Mit dem Wählfeld rufen Sie Kunden und Kollegen an — für ein Wissensgebiet oder privat. Einen Anruf für ein Wissensgebiet behandelt myContactCenter wie jede andere Konversation dieses Wissensgebiets.
Das Wählfeld
Sie öffnen das Wählfeld mit Wählen im Menüband oder mit dem Tastenkürzel Softphone öffnen. Es enthält:
- Das Rufnummernfeld. Tippen oder fügen Sie eine Rufnummer ein — oder einen Namen: Der Agent schlägt passende Einträge aus den Adressbüchern vor, mit Name, Nummer, Kategorie und Beschreibung, bei Kollegen mit ihrer Präsenz. Eingabetaste oder ein Klick übernimmt einen Vorschlag, Umschalt+Eingabetaste, Strg+Eingabetaste oder Umschalt+Klick wählt ihn sofort.
- Wissensgebiet und Sprache. Hier legen Sie fest, für wen Sie anrufen. Zur Wahl stehen die Wissensgebiete, für die Sie Anrufe annehmen, und Ihre Sprachen, dazu jeweils ein Eintrag mit dem Zusatz [Privat].
- Anzuzeigende Nummer. Die Rufnummer, die der Angerufene sieht.
- Wahlwiederholung. Die Schaltfläche zeigt die zuletzt gewählte Nummer; ein Klick wählt sie erneut. Der Pfeil daneben öffnet die letzten Nummern dieser Sitzung; ein Klick auf eine davon wählt sofort.
- Symbole zum Einfügen aus der Zwischenablage, zum Wählen — während eines Gesprächs rot, dann legt es auf —, zum Leeren des Felds und zur Anrufweiterleitung ohne Rücksprache. Zeigen Sie mit der Maus auf das Rufnummernfeld, auf Wählen, Wahlwiederholung oder die Weiterleitung, erklärt ein Tooltip die Bedienung.
Die Vorschlagslisten passen sich ihrem Inhalt an. Ziehen Sie eine Liste mit der Maus größer oder kleiner, merkt sich der Agent die Größe; Layout zurücksetzen stellt sie wieder her.
Einen Anruf beginnen
- Klicken Sie auf Wählen.
- Geben Sie die Rufnummer ein oder suchen Sie den Kontakt.
- Wählen Sie Wissensgebiet und Sprache — oder die Einträge [Privat] für einen Privatanruf.
- Klicken Sie auf das Symbol Wählen oder drücken Sie Umschalt+Eingabetaste oder Strg+Eingabetaste — auch im Feld Wissensgebiet oder Sprache.
Zuerst klingelt Ihr eigenes Telefon. Ist Manuelle Anrufe automatisch annehmen eingeschaltet — so ist es anfangs eingestellt —, nimmt der Agent diesen Anruf gleich selbst an. Sobald Sie verbunden sind, steht die Konversation auf Agent verbunden, und myContactCenter wählt die Nummer; Sie hören den Freiton. Hebt der Angerufene ab, steht sie auf Verbunden. Ist besetzt oder nimmt niemand ab, hören Sie den Besetztton, und der Anruf endet.
Vorausgewählt sind das Wissensgebiet und die Sprache, die Sie zuletzt gewählt haben, während eines Anrufs die der laufenden Konversation. Wählen Sie während eines Gesprächs, beginnen Sie eine Rückfrage.
Für ein Wissensgebiet oder privat
- Für ein Wissensgebiet rufen Sie an, wenn Sie Wissensgebiet und Sprache gewählt haben. Die Konversation heißt dann Manueller ausgehender Ruf. Sie erscheint im Verlauf des Kunden, und je nach Wissensgebiet klassifizieren Sie sie danach oder sie wird mitgeschnitten.
- Privat rufen Sie an, wenn Sie [Privat] oder nichts gewählt haben.
Anrufe für ein Wissensgebiet setzen das Recht Qualifizierte Konversationen in Ihrem Profil voraus. Fehlt es, bleiben die Listen leer, und Sie können nur privat anrufen.
Welche Nummer der Angerufene sieht
Das Wählfeld zeigt es unter Anzuzeigende Nummer, bevor Sie wählen. Die Nummer legt der Administrator je Wissensgebiet und Sprache fest; fehlt eine Festlegung, sieht der Angerufene die Standardnummer des Contact Centers oder Ihre eigene. Eine andere Nummer eintragen können Sie nicht.
Mit Rufnummerunterdrückung unter Einstellungen › Spezielle Einstellungen sieht der Angerufene keine Nummer, sondern „Anonymous“ — sofern Ihr Profil Ihnen die Einstellung überlässt.
Rufnummern eingeben
Geben Sie externe Nummern so ein, wie man sie schreibt — mit „0“ oder „+“ am Anfang. Die Ziffer für die Amtsleitung setzt der Agent selbst davor.
- Rufnummern aus Webseiten, E-Mails oder anderen Programmen können Sie unverändert einfügen: Leerzeichen, Bindestriche, Schrägstriche, Klammern und Buchstaben entfernt der Agent. Übrig bleiben die Ziffern, ein führendes „+“ sowie „*“ und „#“.
- Steht im Feld „Name (Nummer)“, wählt der Agent die Nummer in Klammern.
- Durchwahlen von Kollegen wählen Sie ohne Vorwahl; auch „12-34“ erkennt der Agent als Durchwahl 1234.
- Kennziffern Ihrer Telefonanlage mit „*“ oder „#“ bleiben erhalten, auch vor einer Rufnummer.
- Bleibt nichts Wählbares übrig, meldet der Agent Keine Nummer angegeben.
Weitere Wege zu wählen
- Markieren und Wählen: Markieren Sie eine Rufnummer in einem beliebigen Programm und drücken Sie das Tastenkürzel. Die Nummer landet im Wählfeld — mit Markieren mit sofortigem Wählen wird sie gleich gewählt. Die Kürzel Qualifizierten Ruf auslösen und Privaten Ruf auslösen legen zugleich fest, ob Sie für ein Wissensgebiet oder privat anrufen. Siehe Tastenkürzel.
- Links: Links mit „tel:“ oder „callto:“ — im Modul Browser oder in anderen Programmen — öffnen das Wählfeld mit der Nummer. Ein solcher Link kann Wissensgebiet und Sprache gleich mitbringen.
- Zusatzdaten: Beginnt ein Wert im Modul Zusatzdaten mit „tel:“, ist er anklickbar. Der Agent wählt dann mit Wissensgebiet und Sprache der laufenden Konversation.
- Modul Agenten: Ein Doppelklick auf einen Kollegen ruft ihn an.