Diese Seite erklärt die wichtigsten Begriffe in thematischer Reihenfolge. Wo die Oberfläche für dieselbe Sache mehrere Wörter verwendet, ist das beim jeweiligen Begriff vermerkt.
Konversationen und Kanäle
Konversation
Jeder Kontakt mit einem Kunden, gleich über welchen Kanal: ein Anruf, eine E-Mail, ein Fax, ein Chat, eine Sprachnachricht. myContactCenter verteilt, misst und speichert Konversationen nach denselben Regeln. In manchen Listen und Berichten steht dafür auch „Kontakt“ oder „Gespräch“.
Kanal
Der Weg, auf dem eine Konversation hereinkommt: Anruf, E-Mail, Fax, Chat oder Sprachnachricht. Qualifikationen, Verteilregeln und Flows gelten jeweils für einen Kanal.
Rückruf und Wiedereinwahl
Formen des virtuellen Wartefelds: Der Anrufer legt auf, behält aber seinen Platz im Wartefeld. Beim Rückruf ruft myContactCenter ihn zurück, sobald er an der Reihe ist; bei der Wiedereinwahl ruft er innerhalb einer Frist selbst wieder an. Beides entlastet die Leitungen und erspart dem Kunden die Warteschleife.
Web-Rückruf
Ein Rückrufwunsch, den ein Kunde über ein Formular auf Ihrer Website abgibt. Er wird wie ein Rückruf verteilt.
Sprachnachricht
Eine Nachricht, die ein Anrufer im Flow hinterlässt. Sie wird wie ein Anruf an einen Agenten verteilt, der sie abhört. Als Art der Konversation heißt sie in Listen und Berichten Voicemail.
Wiedergabeanruf
Ein Anruf, mit dem myContactCenter einem Agenten einen Mitschnitt oder eine Sprachnachricht vorspielt. Er dient nur dem Abhören und wird nicht verteilt.
Qualifizierter Anruf und Privatanruf
Anrufe, die ein Agent selbst beginnt. Ein qualifizierter Anruf gehört zu einem Wissensgebiet, ein Privatanruf zu keinem.
Ticket
Die Akte eines Vorgangs. Ein Ticket bündelt alle Anrufe, E-Mails und Chats, die zusammengehören, samt Mitschnitt und Transkription.
Verteilung
ACD
Die automatische Konversationsverteilung (englisch Automatic Call Distribution): die Regeln, nach denen wartende Konversationen an Agenten gehen. In myContactCenter gehört zu jedem Wissensgebiet genau eine ACD mit demselben Namen. Sie legt je Kanal Geschäftszeiten, Grenzwerte, Prioritäten, Nacharbeit, Klassifikation und die Verteilregeln fest. In der Administration heißt dieser Bereich Konversationsverteilung.
Wissensgebiet
Ein Thema oder eine Zuständigkeit, etwa Vertrieb, Technik oder Reklamation. Jede Konversation gehört zu einem Wissensgebiet, und jeder Agent ist für bestimmte Wissensgebiete qualifiziert. Im Fachjargon heißt das Verfahren skill-based routing; einige Spalten und Meldungen verwenden deshalb auch das Wort „Skill“.
Sprache
Die Sprache, in der eine Konversation geführt wird. Verteilt wird nach Wissensgebiet und Sprache. Die Sprachen legen Sie in der Administration an; zu jeder gehören die Stimmen für Ansagen, die mit Sprachsynthese erzeugt werden. Mit der Sprache der Oberfläche haben sie nichts zu tun.
Qualifikation
Wie gut ein Agent ein Wissensgebiet in einem bestimmten Kanal beherrscht, und wie gut er eine Sprache spricht. Qualifikationen sind Stufen; Stufe 1 ist die beste, höhere Stufen sind schwächer. Eine ACD kann Mindeststufen verlangen.
Wartefeld
Die Warteschlange eines Wissensgebiets. Hier warten Konversationen, bis ein passender Agent frei ist. Ein Wartefeld hat Grenzen: eine Maximale Wartezeit und eine Höchstzahl wartender Konversationen.
