Jede Konversation gehört zu einem Ticket; Konversationen zum selben Anliegen teilen sich eines. Das Modul Tickets zeigt die Einträge dieser Tickets: Anrufe, E-Mails, Faxe und Chats, die neuesten zuerst. Die Nummer eines Tickets steht etwa im Betreff jeder Antwort-E-Mail, mit einem Kürzel davor wie „MYCC“.
Der Verlauf beim Eingang
Klingelt eine Konversation, sucht das Modul sofort ihren Verlauf:
- Gehört sie schon zu einem Ticket, zeigt es alle Einträge dieses Tickets.
- Sonst sucht es nach der Gegenseite: bei Anrufen nach der Rufnummer, bei E-Mails und Faxen nach der Adresse, bei Chats nach dem Namen, den der Kunde angegeben hat.
Wechseln Sie zu einer anderen E-Mail oder einem anderen Chat, zeigt das Modul deren Verlauf. Nach dem Ende einer Konversation bleibt die Anzeige stehen. Mit Letzte Ticketsuche nach Konversationsende ausführen unter Einstellungen › Spezielle Einstellungen wiederholt das Modul stattdessen Ihre letzte eigene Suche.
Suchen
Die Registerkarte Suche enthält die Suchfelder:
| Feld | Inhalt |
|---|---|
| Start, Ende | Der Zeitraum. Beide Tage zählen ganz mit; eine Suche über einen einzigen Tag ist möglich. |
| Tickets | Ticketnummern, durch Kommas getrennt — nur die Ziffern, ohne das Kürzel davor. |
| Kontakt(e) | Rufnummer, Name oder E-Mail-Adresse der Gegenseite. |
| Wissensgebiet, Sprache, Konversationstyp | Einschränkungen; mehrere Einträge lassen sich anhaken. |
Mit Suche, der Eingabetaste im Feld Kontakt(e) oder dem Tastenkürzel Suche starten Sie die Suche. Ohne Zeitraum liefert sie die neuesten Einträge.
- Ein Kontakt muss genau übereinstimmen. Für einen Teil einer Nummer oder eines Namens setzen Sie „%“ als Platzhalter für beliebige Zeichen, etwa „%4711“ für alle Nummern, die auf 4711 enden.
- Je Kanal liefert die Suche höchstens die 100 neuesten Treffer. Grenzen Sie den Zeitraum ein, wenn Sie ältere Einträge suchen.
- E-Mails findet die Suche erst, wenn ihre Bearbeitung abgeschlossen ist.
- Sie finden Ihre eigenen Konversationen und solche, die kein Agent angenommen hat. Erlaubt Ihr Profil Alle Konversationen finden, auch die Ihrer Kollegen.
Drei Schaltflächen suchen gezielt: Mitschnitte findet Anrufe mit Mitschnitt, Unbearbeitete Sprachnachrichten die noch offenen, Sprachnachrichten alle.
Ansicht
Auf der Registerkarte Ansichtsmodus wählen Sie zwischen Kartenansicht und Liste. Der Agent merkt sich Ihre Wahl an diesem Rechner.
- In der Kartenansicht ist jeder Eintrag eine Karte. Ihr Titel nennt den Kanal — bei einem Drohanruf Drohanruf — und die Ticketnummer; das Symbol zeigt, ob der Eintrag eingehend oder ausgehend war. Ein Suchfeld über den Karten filtert beim Tippen.
- Die Liste zeigt dieselben Angaben als Spalten.
Zu jedem Eintrag gehören Beginn und Ende, Konversationstyp, Wissensgebiet, Sprache, der Agent, die Gegenseite, bei E-Mails Betreff und Vorschau, bei Rückrufen die Rückrufzeit und die Zahl der Versuche und bei Mitschnitten und Sprachnachrichten deren Länge.
Inhalte öffnen
| Doppelklick auf | Was geschieht |
|---|---|
| Die Rufnummer | Der Agent ruft sie an — mit Wissensgebiet und Sprache des Eintrags. Ein einfacher Klick kopiert sie. |
| Das Symbol unter Transkription | Öffnet den Inhalt: eine E-Mail oder ein Fax im Fenster E-Mail, einen Chat mit seinem Verlauf, bei einem Anruf das Transkript im Fenster Transkription. Über das Sprachmenü lassen Sie sich den Inhalt in eine Ihrer Sprachen übersetzen. |
| Das Symbol unter Aufnahme oder Sprachnachricht | Spielt den Mitschnitt bzw. die Sprachnachricht ab — siehe Später anhören. |
| Das Symbol unter Audio speichern | Speichert den Mitschnitt oder die Sprachnachricht als Datei — siehe Als Datei speichern. |
Aus dem Fenster E-Mail antworten Sie auf eine frühere Nachricht — siehe Auf eine frühere E-Mail antworten.