Das Modul Konversationen zeigt alle wartenden und laufenden Konversationen Ihrer Wissensgebiete und Sprachen — auch in Sprachen, die Sie nur mit der Echtzeitübersetzung bedienen. So sehen Sie auf einen Blick, was im Contact Center los ist, und holen sich bei Bedarf selbst eine Konversation.
Was die Darstellung bedeutet
Das Symbol am Anfang jeder Zeile zeigt den Kanal, seine Farbe den Zustand.
| Darstellung | Bedeutung |
|---|---|
| Fett | Ihre eigenen Konversationen. |
| Türkisgrün hinterlegt | E-Mails, die Sie geparkt haben. |
| Hellblau hinterlegt | E-Mails, die auf die Prüfung durch einen Supervisor warten. |
| In der Farbe einer VIP-Klasse | Konversationen mit einer VIP-Klasse, etwa von Premiumkunden. |
| Blinkend | Ein Rückruf oder eine Wiedereinwahl, deren Kunde gerade in der Leitung ist. |
| Kursiv | Konversationen, die Ihnen gerade nicht zugestellt werden können. |
| Sonst | Die Farbe des Wissensgebiets. |
Spalten
Anfangs sichtbar sind:
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| ID | Die Nummer der Konversation. |
| Sprache, Wissensgebiet | Wofür die Konversation gedacht ist. |
| Status | Ihr Zustand, siehe unten. |
| Absender, Empfänger | Name, Rufnummer oder Adresse der Beteiligten. |
| Agent | Wer die Konversation bearbeitet — bei einer geparkten E-Mail, wer sie geparkt hat. |
| Gestartet, Eingereiht | Wie lange die Konversation schon läuft und wie lange sie wartet. |
| Position | Ihr Platz im Wartefeld. |
| Konversationstyp | Etwa Anruf eingehend, Rückruf, E-Mail eingehend oder Chat. |
| Weiterleitungsziel | Wohin die Konversation gerade weitergeleitet wird. |
| Privates Wartefeld | Für welchen Kollegen sie im privaten Wartefeld liegt. |
| Anrufer online | Der Kunde eines Rückrufs ist gerade in der Leitung. |
Weitere Spalten lassen sich einblenden, darunter Gestartet um, Eingereiht um, Rückruf Zeit, Rückruf in, VIP-Klasse, PBX, Herangeholt von, Mitschnitt und Transkription. Supervisoren sehen zusätzlich Betreff und Mailadressen. Wie Sie Spalten ein- und ausblenden, beschreibt Listen anpassen.
Zustände
| Zustand | Bedeutung |
|---|---|
| Warten | Die Konversation wartet auf einen Agenten. |
| Agent in Wählen, Klingeln | Sie wird gerade einem Agenten zugestellt. |
| Verbunden | Ein Agent bearbeitet sie. |
| Gehalten | Der Anrufer wird gehalten — oder eine E-Mail bzw. ein Chat ist geöffnet, aber gerade nicht ausgewählt. |
| Agent verbunden | Ein Agent hat selbst gewählt; der Angerufene hat noch nicht abgehoben. |
| In Weiterleitung | Eine Rückfrage in ein anderes Wissensgebiet läuft. |
| Verbunden Extern | Der Anrufer wurde an eine Rufnummer außerhalb des Contact Centers übergeben. |
| Privates Wartefeld | Die Konversation wartet auf einen bestimmten Kollegen. |
| Virtueller Rückruf, Virtuelle Wiedereinwahl | Der Kunde hat aufgelegt und behält seinen Platz — siehe Rückrufe. |
| Kalender geschlossen, Feiertag geschlossen, Manuell geschlossen | Das Wissensgebiet ist gerade geschlossen. |
| Kein Agent angemeldet, Kein Agent verfügbar | Niemand kann die Konversation gerade übernehmen. |
Die Zustände von E-Mails wie Geparkt oder Warten auf Überprüfung erklärt Zustände einer E-Mail.
Doppelklick
| Worauf | Was geschieht |
|---|---|
| Eine wartende Konversation | Sie holen sie heran — siehe Konversationen heranholen. |
| Eine E-Mail, die Sie geparkt haben | Sie setzen sie fort — siehe Parken und später fortsetzen. |
Supervisoren steuern Konversationen außerdem über das Kontextmenü — siehe Konversationen steuern.