myContactCenter zeichnet auf, was im Contact Center geschieht: jede beendete Konversation, jede Aktion eines Agenten, jeden Alarm. Berichte und Dashboards werten diese Statistik aus — für einen Zeitraum, für einzelne Wissensgebiete, Sprachen oder Agenten, auf Wunsch automatisch nach Kalender.
Die Bausteine
| Baustein | Inhalt | in der Administration |
|---|---|---|
| Berichtsdesign | das Layout eines Berichts mit seiner Datenabfrage und seinen Parametern — gestaltet im Berichtsdesigner, meist aus einer mitgelieferten Vorlage | Berichtsmodul › Berichtsdesign |
| Bericht | ein Design mit gespeicherten Parametern — etwa „Vertrieb, alle Sprachen“ — und einem Kalender, nach dem der Server ihn automatisch erstellt | Berichtsmodul › Berichte |
| Dashboard | eine interaktive Übersicht mit Diagrammen, Tabellen und Filtern | Dashboard |
Supervisoren öffnen Berichte und Dashboards im Agenten, siehe Bericht und Dashboard.
So entsteht ein automatischer Bericht
- Übernehmen Sie eine Vorlage in ein Berichtsdesign, passen Sie es an und speichern Sie es — siehe Berichtsdesigns.
- Legen Sie mit Bericht aus Design erstellen einen Bericht an, wählen Sie die Parameter und lassen Sie ihn einmal rechnen — siehe Berichte.
- Legen Sie im Kalender die Termine an, je Termin mit Zeitraum, Format und Empfängern — siehe Automatische Berichte.
- Speichern Sie. Der Server erstellt den Bericht zu jedem Termin, legt ihn als Datei ab und verschickt ihn per E-Mail.
Rechte und Lizenzen
| Recht | wirkt |
|---|---|
| Berichtsdesign | blendet das Berichtsmodul mit beiden Listen und das Dashboard ein; mit Ändern bearbeiten Sie Designs und Dashboards |
| Berichte ausführen | blendet das Berichtsmodul mit der Liste Berichte ein |
| Bericht im Administratorprofil eines Wissensgebiets | Ohne dieses Recht in mindestens einem Wissensgebiet bleiben beide Listen leer. Mit Ändern bearbeiten, kopieren und löschen Sie Berichte und pflegen ihren Kalender. Die Parameter bieten nur die Wissensgebiete — und deren Agenten — an, für die Sie es haben. |
Hauptadministratoren haben alle Rechte. Das Berichtsmodul braucht außerdem die Lizenz Administration: Berichtswesen, jeder Bericht mit Kalender die Lizenz Server: Geplante Berichte, pro Bericht — siehe Leistungsmerkmale. Das Dashboard braucht keine eigene Lizenz.
In diesem Kapitel
| Seite | Inhalt |
|---|---|
| Berichtsdesigns | Designs anlegen, aus Vorlagen übernehmen, im Berichtsdesigner bearbeiten |
| Berichte gestalten | der Berichtsdesigner: Bänder, Elemente, Daten, Gruppen, Formate, Diagramme, Beispiele |
| Parameter | Zeitraum, Wissensgebiete, Sprachen, Agenten, Zeitbasis und Kultur |
| Berichte | Berichte anlegen, rechnen, speichern, kopieren, nachholen |
| Automatische Berichte | Kalender, Zeitraum, Format, E-Mail und was der Server daraus macht |
| Vorlagen | die mitgelieferten Berichtsvorlagen und ihre Kennzahlen |
| Dashboards | Dashboards anlegen, aus Beispielen übernehmen, speichern und verteilen |
| Dashboards gestalten | der Dashboard-Designer: Elemente, Daten, Filter, Layout, Farben, Export, Beispiele |
| Die Felder der Statistik | was die Felder der Abfragen bedeuten |
| Was die Statistik zählt | die Kennzahlen, Zeitzonen und Grenzen der Auswertung |
Berichtsdesigns
Die Liste Berichtsdesign, der Berichtsspeicher mit den Vorlagen und der Berichtsdesigner — Designs anlegen, bearbeiten, speichern, exportieren und für Supervisoren freigeben.
Berichte gestalten
Der Berichtsdesigner im Überblick — Menüband, Werkzeugkasten, Arbeitsfläche und Fenster —, wie Sie zwischen Entwurf und Vorschau wechseln und welche Tastenkürzel helfen.
Parameter
Welche Parameter myContactCenter in Berichten füllt — Zeitraum, Wissensgebiete, Wissensgruppen, Sprachen, Agenten, Konversationsart, Zeitbasis und Kultur — und wie Berichte Werte darstellen.
Berichte
Die Liste Berichte und das Berichtsfenster — Berichte anlegen, rechnen, speichern, umbenennen, kopieren und löschen, der Ausführungsstatus und wie Sie verpasste automatische Berichte nachholen.
Automatische Berichte
Wie Sie im Kalender eines Berichts Termine anlegen, je Termin Zeitraum, Zeitzone, Format und E-Mail festlegen, wann der Server den Bericht erstellt, wo er die Datei ablegt, wem er sie schickt und welche Meldungen es gibt.
Vorlagen
Die mitgelieferten Berichtsvorlagen für Konversationen, Agenten und Alarme, wie Sie sie übernehmen und wie die Vorlagen Servicelevel und Erreichbarkeit rechnen.
Dashboards
Die Liste Dashboard und der Dashboard-Designer — Dashboards anlegen, aus Vorlagen übernehmen, mit Filtern eingrenzen, speichern und für Supervisoren freigeben.
Dashboards gestalten
Der Dashboard-Designer im Überblick — Menüband, Datenquellen-Browser, Datenelemente und Arbeitsfläche —, was myContactCenter beim Öffnen selbst einstellt und wie Sie Dashboards anlegen, öffnen und speichern.
Die Felder der Statistik
Welche Felder die Abfragen der Berichte und Dashboards liefern — für Konversationen, Phasen von Konversationen, Aktionen der Agenten und Alarme — und was sie bedeuten.
Was die Statistik zählt
Welche Daten myContactCenter für Berichte und Dashboards aufzeichnet, was Kennzahlen wie verbunden, abgebrochen oder nicht zugestellt bedeuten, in welcher Zeitzone Zeiten stehen und wo die Grenzen der Auswertung liegen.