Agenten und Profile · Handbuch myContactCenter

Was ein Agent bearbeitet und was er darf, legen drei Dinge fest:

Qualifikationen — je Wissensgebiet und Art der Konversation eine Stufe, dazu je Sprache eine Stufe. Sie bestimmen, welche Konversationen der Agent bekommt. Die Stufen selbst legen Sie unter Qualifikationsstufen an.
Das Agentenprofil — welche Funktionen, Module und Rechte der Agent im Agenten-Programm hat und wie viele Konversationen er gleichzeitig bearbeitet.
Tätigkeiten — welche Pausen und anderen Tätigkeiten die Agenten wählen können, siehe Tätigkeiten.

Eigene Werte und Gruppen

Qualifikationen und Profil stellen Sie für jeden Agenten einzeln in seinem Dialog ein — siehe Einen Agenten bearbeiten. Für viele Agenten zugleich, und abhängig von Tag und Uhrzeit, gibt es Gruppen:

Wissensgruppen und Sprachgruppen geben Qualifikationen vor, siehe Wissensgruppen und Sprachgruppen.
Agentenprofile geben das Profil vor, siehe Agentenprofile.

Jede Gruppe hat einen Kalender. Ihre Werte gelten nur, solange die Gruppe aktiv ist und einer ihrer Kalendereinträge läuft. Was dann für einen Agenten gilt, ermittelt der Server so:

Wie die wirksamen Werte eines Agenten entstehen

Solange eine Gruppe läuft, ruhen die eigenen Werte des Agenten. Das gilt für alle Wissensgebiete, auch für die, die in der Gruppe auf „-“ stehen: Ein Agent in einer laufenden Wissensgruppe bearbeitet nur, was die Gruppen vorgeben.
Mehrere Gruppen: Je Wissensgebiet, Kanal und Sprache gilt die beste Stufe aller laufenden Gruppen. Ein Recht aus einem Agentenprofil gilt, sobald eines der laufenden Profile es gewährt.
Lizenzen: Bei angemeldeten Agenten fällt weg, wofür keine Lizenz frei ist — ohne Hinweis an den Agenten. Siehe Leistungsmerkmale und Pakete.

Der Server rechnet sofort neu, wenn Sie einen Agenten oder eine Gruppe speichern, wenn ein Kalendereintrag beginnt oder endet und wenn sich ein Agent anmeldet. Angemeldete Agenten bekommen die Änderung sofort.

Welche Werte gerade gelten, zeigt der Dialog des Agenten: auf der Registerkarte Status unter Wirksame Wissensgebiete und Wirksame Sprachen, für das Profil mit Wirksame Berechtigungen anzeigen. Mit dem Recht Wissensgebiet/Sprache ändern kann der Agent seine Qualifikationen außerdem selbst herabsetzen und eine seiner Wissensgruppen wählen — siehe Einstellungen des Agenten.

Die Liste Agenten Wie Agenten durch den Abgleich mit der Telefonanlage entstehen, was die Liste Agenten zeigt und welche Befehle sie bietet — von Kennwort und Layout bis zum Abmelden. Einen Agenten bearbeiten Der Dialog eines Agenten — Benutzerdaten und Rufnummern, Aktivierung, Qualifikationen für Wissensgebiete und Sprachen, das eigene Profil und das Beantworten von Anfragen. Agentenprofile Wie Sie mit Agentenprofilen die Rechte und Funktionen vieler Agenten zugleich festlegen, auch abhängig von der Uhrzeit, und was gilt, wenn ein Agent mehreren Profilen angehört. Die Einstellungen eines Profils Alle Einstellungen eines Agentenprofils — Leistungsmerkmale, Berechtigungen, sichtbare Module, Tastenkürzel, parallele Bearbeitung und sichtbare Wissensgebiete — mit ihren Vorgaben und ihrer Wirkung im Agenten. Wissensgruppen und Sprachgruppen Wie Sie die Qualifikationen vieler Agenten zugleich festlegen, abhängig von Tag und Uhrzeit — etwa vormittags Technik und nachmittags Vertrieb. Qualifikationsstufen Wie Sie die Stufen anlegen, in denen Agenten für Wissensgebiete und Sprachen qualifiziert sind, und was beim Verschieben und Löschen einer Stufe mit den Agenten geschieht. Tätigkeiten Wie Sie Pausen und andere Tätigkeiten für die Agenten anlegen, was die Einstellungen einer Tätigkeit bewirken und welche Tätigkeiten myContactCenter selbst auslöst.