Ein Profil hat sechs Registerkarten. Sie finden sie im Kalendereintrag eines Agentenprofils und im Dialog eines Agenten auf der Registerkarte Berechtigungen. Die Vorgaben in den Tabellen sind die Werte eines neuen Profils.
Leistungsmerkmale
| Schalter | Vorgabe | Wirkung im Agenten |
|---|---|---|
| Lizenz-Profil | — | welches Lizenzprofil der Agent belegt: Profil Voice, Profil Omnichannel oder Profil Supervisor. Nur wählbar bei der Lizenzierung nach Profilen. |
| Anrufmitschnitte | ein | die Schaltflächen Aufnahme und, mit Transkription anzeigen, Aufnahme mit Transkription |
| Heranholen | ein | wartende Konversationen mit einem Doppelklick in der Konversationsübersicht übernehmen, sofern das Wissensgebiet es erlaubt |
| Web browsen | ein | das Modul Browser. Unter Startseiten tragen Sie Adressen ein, die es beim Start öffnet, durch Kommas getrennt. |
| Grafische Benutzeroberfläche | ein | das Hauptfenster; ausgeschaltet läuft der Agent nur als Leiste am Bildschirmrand |
| Suchfunktion | ein | das Modul Tickets |
| Agenten Skripte | ein | das Agentenskript der Serverkonfiguration läuft |
| Integriertes Softphone | ein | das Softphone mit der Gruppe Telefon im Menüband und den Tastenkürzeln zum Wählen |
| Klassifikation | ein | das Fenster zur Klassifikation nach einer Konversation, wenn das Wissensgebiet sie verlangt |
| Qualifizierte Konversationen | ein | selbst Anrufe und E-Mails zu einem Wissensgebiet beginnen |
| Persönliche Statistiken | aus | das Modul Statistiken |
| Supervisor Funktionen | aus | macht den Agenten zum Supervisor |
| Berichtedesigner | ein | Bericht und Dashboard gestalten — nur mit Supervisor Funktionen |
| Berichte ausführen | ein | Bericht und Dashboard ansehen — nur mit Supervisor Funktionen |
Berechtigungen
Einige Einstellungen stehen paarweise: Links steht, ob der Agent sie selbst ändern darf, rechts die Vorgabe, die gilt, wenn er es nicht darf. Die Vorgabe lässt sich nur einstellen, wenn der linke Schalter aus ist.
| Schalter | Vorgabe | Wirkung im Agenten |
|---|---|---|
| Ändern der Benachrichtigungen und Benachrichtigung anzeigen | ein, ein | ob der Agent das Benachrichtigungsfenster selbst ein- und ausschaltet, sonst ob es erscheint |
| Ändern von automatischer Annahme und Automatische Annahme | ein, aus | ob der Agent die automatische Annahme selbst schaltet, sonst ob eingehende Anrufe und Sprachnachrichten ohne Annehmen durchgestellt werden |
| Ändern der Rufnummerunterdrückung und Rufnummerunterdrückung | ein, aus | ob der Agent die Unterdrückung seiner Rufnummer selbst schaltet, sonst ob sie unterdrückt wird |
| Ändern der angehängten Daten | ein | Zusatzdaten bearbeiten |
| Ändern der Hotkeys | ein | Tastenkürzel selbst einrichten; ausgeschaltet gelten die der Registerkarte Hotkeys |
| Wissensgebiet/Sprache ändern | ein | die eigenen Qualifikationen herabsetzen und eine Wissensgruppe wählen. Nur dann kann auch ein Supervisor die Qualifikationen dieses Agenten ändern. |
| Änderungen an Benutzeroberfläche | ein | Module anordnen, Tabellen anpassen, Oberflächendesign wählen, Layout zurücksetzen |
