Ansagen und Musik

Alles, was Anrufer hören — Begrüßung, Menüansagen, Wartemusik, Hinweise bei geschlossenem Wissensgebiet —, verwalten Sie unter Globale Elemente › Medien. Dafür brauchen Sie das Recht Medienkonfiguration.

Medientypen und Mediendateien

• Eine Mediendatei ist eine einzelne Ansage oder Musik: eine Audiodatei (WAV oder MP3) oder ein Text, den eine synthetische Stimme vorliest. Sie kann für ein bestimmtes Wissensgebiet und eine bestimmte Sprache gelten.
• Ein Medientyp fasst Mediendateien mit demselben Zweck zusammen, etwa „Begrüßung“ mit je einer Datei für Deutsch, Englisch und Französisch.

Flows verwenden immer Medientypen — im Flow-Editor heißen sie Medienauswahl. Welche Datei des Medientyps spielt, entscheidet myContactCenter während des Gesprächs nach Wissensgebiet und Sprache der Konversation, siehe unten.

Eine Mediendatei anlegen

Unter Medien › Mediendatei:

1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste in die Liste und wählen Sie Hinzufügen.
2. Geben Sie unter Mediendatei einen Namen ein.
3. Wählen Sie unter Wissensgebiete und Sprachen jeweils eines oder „-“ für alle.
4. Für eine Audiodatei wählen Sie sie mit dem Symbol zum Durchsuchen. Für einen Text schalten Sie Media als Text (Durch Text-To-Speech Dienst) ein und schreiben den Text; er braucht eine Sprache.
5. Hören Sie die Ansage mit dem Wiedergabe-Symbol probe.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Audiodateien prüft der Dialog beim Laden. Kann Windows das Format nicht umwandeln, meldet er Codec Ihrer Datei und zählt unter Bitte verwenden Sie eines der folgenden Formate: auf, welche Formate dieser Rechner kennt. Zu einer Audiodatei erstellt myContactCenter eine Abschrift, die im Gesprächsprotokoll erscheint.

Texte können Flow-Variablen enthalten, etwa die Position im Wartefeld; dann liest die Stimme den Text jedes Mal neu vor. Die Auswahl der Stimme am Wiedergabe-Symbol gilt nur zum Probehören. Texte vorlesen und Abschriften erstellen lässt myContactCenter von Microsoft Azure; dafür braucht es den Azure-Schlüssel in der Serverkonfiguration.

Einen Medientyp anlegen

Unter Medien › Medientypen:

1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste in die Liste und wählen Sie Hinzufügen.
2. Geben Sie auf der Registerkarte Basisdaten einen Namen ein und wählen Sie die Verwendung, siehe unten.
3. Ziehen Sie auf der Registerkarte Mediendatei die passenden Mediendateien in die Liste Ausgewählte Mediendateien.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Je Kombination aus Wissensgebiet und Sprache kann ein Medientyp nur eine Datei enthalten. Dateien, die dagegen verstoßen, nimmt der Dialog nicht auf: Doppelte Paare (Wissensgebiet, Sprache) sind nicht erlaubt!

Welche Datei gespielt wird

Aus den Dateien eines Medientyps wählt myContactCenter in dieser Reihenfolge:

1. die Datei für das Wissensgebiet und die Sprache der Konversation,
2. die Datei für die Sprache, mit „-“ als Wissensgebiet,
3. die Datei für das Wissensgebiet, mit „-“ als Sprache,
4. die Datei mit „-“ für beides.

Passt keine, sucht es noch einmal mit Englisch. Findet es für die Sprache der Konversation nur einen Text in einer anderen Sprache, übersetzt myContactCenter ihn in die Sprache der Konversation und liest ihn vor. Eine Audiodatei geht einem Text vor.

Verwendung: Fehleransagen

Mit Verwendung kennzeichnen Sie einen Medientyp als Ansage für Fehler im Flow: Fehleransage: Beenden, Fehleransage: Rückruf oder Fehleransage: Mailbox. Tritt in einem Anruf-Flow ein Fehler auf, spielt myContactCenter die Ansage, die zum eingestellten Fehlerverhalten des Flows passt, und beendet dann den Anruf, legt einen Rückruf an oder nimmt eine Sprachnachricht auf. Alle übrigen Medientypen haben die Verwendung Standard.

Standardmedien

myContactCenter legt einige Medien selbst an:

• Signaltöne: DialToneAlerting (Freiton), DialToneBusy (Besetztton) und MailboxBeep (Ton vor der Aufnahme einer Sprachnachricht). Die Audiodatei lässt sich austauschen, alles andere nicht.
• Systemansagen, etwa wenn ein Teilnehmer einem Gespräch beitritt oder es verlässt, wenn sich die Sprache ändert oder wenn ein Anruf übersetzt wird: ParticipantJoined, ParticipantLeft, LanguageChanged, RedistributeForLanguage und SyntheticalTranslatedCall. Es gibt sie auf Deutsch, Englisch, Französisch und Schwedisch, jeweils für die Sprachen, die angelegt sind. Für weitere Sprachen fügen Sie eigene Mediendateien hinzu.

Statt Löschen bieten Standardmedien Zurücksetzen an: Dann stellt der Server den ursprünglichen Zustand wieder her.