Einen Anrufer geben Sie auf zwei Arten weiter:
- Direkt: Der Anrufer geht sofort weiter, ohne dass Sie vorher mit dem Ziel sprechen.
- Mit Rückfrage: Sie halten den Anrufer, sprechen zuerst mit dem Kollegen und übergeben dann — oder holen alle in eine Konferenz.
Dafür gibt es drei Wege: die Module Weiterleitung zu Agenten und Weiterleitung in Wissensgebiet sowie das Wählfeld.
| Wo | Direkt | Mit Rückfrage |
|---|---|---|
| Weiterleitung zu Agenten | Doppelklick auf den Kollegen | Umschalt + Doppelklick |
| Weiterleitung in Wissensgebiet | Doppelklick auf das Wissensgebiet | Umschalt + Doppelklick |
| Wählfeld | Nummer eingeben, Symbol für die direkte Weiterleitung | Nummer eingeben und wählen |
Die beiden Module sehen Sie nur, wenn Ihr Profil Agentenweiterleitung anzeigen bzw. ACD-Weiterleitung anzeigen erlaubt.
Direkt an einen Kollegen
Doppelklicken Sie im Modul Weiterleitung zu Agenten auf die Kachel des Kollegen. Die Konversation kommt in sein privates Wartefeld: Ihr Gespräch endet, der Anrufer hört Wartemusik, und der Kollege bekommt den Anruf, sobald er verfügbar ist — nur er, kein anderer. Auf dieselbe Weise geben Sie eine E-Mail, ein Fax oder einen Chat weiter.
Ist der Kollege nicht angemeldet, beginnt der Doppelklick stattdessen eine Rückfrage an seiner Durchwahl.
Die Farbe einer Kachel zeigt, ob der Kollege gerade frei ist:
| Farbe | Der Kollege … |
|---|---|
| Grün | ist frei. |
| Blau | wird gerade angerufen, bei ihm klingelt es. |
| Orange | hält ein Gespräch oder möchte nicht gestört werden. |
| Rot | ist in der Nacharbeit, in einer Tätigkeit, im Gespräch oder abwesend. |
| Grau | ist nicht angemeldet. |
Je nach Profil zeigt das Modul zusätzlich die übrigen Benutzer der Telefonanlage.
Direkt in ein Wissensgebiet
Doppelklicken Sie im Modul Weiterleitung in Wissensgebiet auf das Wissensgebiet. Die Konversation kommt in dessen Wartefeld und geht an den nächsten freien Agenten — das können auch wieder Sie sein, wenn Sie verfügbar sind. Der Anrufer hört währenddessen die Wartemusik des Flows, Sie sind sofort frei. E-Mails, Faxe und Chats geben Sie genauso weiter; Kommentare gehen mit.
Anrufe und Chats nimmt ein Wissensgebiet nur an, wenn es geöffnet ist und qualifizierte Agenten angemeldet sind. Sonst geschieht beim Doppelklick nichts.
| Farbe | Im Wissensgebiet … |
|---|---|
| Grün | ist ein qualifizierter Agent frei. |
| Orange | sind qualifizierte Agenten angemeldet, aber keiner ist frei. |
| Rot | ist geschlossen oder kein qualifizierter Agent angemeldet. |
Direkt an eine Rufnummer
- Öffnen Sie mit Wählen das Wählfeld.
- Geben Sie die Rufnummer ein oder wählen Sie einen Eintrag aus dem Adressbuch.
- Klicken Sie auf das Symbol Anrufweiterleitung ohne Rücksprache neben dem Rufnummernfeld.
myContactCenter ruft das Ziel an und verbindet den Anrufer, sobald es abhebt. Bis dahin wartet der Anrufer. Nimmt das Ziel nicht ab, kommt er zu Ihnen zurück.
Ist das Feld leer oder das Ziel ein Kollege, der gerade nicht frei ist, färbt sich das Feld rot, Sie hören den Besetztton, und der Agent meldet Rufumleitung ohne Rückfrage fehlgeschlagen. Der Anrufer bleibt bei Ihnen.
Mit Rückfrage
Rückfrage beginnen
Sie beginnen eine Rückfrage, indem Sie während des Gesprächs
- im Wählfeld eine Nummer wählen,
- im Modul Weiterleitung zu Agenten mit gedrückter Umschalt-Taste auf einen Kollegen doppelklicken oder
- im Modul Agenten auf einen Kollegen doppelklicken.
Der Anrufer wird gehalten und hört Wartemusik; das Ziel klingelt. Eine Rufnummer klingelt höchstens 30 Sekunden lang.
Makeln
Solange die Rückfrage läuft, wechselt Halten zwischen Anrufer und Kollege: Mit einem sprechen Sie, der andere wartet.
Übergeben
Klicken Sie auf Weiterleiten. Anrufer und Kollege sind verbunden, Sie sind frei. Weiterleiten wirkt schon, während es beim Kollegen noch klingelt: Die Übergabe geschieht, sobald er abhebt. Hebt er nicht ab, kommt der Anrufer zu Ihnen zurück.
- Ist das Ziel ein angemeldeter Agent, geht die Konversation ganz auf ihn über. Sie erscheint bei ihm, er erledigt die Nacharbeit und kann selbst weiterleiten.
- Ist das Ziel eine Rufnummer außerhalb des Contact Centers, endet die Konversation für Sie. Die Liste im Modul Konversationen zeigt sie danach als Verbunden Extern.
Konferenz
Klicken Sie auf Konferenz. Anrufer, Kollege und Sie hören einander. Ein Klick auf Halten hält von da an alle gemeinsam.
Rückfrage abbrechen
Beenden beendet nur die Rückfrage, auch wenn es beim Kollegen noch klingelt; der Anrufer ist wieder mit Ihnen verbunden. Lehnt das Ziel ab oder hebt es nicht ab, endet die Rückfrage ebenfalls. Der Anrufer wartet dann, bis Sie ihn mit Halten zurückholen.
Rückfrage in einem Wissensgebiet
Wollen Sie mit irgendeinem Kollegen eines anderen Wissensgebiets sprechen, bevor Sie übergeben, doppelklicken Sie im Modul Weiterleitung in Wissensgebiet mit gedrückter Umschalt-Taste auf das Wissensgebiet. myContactCenter sucht dort einen freien Agenten — nie Sie selbst — und stellt ihm die Rückfrage zu wie einen eingehenden Anruf.
- Solange niemand gefunden ist, sprechen Sie weiter mit dem Anrufer. Die Liste zeigt die Konversation als In Weiterleitung.
- Wird ein Kollege angerufen, wartet der Anrufer. Nimmt der Kollege nicht ab, versucht es myContactCenter beim nächsten. Ist das Wissensgebiet geschlossen oder niemand frei, wartet die Rückfrage.
- Hat der Kollege abgehoben, besprechen Sie den Fall. Mit Halten wechseln Sie zwischen beiden; wartet der Kollege, hört er die Wartemusik des Flows.
- Weiterleiten übergibt die Konversation an den Kollegen — auch schon, während es bei ihm klingelt.
Beenden bricht die Rückfrage ab. Die Konversation bleibt dann bei Ihnen und in ihrem bisherigen Wissensgebiet.
Wenn Sie mehrere Konversationen bearbeiten
Bearbeiten Sie gerade mehrere Konversationen, fragt der Agent im Fenster Konversation auswählen, welche Sie weiterleiten wollen.
Das Abhören einer Sprachnachricht oder eines Mitschnitts lässt sich nicht weiterleiten; der Agent meldet dann Die Weiterleitung eines Wiedergabeanrufs wird nicht unterstützt.