Bei neuen Agenten oder heiklen Anliegen hilft die E-Mail-Prüfung: Ein Supervisor liest jede Antwort, bevor sie hinausgeht. Er kann sie ändern, kommentieren, freigeben oder dem Agenten zur Überarbeitung zurückgeben. Wie das für den Agenten aussieht, beschreibt Wenn ein Supervisor Ihre Antworten prüft.
Die Prüfung einschalten
| Für | So schalten Sie sie ein |
|---|---|
| Alle E-Mails eines Agenten, dauerhaft | Der Administrator setzt Email Supervision im Profil des Agenten. |
| Alle E-Mails eines Agenten | Rechtsklick auf den Agenten im Modul Agenten, Überwachung ein. Überwachung aus schaltet sie wieder ab. |
| Eine einzelne E-Mail | Rechtsklick auf die laufende E-Mail im Modul Konversationen, E-Mail Überwachung › Überwachung ein. Sie werden dann bevorzugt selbst zum Prüfer dieser E-Mail. |
E-Mails von Supervisoren werden nie geprüft.
Eine Antwort prüfen
- Reicht der Agent seine Antwort ein, steht die E-Mail auf Warten auf Überprüfung und ist im Modul Konversationen hellblau hinterlegt. myContactCenter stellt sie dem bevorzugten Prüfer zu, sonst einem angemeldeten Supervisor, der für Wissensgebiet und Sprache zuständig ist.
- Nehmen Sie die E-Mail an wie jede andere. Sie steht dann auf Überprüfung, und Sie sehen die Antwort des Agenten mit seinen Kommentaren.
- Ändern Sie die Antwort nach Bedarf und ergänzen Sie Kommentare für den Agenten.
- Entscheiden Sie:
- Versenden schickt die Antwort an den Kunden.
- Zurück an Agent gibt die E-Mail dem Agenten zurück, der sie geschrieben hat, und nur ihm. Bis er sie annimmt, steht sie auf Warten auf Verbesserung.
Kommentare gehen nicht an den Kunden. Eine wartende E-Mail können Sie über das Kontextmenü auch gezielt einem Supervisor oder Agenten zuweisen — siehe Konversationen steuern.