Dieses Glossar erklärt Begriffe aus dem aktuellen Handbuch. Die Verweise führen zur jeweiligen Anleitung; eine thematische Einführung bieten die Grundbegriffe.
A bis D
| Begriff | Bedeutung und Anleitung |
|---|---|
| Abbrecher | Ein Kunde, der eine wartende Konversation beendet, bevor ein Agent sie annimmt. Wartezeit und Abbrecher beschreiben die Erreichbarkeit; siehe Statistik. |
| ACD | Automatic Call Distribution, die automatische Konversationsverteilung. In myContactCenter gehört zu einem Wissensgebiet eine ACD mit den Verteilregeln; siehe Wissensgebiete. |
| Administration | Das Programm zum Einrichten und Verwalten des Systems, etwa von Agenten, Wissensgebieten, Flows und Berichten; siehe Administration. |
| Agent | Ein Benutzer, der Kundenkonversationen im Agent-Programm bearbeitet. „Agent“ bezeichnet im Handbuch auch dieses Programm; siehe Agent. |
| Agentenprofil | Einstellungen und Berechtigungen für einen Agenten. Welche Einstellungen tatsächlich gelten, hängt auch von den zugeordneten Gruppen ab; siehe Agentenprofile und Gruppen. |
| Agentenskript | C#-Code, der im Agent-Programm auf Ereignisse reagiert und Aktionen anfragt, etwa das Öffnen einer Kundenmaske; siehe Agentenskript. |
| Alarm | Eine Meldung der Leistungsüberwachung, wenn ein überwachter Wert eine festgelegte Schwelle erreicht; siehe Alarme. |
| Automatische Annahme | Eine Konversation wird dem Agenten ohne dessen vorherige manuelle Annahme zugestellt; siehe Annehmen. |
| Automatischer Bericht | Ein Bericht, den der Server zu Kalenderterminen erstellt, als Datei ablegt und per E-Mail versenden kann; siehe Automatische Berichte. |
| Bandbreite | Die pro Zeit über eine Verbindung übertragbare Datenmenge. Für die Planung sind die gleichzeitig aktiven Ströme und ihre Richtung entscheidend; siehe Bandbreitenberechnung. |
| Bekannter Agent | Ein Agent, mit dem der Kunde kürzlich gesprochen hat und der bei einem weiteren Kontakt bevorzugt wird; siehe Grundbegriffe. |
| Bericht | Eine Auswertung mit Berichtsdesign und gespeicherten Parametern, beispielsweise für einen Zeitraum oder ein Wissensgebiet. Ein Kalender ermöglicht die automatische Erstellung; siehe Berichte. |
| Berichtsdesign | Das Layout eines Berichts mit Datenabfrage und Parametern. Ein Design lässt sich aus einer Vorlage übernehmen und im Berichtsdesigner bearbeiten; siehe Berichtsdesigns. |
| Berichtsparameter | Werte, die eine Auswertung eingrenzen oder ihre Darstellung festlegen, etwa Zeitraum, Wissensgebiete, Sprachen und Agenten; siehe Parameter. |
| Berichtsvorlage | Ein mitgelieferter Ausgangspunkt für ein Berichtsdesign mit festgelegten Daten und Kennzahlen; siehe Vorlagen. |
| Beschränkung | Eine Regel, die beispielsweise eine Tätigkeit oder Abmeldung abhängig von der Situation im Wissensgebiet erlaubt, einschränkt oder verhindert; siehe Beschränkungen. |
| Bevorzugte Agenten | Vom Flow festgelegte Agenten, die bei der Verteilung für eine bestimmte Frist Vorrang haben; siehe Grundbegriffe. |
| Codec | Das Verfahren zur Kodierung und Dekodierung von Audio. Bei Telefonie beeinflussen der ausgehandelte Codec und das Paketintervall die Bandbreite; siehe Telefonie und SIP-Medien. |
| CRM | Eine Anwendung für Kundeninformationen und Vorgänge. Eine webbasierte Kundenmaske kann im Browser-Modul des Agenten geöffnet werden; siehe Browser. |