Priorität
Bestimmt, welche wartende Konversation zuerst an der Reihe ist. Zuerst zählt die Priorität des Wissensgebiets — die höhere Zahl kommt früher dran —, dann die VIP-Klasse, dann die Wartezeit. Das gilt über alle Wissensgebiete und Kanäle hinweg: Eine E-Mail mit höherer Priorität geht vor einem Anruf mit niedrigerer an einen Agenten, der für beide qualifiziert ist. Mit Priorität erhöhen nach Zeit steigt die Priorität, je länger eine Konversation wartet, bis zur Beste Priorität.
VIP-Klasse
Eine Stufe der Bevorzugung im Wartefeld, etwa für Premiumkunden. Der Flow oder ein Filter auf Rufnummer oder Absenderadresse ordnet eine Konversation einer VIP-Klasse zu. Mit Als VIP behandeln nach rückt eine gewöhnliche Konversation, die zu lange wartet, selbst in die höchste VIP-Stufe auf.
Bekannter Agent und bevorzugte Agenten
Ein Kunde, der kürzlich mit einem Agenten gesprochen hat, wird bevorzugt wieder mit diesem Agenten verbunden (Bekannter Agent). Der Flow kann außerdem Bevorzugte Agenten festlegen, die eine Frist lang Vorrang haben.
Verteil-Strategie
Wählt unter mehreren passenden, freien Agenten den nächsten aus. Die Kriterien werden gewichtet: wie lange ein Agent schon frei ist (in der Oberfläche Längste Leerlaufzeit), wie viele Konversationen er bearbeitet hat, wie lange er insgesamt beschäftigt war und wie viel Zeit er in Tätigkeit und Nacharbeit verbracht hat. So verteilt sich die Arbeit gleichmäßig.
Verteil-Schema und Eskalation
Legt fest, was geschieht, wenn kein ausreichend qualifizierter Agent frei ist: Schritt für Schritt kommen auch Agenten mit geringerer Qualifikation für das Wissensgebiet oder die Sprache infrage. Wann eskaliert wird, richtet sich nach der Zahl wartender Konversationen oder der Wartezeit der längsten.
Routinggruppe
Fasst mehrere Wissensgebiete für die Verteilung zusammen. Die Auslastung der Agenten wird dann über alle Wissensgebiete der Gruppe gemeinsam gerechnet — ein Agent, der gerade in einem Wissensgebiet viel zu tun hatte, kommt in den anderen nicht sofort wieder dran.
Geschäftszeiten und Feiertage
Bestimmen, wann ein Wissensgebiet Konversationen annimmt. Außerhalb dieser Zeiten, an Feiertagen oder wenn es von Hand geschlossen wurde, nimmt das Wartefeld nichts an, und der Flow reagiert entsprechend.
Beschränkungen
Regeln, die verhindern, dass zu viele Agenten zugleich fehlen. Je nach Lage im Wissensgebiet — etwa zu wenigen freien Agenten — erlauben sie den Wechsel in Tätigkeit oder Nacharbeit, das Abmelden und den Wechsel von Wissensgebiet oder Sprache, warnen davor oder verbieten ihn.
Agenten
Anmelden und Abmelden
Ein Agent bekommt nur Konversationen, solange er am Agenten-Programm angemeldet ist. Mit der Anmeldung belegt er seine Lizenzen.
Verfügbar
Ein angemeldeter Agent, der weder in einer Tätigkeit noch in der Nacharbeit ist, ist verfügbar und bekommt Konversationen zugestellt.
Tätigkeit
Ein Zustand, in dem ein Agent keine Konversationen bekommt, weil er etwas anderes tut: Pause, Besprechung, Schulung. Die Tätigkeiten richtet die Administration ein; je nach Einstellung braucht der Wechsel die Zustimmung eines Supervisors. In einigen Meldungen und Statistiken heißt die Tätigkeit „Aktivität“, im Menü des Supervisors „Pause“.
Nacharbeit
Die Zeit nach einer Konversation, in der der Agent noch Notizen macht oder etwas erledigt und keine neue Konversation erhält. Die dynamische Nacharbeit endet von selbst nach einer festgelegten Zeit, die manuelle beendet der Agent.
Signalisierung
Das Fenster, mit dem das Agenten-Programm eine neue Konversation anbietet. Der Agent nimmt sie dort an. Tut er es nicht innerhalb der Signalisierungszeit, geht die Konversation zurück ins Wartefeld.
Automatische Annahme
Der Agent muss eine Konversation nicht erst annehmen; sie wird ihm direkt durchgestellt. Im Wissensgebiet heißt die Einstellung Automatische Konversation Annahme.
