HasLanguageQualification(languageId, anforderung) liefert die entsprechende Prüfung als bool.

Struct_SkillQualificationEntry — Wissensgebietsqualifikation

Dieses Objekt beschreibt die Zuordnung zu einem Wissensgebiet. Die aktuell wirksamen Zuordnungen eines Agenten stehen in EffectiveSkills.

Wert	Typ	Bedeutung
Id	int	Kennung des Zuordnungseintrags
SkillId	int	Kennung des zugeordneten Wissensgebiets
Qualification[qualifikationsart]	int	Stufe für eine bestimmte Konversationsart oder `KnowledgeLevel.None`

Qualification selbst ist kein int, sondern ein Struct_SkillQualificationLevel. Sein Indexer liefert den einfachen Wert für die gewählte SkillQualificationType aus dem Namensraum ilogixx.SharedFiles.GeneralEnums:

Qualifikationsart	Bedeutung
`InboundCall`	eingehender Anruf
`VirtualCall`	virtueller Anruf
`Fax`	Fax
`EMail`	E-Mail
`Chat`	Chat
`WebCallback`	Rückruf über die Website
`VoiceRecording`	Sprachnachricht

Eine fehlende Art und Undefined liefern KnowledgeLevel.None. Die Wissensgebietszuordnung allein reicht daher nicht: Ein Agent kann im selben Wissensgebiet für Anrufe qualifiziert sein, für Chat aber nicht. Die alten Eigenschaften QualificationInbound, QualificationOutbound, QualificationFax, QualificationEMail und QualificationChat sind im Code als veraltet markiert. Verwenden Sie für neue Skripte den Indexer oder die Methoden des Agenten.

Agent.GetSkillQualification(skillId, qualifikationsart) liefert die aktuell wirksame Stufe als int; bei fehlender Zuordnung kommt KnowledgeLevel.None zurück. Eine Überladung nimmt ein Struct_Skill statt seiner Kennung entgegen. Agent.GetSkillQualification(conversation) verwendet Wissensgebiet und Qualifikationsart der Konversation. Agent.HasSkillQualification(skillId, qualifikationsart, anforderung) liefert die entsprechende Prüfung als bool.

Skills und Languages beschreiben die hinterlegten Zuordnungen; EffectiveSkills und EffectiveLanguages den aktuell wirksamen Stand. Die genannten Agentenmethoden verwenden den wirksamen Stand. Eine Qualifikationsprüfung allein ersetzt trotzdem keine vollständige Prüfung von Anmeldung, Verfügbarkeit und Verteilungsbedingungen.

Struct_Activity — Tätigkeit

Namensraum: ilogixx.SharedFiles.GeneralDefinitions.

Eigenschaft	Typ	Bedeutung
`Id`	`int`	Tätigkeitskennung
`Name`, `Description`	`string`	Name und Beschreibung
`Duration`	`int`	konfigurierte Dauer in Sekunden
`DurationTimeSpan`	`TimeSpan`	dieselbe Dauer als Zeitspanne
`IsBusyTime`	`bool`	als Beschäftigungszeit werten
`AllowCalls`	`bool`	Anrufe während der Tätigkeit erlauben
`AnswerBySupervisor`	`bool`	Antwort durch Supervisor vorgesehen
`AutomaticRelease`	`bool`	automatische Freigabe vorgesehen
`SkipInEscalation`	`bool`	bei Eskalation überspringen
`Key`	`string`	Kennung als Text

ConversationDataElement — einzelnes Zusatzdatum

Namensraum: ilogixx.SharedFiles.GeneralDefinitions.

Eigenschaft	Typ	Bedeutung
`Key`	`string`	Name des Zusatzdatums
`Value`	`string`	gespeicherter Wert
`Position`	`int`	Position
`IsVisible`	`bool`	Sichtbarkeitskennzeichen, standardmäßig an

Value ist immer Text. Eine darin gespeicherte Zahl oder ein Datum müssen Sie für Berechnungen ausdrücklich mit dem passenden Format auswerten. Das Ereignis für ein einzelnes Element liefert keine Sammlung aller Zusatzdaten. Siehe Ereignisse.

Struct_VIPClass — VIP-Klasse

Namensraum: ilogixx.SharedFiles.GeneralDefinitions.

Eigenschaft	Typ	Bedeutung
`Id`	`int`	Kennung
`Name`, `Description`	`string`	Name und Beschreibung
`Priority`	`int`	Priorität
`ARGBColor`	`int`	gespeicherter ARGB-Farbwert
`Key`	`string`	Kennung als Text

Struct_PbxSettings — Telefonanlagenbezug

Namensraum: ilogixx.SharedFiles.GeneralDefinitions. Für den einfachen Bezug zur Telefonanlage sind diese Felder nutzbar:

Eigenschaft	Typ	Bedeutung
`Tag`	`string`	Kennung der Telefonanlageneinstellungen
`Master`, `Standby`	`string`	primärer und Ersatzserver
`PBXType`	`PBXType`	Telefonanlagenart
`PBXProtocol`	`Protocol`	Protokoll
`SipRealm`	`string`	SIP-Realm
`ExternalLinePrefix`	`string`	Amtskennziffer
`SipBasePort`, `SipPortRange`	`uint`	Beginn und Umfang des SIP-Portbereichs

ChatMessage — einzelne Chatnachricht

Namensraum: ilogixx.SharedFiles.

Eigenschaft	Typ	Bedeutung
`Id`, `Key`	`string`	Nachrichtenkennung
`Time`	`DateTime`	Nachrichtenzeitpunkt
`ParticipantName`	`string`	Name des Teilnehmers
`ParticipantType`	`ParticipantType`	Teilnehmerart
`HtmlMessage`	`string`	Nachrichtentext mit möglicher HTML-Formatierung
`IntrusionMode`	`IntrusionMode`	Art des Eingreifens

RecordingSummary — abgeschlossene Aufzeichnung

Namensraum: ilogixx.General.Shared. Das Ereignis My_RecordingSummaryReceived liefert dieses Objekt.

Eigenschaft	Typ	Bedeutung
`FilePath`	`string`	Pfad der Aufzeichnungsdatei
`FileTotalTime`	`TimeSpan`	Gesamtdauer
`FileSize`	`long`	Dateigröße
`FileType`	`AudioFileType`	Audiodateityp
`RecordingType`	`RecordingType`	Art der Aufzeichnung

Typen richtig auswerten

Vergleichen Sie Enumerationen mit benannten Werten wie ConversationState.Connected statt mit geratenen Zahlen. Rufnummern und Kennungen bleiben string: Eine Rufnummer ist kein Zahlenwert. TimeSpan ist eine Dauer, DateTime ein Zeitpunkt. Für Ausgabe und Berechnung sind beispielsweise TimeSpan.TotalSeconds und TimeSpan.TotalMinutes sinnvoll; Seconds enthält nur den Sekundenanteil.

Die Tabellen beschreiben den Produktstand der eingesetzten Version. Sammlungen, Konversationsverläufe und komplexe Verwaltungsobjekte gehören zu einem weiterführenden Zugriff und sind hier nicht als einfache Werte aufgeführt.