| Dashboard | Eine interaktive Übersicht mit Kennzahlen und Diagrammen für Administratoren oder Supervisoren; siehe Dashboards. |
| Datenquelle | Die Daten, auf denen ein Bericht oder Dashboard aufbaut, beispielsweise eine Abfrage der Konversationsstatistik; siehe Daten eines Berichtsdesigns. |
| DTMF | Tastensignale eines Telefons für Eingaben im Sprachmenü. Flow-Knoten erkennen einzelne Tasten oder Ziffernfolgen; siehe Erkennungsknoten. |
| Dynamische Nacharbeit | Nacharbeit, deren Ende zeitlich festgelegt ist. Sie unterscheidet sich von der manuell beendeten Nacharbeit; siehe Verfügbarkeit. |
E bis K
| Begriff | Bedeutung und Anleitung |
|---|---|
| Effektive Qualifikation | Die aktuell wirksame Zuordnung eines Agenten zu Wissensgebieten und Sprachen, einschließlich der jeweiligen Stufen. Sie kann von den hinterlegten Zuordnungen abweichen; siehe Produktdaten im Agentenskript. |
| Erreichbarkeit | Eine Kennzahl zum Anteil verbundener Konversationen. Welche Kontakte in den Nenner eingehen, hängt von der Berichtsvorlage ab; siehe Servicelevel und Erreichbarkeit. |
| Eskalation | Eine Erweiterung der Verteilung bei länger wartenden Konversationen, beispielsweise auf andere Qualifikationsstufen; siehe Verteilung. |
| Feiertag | Ein Datum oder wiederkehrender Tag, der die Annahme von Konversationen eines Wissensgebiets beeinflusst; siehe Feiertage. |
| Filter | Eine Bedingung, die Daten oder Treffer eingrenzt. VIP-Filter erkennen Absender; Dashboard-Filter begrenzen dargestellte Daten; siehe VIP-Filter und Dashboard-Filter. |
| Flow | Ein grafisch gestalteter Ablauf für die Behandlung einer eingehenden Konversation, etwa mit Ansagen, Abfragen und Entscheidungen; siehe Flows. |
| Flow-Variable | Ein Wert innerhalb einer Konversation im Flow, etwa eine Kundennummer oder ein Zähler. Jede Konversation hat eigene Werte; siehe Variablen und Zusatzdaten. |
| Flow-Zuordnung | Verbindet einen Flow mit seinem Auslöser, etwa einer Rufnummer, Postfachadresse oder einer Chat-Kombination aus Wissensgebiet und Sprache; siehe Zuordnung. |
| Flüstern | Ein Supervisor spricht mit dem Agenten während eines Gesprächs; der Kunde hört den Supervisor dabei nicht; siehe Mithören. |
| Geschäftszeiten | Zeiten, in denen das Wartefeld Konversationen annimmt. Manuelles Öffnen und Schließen sowie Feiertage beeinflussen die Annahme ebenfalls; siehe Geschäftszeiten. |
| Halten | Ein laufendes Gespräch vorübergehend unterbrechen und später zurückholen. Währenddessen hört der Kunde Wartemusik; siehe Gespräch führen. |
| Heranholen | Ein Agent übernimmt eine wartende Konversation selbst aus einer Liste, statt auf die automatische Zuteilung zu warten; siehe Annehmen. |
| Hub | Eine SignalR-Schnittstelle für die Kommunikation zwischen Website und Routing Service. Chat-, Rückruf- und ACD-Hub haben unterschiedliche Aufgaben; siehe Website einbinden. |
| IVR | Interactive Voice Response, ein interaktiver Sprachdialog. Ein Flow kann einen solchen Dialog enthalten, ist aber nicht auf Sprachmenüs beschränkt; siehe Flows. |
| Kanal | Die Art der Kommunikation: Anruf, E-Mail, Fax, Chat oder Sprachnachricht. Regeln und Qualifikationen können je Kanal verschieden sein; siehe Kanäle. |
| Klassifikation | Die fachliche Einordnung einer Konversation, etwa „Bestellung“ oder „Beschwerde“, für spätere Auswertungen; siehe Klassifikation. |