| Alle Konversationen finden | ein | im Modul Tickets die Konversationen aller Agenten finden; ausgeschaltet heißt der Schalter Nur meine Konversationen finden |
| Email Supervision | aus | alle E-Mails des Agenten gehen vor dem Versand an einen Supervisor. Für Supervisoren gilt das nie. |
| Synchronisierung der Präsenz | ein | Nacharbeit und „Bitte nicht stören“, Tätigkeit und „Abwesend“ werden mit der Präsenz der Telefonanlage abgeglichen |
| Client-seitige Regeln prüfen | aus | Ist an der Nebenstelle eine Rufumleitung eingeschaltet, beginnt der Agent nach der Anmeldung in der Tätigkeit Weiterleitung. Gilt nur aus dem eigenen Profil des Agenten. |
| Alle PBX-Benutzer im Agentenweiterleitungsmodul anzeigen | aus | das Modul Weiterleitung zu Agenten zeigt alle Benutzer der Telefonanlage, nicht nur angemeldete Agenten |
| Letzte Ticketsuche nach Konversationsende ausführen | aus | wiederholt nach jeder Konversation die letzte Suche im Modul Tickets. Gilt nur aus dem eigenen Profil; der Agent kann es selbst umschalten. |
Sichtbarkeit Module
Welche Module der Agent sieht. Alle Schalter sind anfangs ein.
| Schalter | Modul |
|---|---|
| Konversationsübersicht anzeigen | Konversationen |
| Agentenübersicht anzeigen | Agenten |
| Agentenweiterleitung anzeigen | Weiterleitung zu Agenten |
| ACD-Weiterleitung anzeigen | Weiterleitung in Wissensgebiet |
| Transkription anzeigen | Transkription |
| AttachedData | Zusatzdaten |
Welche Module es gibt, beschreibt Alle Module auf einen Blick.
Hotkeys
Die Registerkarte erscheint nur, wenn Ändern der Hotkeys aus ist. Dann legen Sie hier die Tastenkürzel für die Agenten fest: Hotkeys aktiv, die Zusatztaste — MOD_ALT für Alt, MOD_CONTROL für Strg — und je Befehl einen Buchstaben von A bis Z oder „-“. Jeder Buchstabe lässt sich nur einmal vergeben. Die Befehle beschreibt Tastenkürzel.
Parallele Bearbeitung
Wie viele Konversationen der Agent gleichzeitig bearbeitet. Die Tabelle hat eine Zeile Maximum für alle Kanäle zusammen und je Kanal eine Zeile: Anruf, E-Mail, Fax, Chat, Sprachnachricht und Wiedergabeanruf. Alle Werte stehen anfangs auf 1; für Anruf bleibt es bei 1. Ein Kanal kann nie mehr bekommen als Maximum.
Ein Beispiel: Maximum 3, E-Mail 2, Chat 2 — der Agent bearbeitet bis zu zwei E-Mails und zwei Chats, aber nie mehr als drei Konversationen zugleich.
Sichtbarkeit Wissensgebiete
Je Wissensgebiet ein Schalter. Er bestimmt, was der Agent sieht:
- Die Konversationsübersicht zeigt nur Konversationen der sichtbaren Wissensgebiete. Ist keines sichtbar, zeigt sie alle.
- Die Tabelle seiner Wissensgebiete in den Einstellungen des Agenten zeigt nur die sichtbaren. Ist keines sichtbar, bleibt sie leer.
Lizenzen
Einige Schalter brauchen eine Lizenz. Ist bei der Anmeldung keine frei, schaltet der Server sie für diesen Agenten ab, ohne Hinweis an ihn: Anrufmitschnitte, Heranholen, Web browsen, Grafische Benutzeroberfläche, Suchfunktion, Agenten Skripte, Integriertes Softphone, Klassifikation, Qualifizierte Konversationen, Persönliche Statistiken, Supervisor Funktionen und damit auch die beiden Schalter für Berichte. Welche Lizenz wozu gehört, steht unter Leistungsmerkmale und Pakete.