myContactCenter besteht aus drei Programmen für die Arbeitsplätze und einer Reihe von Windows-Diensten auf einem oder mehreren Servern. Jedes Programm und jeder Dienst hat ein eigenes Installationspaket; so lässt sich das System auf einem einzigen Server betreiben oder auf mehrere Rechner verteilen.
Programme an den Arbeitsplätzen
| Programm | Installationspaket | Aufgabe |
|---|---|---|
| Agent | myContactCenter Agent | Arbeitsplatz der Agenten und Supervisoren. Bringt ein Softphone mit und öffnet Telefonnummern- und E-Mail-Verweise (tel:, callto:, mailto:) aus anderen Programmen. |
| Administration | myContactCenter Admin | Einrichtung und Überwachung des gesamten Systems. Installiert zusätzlich Vorlagen für Berichte, Dashboards und Wandanzeigen, Feiertagslisten und Wörterbücher für die Rechtschreibprüfung. |
| Wandanzeige | myContactCenter Wallboard | Zeigt die in der Administration gestalteten Wandanzeigen mit Echtzeitwerten auf einem Bildschirm, wahlweise als Vollbild. |
Agent und Wandanzeige erfahren vom Dispatcher, welcher Server gerade aktiv ist, und verbinden sich dann mit ihm. Die Administration verbindet sich direkt über den Namen des Servers.
Dienste
Alle Dienste laufen als Windows-Dienste mit dem Namen „myContactCenter …“. Sie starten mit Windows. Dass Windows einen Dienst nach einem Absturz neu startet, stellt der Konfigurator ein, der ihn einrichtet (siehe unten).
| Dienst | Aufgabe |
|---|---|
| Server | Die Zentrale. Speichert die Konfiguration, verwaltet Agenten, Administratoren und Lizenzen und führt die Verteilung aus: Wartefelder, Agentenstatus, Tätigkeiten und Nacharbeit. Schreibt Statistik und Tickets, erstellt geplante Berichte und überwacht die Leistungsindikatoren. Gleicht Benutzer, Präsenz und Adressbuch mit der Telefonanlage ab. |
| Routing Service | Führt die Flows aus. Gegenüber der Telefonanlage ist er der Teilnehmer, der die Anrufe annimmt: Er spielt Ansagen und Musik, erkennt Sprache, zeichnet auf und nimmt Sprachnachrichten entgegen. Kunde und Agent verbindet er, indem er den Agenten anruft. Außerdem holt er E-Mails und Faxe aus den Postfächern, versendet die Antworten und nimmt Chats und Web-Rückrufe von Ihrer Website entgegen. |
| ExternalDatabase | Wird mit dem Routing Service installiert und gibt Flows Zugriff auf Ihre eigenen Datenbanken — Microsoft SQL Server, MySQL oder PostgreSQL, bei Bedarf über einen SSH-Tunnel. |
| Dispatcher | Nennt Agenten, Wandanzeigen, Routing Services und Logger den gerade aktiven Server. In den Programmen heißen die Adressen der Dispatcher Registrierungspunkte. |
| Logger | Empfängt die Protokollmeldungen aller Komponenten und schreibt sie in eine gemeinsame Datei. |
| SwyxCDS | Wird mit dem Server installiert und nur mit SwyxWare und SwyxON gebraucht. Verbindet myContactCenter mit der Konfigurationsdatenbank der Anlage: Benutzer, Zugangsdaten, Präsenz und Adressbuch. |
Nach der Installation richtet ein Konfigurator den jeweiligen Dienst ein: Datenbank, Dienstkonto, Registrierungspunkte und beim Routing Service die Anmeldung an der Telefonanlage. Die Konfiguratoren starten nach der Installation von selbst; später finden Sie sie im Startmenü unter ilogixx GmbH › myContactCenter › Konfiguratoren. Wie Sie installieren und einrichten, beschreibt das Kapitel Installation.
Datenbanken
Konfiguration, Statistik und Lizenzdaten liegen in Microsoft SQL Server. Für die Konversationsdaten und Tickets wählen Sie bei der Einrichtung des Servers SQL Server oder PostgreSQL. Agent und Administration lesen die Daten für Berichte und Dashboards direkt aus der Datenbank.
Anbindungen
- Telefonanlage. Alle Anrufe laufen über genau eine Telefonanlage. Der Routing Service meldet sich dort als SIP-Teilnehmer an. Agenten telefonieren über das Softphone des Agenten-Programms oder über ein Telefon, das an der Anlage unter derselben Nebenstelle angemeldet ist.
- Mailserver. E-Mails und Faxe holt der Routing Service per IMAP ab; Antworten versendet er per SMTP.
- Ihre Website. Chatfenster und Rückrufformular verbinden sich mit dem Routing Service.
- Adressbücher. Neben dem Adressbuch der Telefonanlage lassen sich Outlook und Microsoft 365 als Adressbuch nutzen.
- Microsoft Azure. Sprachsynthese, Spracherkennung, Transkription, Übersetzung und die KI-Funktionen laufen über Azure.
- Aktivierungsserver von ilogixx. Hier werden Lizenzen aktiviert, auf Wunsch über einen Proxy.
Aufstellungen
Ein Server
Im einfachsten Fall laufen alle Dienste auf einem Windows-Server; SQL Server läuft dort ebenfalls oder auf einem eigenen Datenbankserver. Die Programme laufen an den Arbeitsplätzen.
Verteilt
Jeder Dienst lässt sich auf einem eigenen Rechner installieren. Routing Service, Logger, Agent und Wandanzeige kennen nur die Registrierungspunkte und erfahren darüber, wo der Server gerade läuft.
Ausfallsicherheit
Master und Standby. Ein zweiter Server kann als Standby bereitstehen. Die Konfiguration wird laufend auf ihn übertragen, und der Dispatcher leitet alle Programme und Dienste zum gerade aktiven Server. Umgeschaltet wird in der Administration mit Server aktiv machen und Server passiv machen. Der Standby-Server braucht eigene Standby-Lizenzen. Eingerichtet wird er wie unter Standby-Server beschrieben.
Mehrere Routing Services. Es können beliebig viele Routing Services angemeldet sein. Genau einer ist aktiv und nimmt Anrufe, Chats, Web-Rückrufe, E-Mails und Faxe an; die übrigen warten passiv. Meldet sich der aktive ab, übernimmt automatisch ein passiver.
Arbeitsplätze außerhalb des Firmennetzes
Arbeitsplätze, die das Firmennetz nicht direkt erreichen, brauchen ein VPN oder direkten Zugang zu den Ports des Servers. Erreichen sie die Server unter einem anderen Namen als im Firmennetz, lässt sich für Master und Standby je ein alternativer Name hinterlegen — siehe Namen und Adressen.