| Knoten | Ein einzelner Baustein eines Flows. Knoten werden im Flow-Designer zu einem Ablauf verbunden; siehe Flow-Knoten. |
| Konferenz | Ein Gespräch mit mehreren Teilnehmern, die einander hören. Eine Rückfrage lässt sich zu einer Konferenz zusammenführen; siehe Weiterleiten und Rückfrage. |
| Konversation | Ein Kundenkontakt unabhängig vom Kanal. Im Handbuch gehören beispielsweise Anrufe, Chats und E-Mails dazu; siehe Weg einer Konversation. |
L bis R
| Begriff | Bedeutung und Anleitung |
|---|---|
| Leerlaufzeit | Für die Verteil-Strategie die Zeit seit der letzten Konversation der betrachteten Art. Sie kann gewichtet werden, um den nächsten Agenten auszuwählen; siehe Verteil-Strategie. |
| Leistungsindikator | Ein Wert, den die Leistungsüberwachung mit Schwellen vergleicht, etwa die Zahl wartender Konversationen; siehe Leistungsindikatoren. |
| Lizenz | Die Freischaltung für die Nutzung von Leistungsmerkmalen. Agenten belegen die für ihre Anmeldung benötigten Lizenzen; Berechtigungen allein ersetzen keine Lizenz; siehe Rollen und Lizenzen. |
| Manuelle Nacharbeit | Nacharbeit, die der Agent selbst einschaltet oder beendet. Eine konfigurierte Höchstdauer kann sie ebenfalls beenden; siehe Verfügbarkeit. |
| Mindestqualifikation | Die schwächste Qualifikationsstufe, die nach einer Eskalation noch automatisch Konversationen bekommt; getrennt für Wissensgebiet und Sprache einstellbar; siehe Verteil-Schema. |
| Mithören | Ein Supervisor hört ein Gespräch mit. Beim Flüstern hört nur der Agent den Supervisor; in einer Konferenz hören ihn alle Gesprächspartner; siehe Mithören. |
| Mitschnitt | Die Aufzeichnung eines Gesprächs; die Oberfläche verwendet auch „Aufnahme“ und „Aufzeichnung“; siehe Mitschnitt. |
| Nacharbeit | Zeit zum Abschließen einer Konversation, beispielsweise für Notizen. Sie beeinflusst die Verfügbarkeit für weitere Konversationen; siehe Verfügbarkeit. |
| Nebenstelle / Durchwahl | Die interne Rufnummer eines Benutzers an der Telefonanlage. Die Administration ordnet sie dem Agenten zu; siehe Anmelden und Telefonanlage. |
| Parallele Bearbeitung | Mehrere Konversationen gleichzeitig bearbeiten. Das Agentenprofil begrenzt die Anzahl insgesamt und je Kanal; siehe Verfügbarkeit. |
| PBX | Die Telefonanlage, mit der myContactCenter verbunden ist. Sie stellt unter anderem die Nebenstellen und Telefonieverbindungen bereit; siehe Telefonanlage. |
| PCM | Ein Audioformat, dessen Nutzdatenmenge aus Sample-Rate, Kanalzahl und Bits pro Sample berechnet wird; siehe PCM-Audio. |
| Platzhalter | Eine Markierung, die bei der Verarbeitung eines Textes durch einen Wert ersetzt wird, etwa %AGENTNAME%. Die verfügbaren Platzhalter hängen vom Einsatzort ab; siehe Platzhalter. |
| Präsenzstatus | Der Zustand eines Benutzers in der Telefonanlage, etwa verfügbar, abwesend oder bitte nicht stören. Präsenz und Konversationszustand sind unterschiedliche Angaben; siehe Agentenübersicht. |
| Priorität | Bestimmt die Reihenfolge wartender Konversationen. Zuerst zählt die Priorität des Wissensgebiets, danach VIP-Klasse und Wartezeit; siehe Grundbegriffe. |
| Privatanruf | Ein vom Agenten begonnener Anruf ohne zugeordnetes Wissensgebiet. Ein qualifizierter Anruf hat dagegen einen Wissensgebietsbezug; siehe Selbst anrufen. |
