Die textbasierten Knoten gibt es in E-Mail-, Fax- und — nur Automatische Beantwortung — Chat-Flows. Ihre Textbausteine kommen in der Sprache der Konversation; fehlt sie, übersetzt myContactCenter den Baustein mit dem KI-Schlüssel, sonst nimmt es die erste vorhandene Sprache. Mehr zu Textbausteinen steht unter Textbausteine.
Automatische Beantwortung
Antwortet dem Kunden mit einem Textbaustein.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Textbaustein | der Text der Antwort | Keine Textbausteine vorhanden |
| Ausgang | Wann |
|---|---|
| Gesendet | Die Antwort ist verschickt. |
| Nicht gesendet | Der Versand ist gescheitert, im Chat auch bei leerem Text. |
E-Mail, Fax: Die Konversation ist währenddessen in Automatische Beantwortung. Die Antwort geht an den Absender, mit dem ursprünglichen Betreff; fehlt darin die Ticketnummer, hängt der Knoten sie an, etwa „[MYCC1234]“ — siehe Ticket Marker unter Reiter Server. Antwortet der Kunde darauf, gehört seine E-Mail zu dieser Konversation. Absender sind die SMTP-Einstellungen von Server und Wissensgebiet, sonst die Adresse des Postfachs.
Chat: Der Text erscheint als Nachricht des Systems im Chat.
Typisch: eine Eingangsbestätigung mit Ticketnummer, danach Wartefeld; außerhalb der Geschäftszeiten ein Hinweis, wann Sie wieder erreichbar sind.
In Ordner verschieben
Nur in E-Mail- und Fax-Flows. Verschiebt die E-Mail im Postfach in einen Ordner — immer in denselben oder nach Schlüsselwörtern.
Die Eigenschaften erscheinen nacheinander:
- Mailboxauswahl — ein Postfach dieses Flows. Der Designer liest daraus die Ordner für die Auswahl; verschoben wird später im Postfach der jeweiligen E-Mail.
- Filtern — Nein für einen festen Ordner, Ja für Schlüsselwörter.
- Bei Nein: Ordnerliste — der Zielordner.
- Bei Ja:
- Filter anwenden auf — Mailadresse, Betreff, Textkörper, Anhänge: wo gesucht wird;
- Filterzuordnungen — je Zuordnung die Schlüsselwörter und die Ordnerliste mit dem Zielordner; jeder Ordner nur einmal.
| Ausgang | Wann |
|---|---|
| Verschoben | Die E-Mail liegt im Zielordner. |
| Nicht verschoben | Keine Zuordnung passt, oder der Ordner fehlt im Postfach der E-Mail. |
- Die Schlüsselwörter trennen Sie mit Komma oder Semikolon. Jedes ist ein regulärer Ausdruck; Groß- und Kleinschreibung spielen keine Rolle.
- Die Zuordnungen werden der Reihe nach geprüft; die erste, die passt, bestimmt den Ordner.
- Mit Mailadresse durchsucht der Knoten Name und Adresse des Absenders, mit Anhänge den Text der Anhänge.
- Ist der Flow mehreren Postfächern zugeordnet, muss der Ordner in jedem vorhanden sein.
Typisch: Rechnungen mit rechnung|invoice in einen Ordner der
Buchhaltung, Newsletter und Abwesenheitsnotizen in eine Ablage, danach
Beenden.
Warten auf Antwort
Nur in E-Mail- und Fax-Flows. Schickt dem Kunden eine Rückfrage und wartet auf seine Antwort.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Zeit abgelaufen | wie lange der Knoten wartet | 15 Stunden |
| Textbaustein | die Rückfrage | Kein Textbaustein |
| Ausgang | Wann |
|---|---|
| Antwort erhalten | Der Kunde hat geantwortet. |
| Nicht gesendet | Die Rückfrage ließ sich nicht verschicken. |
| Zeit abgelaufen | Bis zum Ablauf kam keine Antwort. |
Die Rückfrage geht hinaus wie bei Automatische Beantwortung; danach ist die Konversation in Warten auf Antwort. Als Antwort zählt eine neue E-Mail im selben Postfach,
- die auf eine Nachricht des Flows antwortet,
- die denselben Absender und Betreff hat — ein Vorsatz wie „AW:“ zählt nicht mit —, oder
- die dieselbe Ticketnummer trägt.
Die Antwort gehört danach zur Konversation; eine spätere Werterkennung durchsucht sie mit.
Typisch: Fehlt die Kundennummer, fragt der Flow per E-Mail nach und sucht sie in der Antwort mit der Werterkennung.