Mit Wissensgruppen und Sprachgruppen geben Sie vielen Agenten zugleich Qualifikationen vor, auch abhängig von Tag und Uhrzeit: etwa vormittags Technik und nachmittags Vertrieb, oder eine Sprache nur für die Zeit, in der Anrufe aus dem Ausland kommen. Jeder Eintrag im Kalender einer Gruppe trägt eine vollständige Tabelle mit Qualifikationen; sie gilt für alle Mitglieder, solange der Eintrag läuft und die Gruppe aktiv ist.
Die Gruppen finden Sie unter Gruppendefinitionen › Wissensgruppen und Gruppendefinitionen › Sprachgruppen. Dafür brauchen Sie die Rechte Konfiguration Wissensgruppen bzw. Konfiguration Sprachgruppen.
Eine Gruppe anlegen
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste in die Liste und wählen Sie Hinzufügen.
- Geben Sie auf der Registerkarte Allgemein einen Namen und bei Bedarf eine Beschreibung ein, und schalten Sie Aktiv ein. Neue Gruppen sind nicht aktiv.
- Legen Sie auf der Registerkarte Kalender mit Neuer Eintrag oder Neue Serie fest, wann die Gruppe gilt. Im Fenster des Eintrags stellen Sie auf der Registerkarte Termin Zeit und Wiederholung ein und auf der Registerkarte Wissensgebiete bzw. Sprachen die Qualifikationen — dieselbe Tabelle wie im Dialog eines Agenten. Ein neuer Eintrag beginnt mit „-“ in allen Zellen.
- Ziehen Sie auf der Registerkarte Agenten die Mitglieder aus Agenten nach Agenten in Gruppe.
- Klicken Sie auf Speichern. Haben Sie nur Mitglieder verschoben, fragt der Dialog beim Schließen nicht nach.
Verschiedene Zeiten mit verschiedenen Qualifikationen legen Sie als mehrere Einträge im selben Kalender an.
Was gilt
- Läuft für einen Agenten mindestens eine seiner Gruppen, gelten nur die Werte dieser Gruppen. Seine eigenen Qualifikationen aus seinem Dialog ruhen so lange — auch für Wissensgebiete, die in der Gruppe auf „-“ stehen.
- Laufen mehrere Gruppen zugleich, gilt je Wissensgebiet und Kanal bzw. je Sprache die beste Stufe. Ein „-“ in einer Gruppe nimmt einem Agenten keine Stufe, die er aus einer anderen hat.
- Wissens- und Sprachgruppen wirken unabhängig voneinander: Eine laufende Wissensgruppe lässt die Sprachen des Agenten unberührt und umgekehrt.
- Läuft keine, gelten wieder die eigenen Qualifikationen des Agenten.
Die Wahl des Agenten
Mit dem Recht Wissensgebiet/Sprache ändern kann ein Agent unter seinen laufenden Wissensgruppen eine wählen; dann gelten nur deren Wissensgebiete. Alle stellt die normale Berechnung wieder her — siehe Einstellungen des Agenten. Welche Gruppe ein Agent gewählt hat, zeigt die Liste Agenten in der Spalte Aktuelle Wissensgruppe. Für Sprachgruppen gibt es keine solche Wahl.
Die Liste
Die Listen zeigen Name, Beschreibung, Aktiv und Kalender geöffnet — ob gerade ein Eintrag läuft. Die Kopfzeile zählt die Gruppen, die aktiv sind und gerade gelten.
- Konfiguration kopieren überträgt Aktiv und den Kalender mit allen Einträgen auf die markierten Gruppen; deren Mitglieder bleiben.
- Löschen Sie eine Gruppe, verlieren ihre Mitglieder die Mitgliedschaft, und der Server berechnet ihre Qualifikationen neu.