| Qualifikation | Eine benannte Stufe, die die Eignung für ein Wissensgebiet oder eine Sprache beschreibt. Kleinere gültige Stufennummern bedeuten eine bessere Qualifikation; siehe Qualifikationsstufen. |
| Qualifizierter Anruf | Ein vom Agenten gestarteter Anruf, der einem Wissensgebiet zugeordnet ist; im Unterschied zum Privatanruf; siehe Selbst anrufen. |
| Regulärer Ausdruck | Ein Suchmuster für Texte, Rufnummern oder Adressen, etwa für ausgeschlossene Kontakte, VIP-Filter und Erkennungsknoten; siehe Reguläre Ausdrücke. |
| Routing Service | Der Dienst für Konversationsrouting und Medienverarbeitung. Er stellt außerdem die Website-Hubs bereit; siehe Aufbau und Website einrichten. |
| Routinggruppe | Fasst Wissensgebiete für die Verteil-Strategie zusammen. Die Arbeitslast wird dann über deren Konversationen gemeinsam berücksichtigt; siehe Routinggruppen. |
| RTP | Der paketweise Transport von Telefonie-Audio. Die Netzlast umfasst neben Codec-Nutzdaten auch Protokollaufwand; siehe Telefonie und SIP-Medien. |
| Rückfrage | Ein Gespräch mit einem Kollegen oder Ziel, während der ursprüngliche Anrufer gehalten wird. Danach kann der Anruf übergeben oder zu einer Konferenz verbunden werden; siehe Weiterleiten und Rückfrage. |
| Rückruf | Der Kunde behält im virtuellen Wartefeld einen Platz, während die Telefonverbindung beendet ist, und wird später zurückgerufen; siehe Rückrufe. |
| Rückrufplaner | Ein Flow-Knoten, der dem Anrufer Zeiten für einen Rückruf anbietet; siehe Rückrufplaner. |
S bis Z
| Begriff | Bedeutung und Anleitung |
|---|---|
| Schweregrad | Eine Stufe zur Einordnung eines Alarms, mit zugehöriger Darstellung und Behandlung; siehe Schweregrade. |
| Server | Der zentrale Dienst für Konfiguration, Verteilung, Agentenstatus, Lizenzen, Statistik und geplante Berichte. Der Routing Service übernimmt andere Aufgaben; siehe Aufbau. |
| Servicelevel / SL | Eine Kennzahl für den Anteil der innerhalb einer festgelegten Zeit verbundenen Anrufe. Zeitbasis, Grenzwerte und berücksichtigte Kontakte unterscheiden sich je Vorlage; siehe Servicelevel und Erreichbarkeit. |
| Signalisierung | Das Anbieten einer neuen Konversation beim Agenten. Wird sie nicht rechtzeitig angenommen, kann sie ins Wartefeld zurückkehren; siehe Annehmen. |
| Signalisierungszeit | Die Frist, in der ein Agent eine angebotene Konversation annehmen soll. Nach ihrem Ablauf kann die Konversation wieder ins Wartefeld gehen; siehe Annehmen. |
| SignalR | Die Kommunikationsschnittstelle, über die die Website mit den Hubs des Routing Service Nachrichten austauscht; siehe Website einrichten. |
| SIP | Das Protokoll für den Aufbau und die Steuerung von Telefonieverbindungen; siehe Telefonanlage und Ports. |
| Skill | Der englische Begriff und API-Bezeichner für ein Wissensgebiet; siehe Wissensgebiete. |
| Softphone | Das im Agenten integrierte Telefon, das sich mit der Nebenstelle an der Telefonanlage anmeldet und Gespräche über das Headset führt; siehe Anrufe. |
| Sprache | Eine zusätzliche Zuständigkeit für die Konversationsverteilung. Ein Agent benötigt die passende Sprachqualifikation; siehe Sprachen. |
| Sprachsynthese / TTS | Text-to-Speech: Text wird in gesprochene Ansagen umgewandelt. Der Flow-Knoten Text zu Sprache verwendet die für die Konversation passende Sprache; siehe Medienknoten. |
