Berichte und Dashboards lesen vier Tabellen der Datenbank:
| Tabelle | eine Zeile je | geschrieben |
|---|---|---|
Konversationsstatistik (ConversationTrackingStatistics) |
Konversation | wenn die Konversation endet |
Konversationsdetails (ConversationTrackingDetails) |
Zustandsabschnitt einer Konversation — Warten, Klingeln, Verbunden … | wenn die Konversation endet |
Agentenaktionen (AgentTrackingDetails) |
Aktion eines Agenten — Anmeldung, Konversation, Nacharbeit, Tätigkeit … | wenn die Aktion endet |
Alarme (AlarmTracking) |
Auslösung, Änderung oder Quittung eines Alarms | beim Ereignis |
- Laufende Konversationen fehlen: Eine Konversation erscheint erst, wenn sie zu Ende ist. Was gerade geschieht, zeigen Wandanzeigen und die Module der Supervisoren.
- Zugeordnet wird nach dem Beginn: Eine Konversation zählt zum Tag, an dem sie begann; eine Anmeldung von 22 bis 6 Uhr ganz zum Tag der Anmeldung.
- Nacharbeit und Tätigkeit nach einer Konversation trägt myContactCenter nachträglich bei der Konversation ein, ebenso ihre Klassifikation.
- Wechselt eine Konversation das Wissensgebiet — etwa über ein Menü im Flow
—, zählt sie einmal: im Wissensgebiet, in dem sie endet, mit den Zeiten
und Zählern der ganzen Konversation. Den Weg über die Wissensgebiete hält
das Feld
SkillPathfest, etwa „Zentrale > Vertrieb“.
Konversationen
| Kennzahl | bedeutet |
|---|---|
| Verbunden (Connected) | Die Konversation war mindestens einmal mit einem Agenten verbunden. |
| Abgebrochen (Abandoned) | Der Kunde hat aufgelegt, bevor er je verbunden war — in einer Ansage, im Wartefeld oder während es beim Agenten klingelte. Rückrufe zählen nie als abgebrochen. |
| Abgelehnt (Rejected) | myContactCenter hat die Konversation abgewiesen: gesperrt, geschlossen, außerhalb der Geschäftszeit, Feiertag, kein Agent angemeldet oder verfügbar, zu viele Wartende oder zu lange Wartezeit. Der Grund steht im Feld RejectReason. |
| Nicht bearbeitet (Unhandled, Timeout) | Die Maximale Wartezeit ist abgelaufen. |
| Nicht zugestellt (Undelivered) | Die Konversation kam nie bei einem Agenten an: Sie wurde abgebrochen, lief in die Maximale Wartezeit oder wartete bzw. klingelte, ohne verbunden zu werden. |
| Weitergeleitet (Transferred) | Ein Agent hat sie weitergeleitet — intern oder an ein externes Ziel. |
| Sprachnachricht, Ansage | Der Kunde hat eine Sprachnachricht hinterlassen bzw. eine Ansage gehört. |
| Geprüft, Korrigiert (Reviewed, Corrected) | Ein Supervisor hat die Antwort geprüft, der Agent sie korrigiert. |
| Wartezeit | die Zeit im Wartefeld |
| Klingelzeit | die Zeit, in der es bei Agenten klingelte |
| Zeit bis zur Verbindung | Warte- und Klingelzeit bis zum Verbinden; in einer zweiten Fassung (TotalDurationUntilConnect) einschließlich der Zeit im Flow |
| Gesprächszeit | die Zeit, in der die Konversation verbunden oder gehalten war |
| Gesamtdauer | die Zeit vom Beginn bis zum Ende |
Agenten
| Kennzahl | bedeutet |
|---|---|
| Anmeldung (Logon) | von der Anmeldung bis zur Abmeldung |
| Angeboten (Presented) | Eine Konversation hat beim Agenten geklingelt. |
| Verbunden (Connected) | Der Agent hat sie angenommen; dazu die Gesprächszeit. |
| Gehalten (Hold) | die Zeit, in der er den Kunden gehalten hat |
| Geprüft, Korrigiert | Prüfen und Korrigieren von E-Mails |
| Weitergeleitet | Der Agent hat die Konversation weitergeleitet. |
| Nacharbeit (Wrapup) | Anzahl und Dauer der Nacharbeit |
| Tätigkeit (Activity) | Anzahl und Dauer der Tätigkeiten, mit ihrem Namen und ob sie als belegt gelten |
| Leerlauf (Idle) | die Zeit, in der der Agent frei war |
Effizienz oder Auslastungsgrad heißen in den Vorlagen die verbundenen geteilt durch die angebotenen Konversationen.
Zeitzonen
Die Statistik speichert alle Zeiten in UTC. Angezeigt werden sie so:
| Wo | Zeitraum | angezeigte Zeiten |
|---|---|---|
| Bericht in Administration oder Agent | in der Ortszeit Ihres Rechners | Ortszeit Ihres Rechners |
| automatischer Bericht | in der Zeitzone zur Berichtsanzeige des Termins | Zeitzone des Termins |
| Dateiname und E-Mail eines automatischen Berichts | – | Zeitzone des Termins |
| Dashboards | Filter auf die gespeicherten Werte | UTC |
| Vorlagen Alarms by alarmtype und Alarms by time | in Ortszeit, umgerechnet | UTC |
Haben Server, Administration und Termine dieselbe Zeitzone, passen Zeitraum und Anzeige überall zusammen.
Grenzen
- Administration und Agent lesen die Daten für Berichte und Dashboards direkt aus der Datenbank, siehe Ports und Verbindungen, und rechnen auf dem eigenen Rechner — ohne Zeitlimit. Lange Zeiträume mit Detailtabellen dauern entsprechend.
- Die Abfragen der Dashboards haben keinen Zeitfilter: Der SQL Server liest bei jedem Laden die gesamte Statistik. Grenzen Sie sie mit Filtern ein.
- Der Server rechnet automatische Berichte einzeln nacheinander, siehe Automatische Berichte.
- Namen von Designs, Berichten und Dashboards dürfen höchstens 250 Zeichen lang sein.