Reiter Agenten
Die Gruppe Agenten Inaktivität Behandlung legt fest, wie der Server mit Agenten umgeht, die nicht arbeiten oder nicht reagieren. Dafür brauchen Sie das Recht Konfiguration Agenteninaktivitätsverhalten.
| Einstellung | Wirkung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Pause, wenn Agent Konversationen nicht annimmt mit Anzahl Konversationen | Nimmt ein Agent so viele Konversationen in Folge nicht an oder weist sie ab, kommt er in die Tätigkeit Zu viele Konversationen ignoriert. | aus, 2 |
| Abmelden, wenn Agent Konversationen nicht annimmt | Statt der Pause wird der Agent abgemeldet, sobald er mehr als diese Anzahl nicht annimmt; er sieht Keine Rufannahme. Nur einer der beiden Schalter lässt sich einschalten. | aus |
| Agent freigeben wenn Tätigkeit zu lang mit Agent Freigabezeit | Jede Tätigkeit endet spätestens nach dieser Zeit; der Agent ist dann wieder verfügbar. | aus, 01:00:00 |
| Agent nach Aktivität automatisch aktivieren | Tätigkeiten mit Automatische Freigabe enden nach ihrer Maximale Dauer, siehe Tätigkeiten. | aus |
| Agent abmelden wenn keine Aktionen möglich | Ein Agent ohne Qualifikation für ein Wissensgebiet oder eine Sprache wird bei der Anmeldung gleich wieder abgemeldet — und ebenso, wenn er seine letzte Qualifikation verliert. Er sieht Keine Aktivität möglich. So belegt er keine Lizenz. | aus |
| Agenten anmelden in Nacharbeit | Agenten beginnen nach der Anmeldung in der Nacharbeit. | ein |
| Agenten anmelden in Tätigkeit | Agenten beginnen nach der Anmeldung in dieser Tätigkeit. Nur wählbar, solange Agenten anmelden in Nacharbeit aus ist. | - |
| Max manuelle Nacharbeit | Nacharbeit, die ein Agent selbst einschaltet, endet spätestens nach dieser Zeit. 00:00:00 heißt unbegrenzt. | 00:00:00 |
| Verzögerung bis zur Verfügbarkeit | Wechselt die Präsenz eines Agenten in der Telefonanlage auf „verfügbar“, wartet der Server so lange, bevor er ihm Konversationen zustellt — etwa damit auch das Tischtelefon umschalten kann. | 00:00:00 |
Sind weder Nacharbeit noch Tätigkeit gewählt, sind Agenten nach der Anmeldung gleich verfügbar. Ist an der Nebenstelle eine Rufumleitung eingeschaltet und prüft das Profil das, beginnen sie in der Tätigkeit Weiterleitung.
Spezielle Aktivitäten Behandlung
Der Reiter Spezielle Aktivitäten Behandlung hat eine Zeile je Tätigkeit, die myContactCenter selbst auslöst:
| Zeile | Anlass |
|---|---|
| Zu viele Konversationen ignoriert | siehe Pause, wenn Agent Konversationen nicht annimmt oben |
| Sitzung gesperrt | Der Agent sperrt Windows oder trennt seine Remotesitzung. |
| Bildschirmschoner aktiv | vorgesehen für den Bildschirmschoner des Agenten |
Für Sitzung gesperrt und Bildschirmschoner aktiv schalten Sie in der Spalte verwenden ab, dass der Agent in diese Tätigkeit kommt; Zu viele Konversationen ignoriert schalten Sie auf dem Reiter Agenten ein und aus. Unter Für Eskalation nicht berücksichtigen legen Sie fest, ob Agenten in der Tätigkeit bei der Eskalation mitzählen — siehe Verteil-Schema. Anfangs werden alle drei verwendet.
Das Agentenskript
Auf dem Reiter Skript hinterlegen Sie ein Skript in C#, das im Agenten jedes Arbeitsplatzes im Hintergrund läuft. Es reagiert auf Ereignisse — etwa wenn eine Konversation klingelt oder endet, der Agent in eine Tätigkeit wechselt oder sich anmeldet — und kann zum Beispiel die Kundenmaske Ihres CRM im Modul Browser öffnen. Für das ganze System gibt es ein Skript; dafür brauchen Sie das Recht Konfiguration Skript.
Das Skript besteht aus einer Klasse AgentScript, abgeleitet von
MyCCAgentScript, die die Ereignisse überschreibt, auf die sie reagieren
soll. Der Code-Editor markiert Fehler schon beim Tippen; gespeichert wird das
Skript auch mit Fehlern. Wie Sie ein Skript schreiben, beschreibt das Kapitel
Das Agentenskript.
Nach dem Speichern bekommen alle angemeldeten Agenten das neue Skript sofort, alle anderen bei ihrer Anmeldung. Es läuft nur bei Agenten, deren Profil Agenten Skripte erlaubt — siehe Automatische Abläufe.