| Statistik | Gespeicherte Daten zu beendeten Konversationen, Agentenaktionen und Alarmen als Grundlage für Berichte und Dashboards. Laufende Konversationen fehlen noch; siehe Was die Statistik zählt. |
| Supervisor | Ein Agent mit zusätzlichen Steuerungs- und Überwachungsrechten, beispielsweise zum Unterstützen anderer Agenten; siehe Supervisor. |
| Tätigkeit | Ein Agentenzustand für andere Arbeiten, etwa Pause, Besprechung oder Schulung. Welche Konversationen dabei erlaubt sind, hängt von der Konfiguration ab; siehe Tätigkeiten. |
| Textbaustein | Ein vorbereiteter Text, den Agenten in E-Mails und Chats verwenden können; siehe Textbausteine. |
| Ticket | Der Vorgang, der zusammengehörende Konversationen und ihre Daten bündelt; siehe Tickets. |
| Transkription | Die Verschriftlichung eines Gesprächs. Sie wird mit dem Vorgang gespeichert; siehe Mitschnitt und Transkription. |
| Verfügbarkeit | Ob und in welcher Form ein Agent weitere Konversationen bearbeiten kann. Anmeldung allein reicht als Entscheidung nicht aus; siehe Verfügbarkeit. |
| Verteil-Schema | Legt fest, welche Agenten anhand ihrer Wissensgebiets- und Sprachqualifikation infrage kommen und wann schwächere Stufen einbezogen werden; siehe Verteilung. |
| Verteil-Strategie | Bestimmt die Reihenfolge unter passenden freien Agenten anhand gewichteter Kriterien, etwa Leerlaufzeit und bisheriger Bearbeitung; siehe Verteilung. |
| VIP-Klasse | Eine Stufe zur Bevorzugung von Konversationen im Wartefeld. Bei gleicher Wissensgebietspriorität kommt die höhere VIP-Stufe zuerst; siehe VIP-Klassen und Filter. |
| Virtuelles Wartefeld | Warten ohne dauerhaft bestehende Telefonverbindung, als Rückruf oder Wiedereinwahl; siehe Verteilung. |
| Voicemail | Die Art einer Konversation für eine hinterlassene Sprachnachricht; siehe Sprachnachrichten. |
| Wandanzeige / Wallboard | Eine Anzeige mit Kennzahlen und Zuständen in Echtzeit; siehe Wandanzeigen. |
| Wartefeld | Der Bereich, in dem Konversationen auf Zuteilung an einen Agenten warten; siehe Wartefeld. |
| Wartezeit | Die Zeit, die eine Konversation im Wartefeld verbringt. Die Statistik unterscheidet sie von Klingelzeit und Zeit bis zur Verbindung; siehe Statistik. |
| Web-Chat | Ein Chat zwischen Websitebesucher und Agent, der über den Chat-Hub angebunden wird; siehe Web-Chat. |
| WebCallback | Ein Rückrufwunsch über ein Formular auf der Website. Die Website erzeugt damit keinen eigenen Browser-Audiostream; siehe WebCallback. |
| Weiterleitung | Die Übergabe einer Konversation an einen anderen Agenten, ein Wissensgebiet oder ein externes Ziel; bei Anrufen direkt oder nach einer Rückfrage; siehe Weiterleiten. |
| Wiedereinwahl | Der Kunde ruft nach einer Unterbrechung innerhalb einer Frist selbst wieder an und nutzt seinen Platz im virtuellen Wartefeld; siehe Rückrufe und Wiedereinwahl. |
| Wiedergabeanruf | Ein Anruf, über den ein Agent einen Mitschnitt oder eine Sprachnachricht abhört. Er dient der Wiedergabe und wird nicht als Kundenkonversation verteilt; siehe Grundbegriffe. |
| Wissensgebiet | Ein Thema oder eine Zuständigkeit, etwa Vertrieb oder Technik. Es verbindet Qualifikationen und Verteilregeln; siehe Wissensgebiete. |
| Zusatzdaten | Angaben an einer Konversation, beispielsweise eine vom Flow ermittelte Kundennummer. Im Skript werden einzelne Werte als Text gelesen; siehe Zusatzdaten. |