Heranholen
Ein Agent übernimmt eine wartende Konversation von sich aus aus der Liste, statt auf die Verteilung zu warten. Im Wissensgebiet schaltet die Einstellung Heranholen das frei.
Parallele Bearbeitung
Wie viele Konversationen ein Agent gleichzeitig bearbeiten darf, insgesamt und je Kanal — typisch sind ein Anruf, aber mehrere Chats oder E-Mails.
Klassifikation
Die Einordnung einer beendeten Konversation, etwa „Bestellung“, „Beschwerde“ oder „Falsch verbunden“. Die möglichen Werte legt die ACD fest; sie kann eine Klassifikation verlangen. Klassifikationen sind die Grundlage für die inhaltliche Auswertung.
Zusatzdaten
Daten, die einer Konversation anhängen: vom Flow ermittelte Angaben wie eine Kundennummer oder Werte aus einer Datenbank. Der Agent sieht sie im Modul Zusatzdaten.
Textbaustein
Ein vorbereiteter Text, den Agenten in E-Mails und Chats einfügen.
Mithören, Flüstern, Konferenz
Die drei Arten, wie ein Supervisor in ein Gespräch eingreift. Beim Mithören (in der Oberfläche Lauschen) hört er zu, ohne dass jemand ihn hört. Beim Flüstern hört ihn nur der Agent — so lässt sich coachen, ohne dass der Kunde es merkt. Mit Konferenz schaltet er sich hörbar in das Gespräch ein.
Flows
Flow
Ein grafisch gestalteter Ablauf, der eine eingehende Konversation entgegennimmt, bevor sie ins Wartefeld kommt. Im Contact Center ist dafür auch IVR (Interactive Voice Response) geläufig; ein Flow kann aber mehr als ein Sprachmenü. Es gibt Flows für Anrufe, E-Mails, Faxe und Chats — siehe Flows.
Knoten
Ein Baustein eines Flows: eine Ansage, eine Abfrage, eine Entscheidung, das Festlegen eines Wissensgebiets. Knoten werden im Flow-Designer der Administration verbunden — siehe Knoten.
Zuordnung
Verbindet einen Flow mit dem, was ihn auslöst: eine Rufnummer, die Adresse eines Postfachs oder beim Chat die Kombination aus Wissensgebiet und Sprache. Die Zuordnung legt auch Wissensgebiet und Sprache fest, mit denen die Konversation beginnt — siehe Zuordnung.
Rückrufplaner
Ein Knoten, der dem Anrufer Zeiten für einen Rückruf anbietet — siehe Rückrufplaner.
Auswertung
Mitschnitt
Die Aufzeichnung eines Gesprächs. Die Oberfläche verwendet dafür auch die Wörter „Aufnahme“ und „Aufzeichnung“.
Transkription
Die Verschriftlichung eines Gesprächs, während es läuft. Sie wird mit der Konversation im Ticket gespeichert.
Bericht
Eine Auswertung über einen Zeitraum, etwa Wartezeiten je Wissensgebiet oder die Arbeitszeit der Agenten. Berichte werden in der Administration gestaltet und lassen sich auf Abruf oder zu festen Zeiten erstellen.
Dashboard
Eine interaktive Übersicht mit Kennzahlen und Diagrammen am Bildschirm eines Administrators oder Supervisors.
Wandanzeige
Die Anzeige von Kennzahlen in Echtzeit auf einem großen Bildschirm im Raum, im Fachjargon Wallboard. Sie wird in der Administration gestaltet und vom Programm Wandanzeige gezeigt.
Leistungsindikator, Schweregrad und Alarm
Ein Leistungsindikator überwacht einen Wert, etwa die Zahl wartender Anrufe. Erreicht der Wert eine Schwelle, entsteht ein Alarm mit einem Schweregrad. So fällt ein Engpass auf, bevor ihn die Kunden spüren — siehe Leistungsüberwachung und Alarme.
Wartezeit und Abbrecher
Zwei der wichtigsten Kennzahlen im Contact Center. Die Wartezeit ist die Zeit, die ein Kunde im Wartefeld verbringt, bis ein Agent annimmt. Ein Abbrecher ist ein Kunde, der aufgibt, bevor er einen Agenten erreicht. Beide zusammen zeigen, wie gut das Contact Center erreichbar ist.